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CRM在電力市場營銷中的應用

2009/04/16

一、引言

　　我國正逐步在發(fā)電環(huán)節(jié)引入競爭機制，在部分地區(qū)實行廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)。在電力體制改革的大前提下，轉(zhuǎn)換經(jīng)營思想、研究和開拓市場是廣大電力企業(yè)面臨的重要課題。隨著電力市場化改革的不斷深入，供電企業(yè)的工作重點逐漸由生產(chǎn)向服務轉(zhuǎn)變，服務業(yè)務流程將圍繞客戶需求進行重組，企業(yè)經(jīng)營理念也開始變以產(chǎn)品為中心為以客戶為中心。因此，面對日益深入的電力市場化改革，開展電力市場營銷及營銷中的客戶關系管理就成為電力企業(yè)的必然選擇。

二、電力企業(yè)實施客戶關系管理的必要性

　　供電企業(yè)作為電力能源消費過程中的中間環(huán)節(jié)，最重要的是為廣大用電客戶服務，以優(yōu)質(zhì)的服務占有市場、開拓市場。最近國家電網(wǎng)公司也明確提出了電力服務是電網(wǎng)企業(yè)生命線的理念，將電力服務提高到了一個新的高度。優(yōu)質(zhì)服務作為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在電力營銷過程中越來越顯示出了它的重要性。當前我國正在積極推進電力第二步改革，電力市場化進程不斷加快，長期計劃經(jīng)濟下形成的傳統(tǒng)管理體制與市場壟斷將被打破，供電管理將轉(zhuǎn)變成電力營銷服務。在新形勢下，電力企業(yè)與客戶的關系必須從管理和被管理提升為服務和被服務的關系，這是電力企業(yè)與客戶惟一正確的關系，也是電力市場化賦予的新的內(nèi)涵。

　　電力企業(yè)實行客戶關系管理，其意義在于:為客戶提供智能化、個性化服務，方便客戶，延長服務手段，改善企業(yè)形象；通過業(yè)務流程創(chuàng)新，縮短業(yè) 務流程，實行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營成本；同時加大客戶讓渡價值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險；提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式，促進電費回收效率，提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率；通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風險轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營風險降為最低；提高市場分析能力和市場的反應速度，提高市場競爭力；使管理者從處理繁瑣的、重復的、事務型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時間都放在綜合、分析、解決經(jīng)營活動中出現(xiàn)的重大問題或預測、分析、解決可能出現(xiàn)的問題上。

三、基于CRM的電力企業(yè)營銷策略研究

　　1.優(yōu)質(zhì)服務策略

　　電力企業(yè)要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”，以承諾服務為動力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務質(zhì)量，使用戶的要求成為電力企業(yè)不斷努力的方向。在營銷人員的培訓方面，要注重逐步調(diào)整營銷隊伍的知識結構，全面提高人員素質(zhì)，強化營銷管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務”意識，增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，提高營銷人員的營銷技能。在營業(yè)網(wǎng)點建設方面，要統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，為客戶提供一個整潔、美觀的環(huán)境；簡化工作程序和操作，加快業(yè)務流程，提高辦事效率；實施供電社會服務承諾制，縮短報裝周期，千方百計讓客戶早用電、用好電。在電網(wǎng)安全方面，要合理安排檢修時間，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時間，并建立快捷的搶修服務隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務，確保對客戶的連續(xù)供電。在服務監(jiān)督體系方面，要定期與客戶代表召開座談會，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進服務。設立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱，由專人負責處理，在規(guī)定期限內(nèi)給予答復和解決。

　　2.差異化服務策略

　　電力客戶根據(jù)其自身的用電特點，對電力的需求存在較大的差異。供電企業(yè)應依據(jù)用電的特點對客戶群體實施較為準確和細致的分類。對高價值的客戶，電力公司需要提供足夠的技術和人力資源的支持，以滿足這些高價值客戶對公司客戶服務的期望，提高這些對給企業(yè)帶來更多利潤的大客戶的待遇。可以為這些客戶建立業(yè)務辦理綠色通道，設立受話方付費電話，成立特殊服務小組、設立專門服務人員為最有價值的客戶提供主動專門服務，大客戶還可以選擇供電時間，優(yōu)先觀看新產(chǎn)品，有提前知道某些消息的特權等。同時，免費為大客戶的電工進行電氣專業(yè)技術及安全知識培訓，定期為大客戶進行配電設備檢查。這樣，客戶的滿意度和忠誠度就會得以提升。對于占大多數(shù)的中間客戶群通常也會對電力公司的財務業(yè)績產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會帶來更多的市場發(fā)展機會，另一方面，他們也會同時帶來很高的運營風險，但是由于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的利潤空間有限，因此在客戶服務方面主要應該以客戶自主服務為主。小部分低價值的客戶，由于拖欠電費、違章用電等行為，有時候他們可能會給公司帶來負利潤。對于這部分客戶應該選擇一定的客戶服務戰(zhàn)略，有些是具有潛在價值的客戶，逐漸培養(yǎng)他們成為中間客戶群，減少利潤的消耗率；而對于那些一直給企業(yè)帶來負利潤的客戶，企業(yè)可以采取合理合法的措施，以約束惡意的欠費行為，如預收電費、停電催收電費等。

CIO時代

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