只有持續的變革和創(chuàng )新才是CRM成功的關(guān)鍵
葉開(kāi)
2009/03/24
這兩年來(lái)，我目睹了眾多的企業(yè)在進(jìn)行CRM的嘗試和體驗，也親歷了眾多的企業(yè)對CRM成功與失敗的討論，甚至于有很多關(guān)于CRM失敗的項目和言論，讓更多后面的企業(yè)停止了嘗試的腳步。而這一切，不應該只歸罪與一個(gè)CRM系統，或者一個(gè)CRM項目，而要更多的意識到：CRM是聚焦客戶(hù)的變革和創(chuàng )新，如果沒(méi)有徹底的變革，沒(méi)有持續的創(chuàng )新，再成功的成功和項目也是暫時(shí)的。
不論是在CRM系統實(shí)施，或者是CRM戰略規劃和流程咨詢(xún)，客戶(hù)服務(wù)中心構建，甚至于客戶(hù)數據整合、客戶(hù)商業(yè)智能，或者是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、社區營(yíng)銷(xiāo)等，但凡關(guān)注客戶(hù)、聚焦消費者個(gè)體的營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)、應用和系統，都面臨一個(gè)尖銳的問(wèn)題，這就是我們以前沒(méi)有聚焦在客戶(hù)上，現在要去關(guān)注客戶(hù)了，發(fā)現一切都變化了，在變化中面臨變革，面臨創(chuàng )新，而不同的人人卻在這種變革和創(chuàng )新中尋找不到自己的定位。
CRM的首要任務(wù)是客戶(hù)意識轉變
當一個(gè)企業(yè)或者企業(yè)的員工已經(jīng)習慣了多年的墨守陳規的經(jīng)營(yíng)思路和工作流程的時(shí)候，要去變化到站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題就如同革他的命，大部分人不僅需要在執行上能夠緊跟企業(yè)轉型變革的步伐，更重要的是要去轉變頭腦里面的陳舊意識。
CRM的變革是將以往固守的產(chǎn)品意識轉變到服務(wù)意識，這種轉型是以客戶(hù)為中心的轉變，企業(yè)卻已經(jīng)習慣了過(guò)去制造產(chǎn)品和銷(xiāo)售產(chǎn)品的思路，從價(jià)格、質(zhì)量、成本控制等去進(jìn)行管理和經(jīng)營(yíng)。現在，企業(yè)開(kāi)始全面的直接面對客戶(hù)的時(shí)候，突然發(fā)現還不習慣去服務(wù)客戶(hù)，甚至都不知道客戶(hù)的需求到底是什么？客戶(hù)到底在想什么？所以我們經(jīng)常可以看到天壤之別的對比：當眾多的快餐服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)接待員能夠在雨天主動(dòng)進(jìn)行大傘迎送來(lái)店客戶(hù)，而更多的零售企業(yè)的售貨員還在柜臺后面看著(zhù)客戶(hù)匆匆的跑進(jìn)跑出。
變革的車(chē)輪已經(jīng)不可避免的飛馳起來(lái)，而我們的大腦卻還停止在昨日原有的意識上，這是多么危險的事情呢！
持續的對組織和人進(jìn)行變革和創(chuàng )新
每一個(gè)企業(yè)的CRM不可避免的受到大量的來(lái)自于內部和外部的影響甚至阻力，成功的CRM都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是執著(zhù)、無(wú)情的從多個(gè)層面進(jìn)行重新的思考和創(chuàng )新，這包括意識和目標、更基于客戶(hù)導向的服務(wù)流程、管理體系以及信息技術(shù)。而恰恰很多企業(yè)的高層只寄希望于一個(gè)系統的實(shí)施，一個(gè)項目的部署，這種改良式的行動(dòng)是不會(huì )有任何徹底的效果。
我們要讓企業(yè)中的每一個(gè)人都能夠認識到CRM變革是必須的，而且這不是階段性的，而是一個(gè)持續的沒(méi)有終點(diǎn)的旅程。在這個(gè)旅程中，企業(yè)要去鼓勵員工打破陳規，勇于創(chuàng )新。同時(shí)，要進(jìn)行客戶(hù)意識的轉變，進(jìn)行績(jì)效考核的調整，增加相關(guān)崗位的薪酬中客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)流程合規性等的比例，以及服務(wù)團隊績(jì)效。只有變革到位，才會(huì )出現像我們的CRM項目中眾多的經(jīng)理、主管層面的人員開(kāi)始積極回流到一線(xiàn)，因為一線(xiàn)客戶(hù)代表的收益更加合理，更加高于二線(xiàn)職能部門(mén)。
CRM項目需要對組織結構進(jìn)行重大調整，或者徹底轉變，需要基于不同的客戶(hù)群建立跨職能的工作團隊，能夠全面的跟蹤客戶(hù)接觸和服務(wù)流程。因此，企業(yè)需要面向客戶(hù)進(jìn)行重新定位，大量的重新設計與客戶(hù)和服務(wù)相關(guān)的職位，重視跨職能團隊和新的授權，從而逐漸形成一種新的服務(wù)型企業(yè)架構。這種調整會(huì )觸動(dòng)很多既有者的利益，但是在眾多項目中又往往是對不積極的管理者殺一儆百的動(dòng)作和堅持全員進(jìn)行意識技能培訓合格才能上崗的舉措，才真正推動(dòng)CRM的變革和創(chuàng )新能夠更有效果的推進(jìn)。
客戶(hù)也通常是推動(dòng)服務(wù)意識轉型的關(guān)鍵因素。我們是否還是坐在辦公室里面發(fā)號施令而沒(méi)有深入市場(chǎng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通呢？我們是否還在一層層的去管理和執行而忽略了一線(xiàn)與客戶(hù)接觸最多的員工呢？我們到底與客戶(hù)乃至于一線(xiàn)內部客戶(hù)是管理還是服務(wù)的關(guān)系呢？這是值得我們每一個(gè)管理者思考的問(wèn)題。
多的企業(yè)正在通過(guò)打破原有習慣和工作流程來(lái)實(shí)現更大程度的客戶(hù)適應性的需要，更加關(guān)注服務(wù)過(guò)程和客戶(hù)關(guān)系維護過(guò)程，并且也有最高管理層的大力支持和強力參與，因為CRM的洪流已經(jīng)不可阻擋，痛苦的變革和創(chuàng )新已經(jīng)悄然來(lái)臨。
關(guān)于葉開(kāi)與漢拓咨詢(xún)
葉開(kāi)，漢拓咨詢(xún)合伙人，國內CRM第一人，http://blog.sina.com.cn/kayeer
漢拓咨詢(xún)(www.huntor.cn
)是國內第一家專(zhuān)注于客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的咨詢(xún)機構，秉持中立、全面和專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注的宗旨，從事客戶(hù)戰略、客戶(hù)流程、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的推廣、培訓、咨詢(xún)和CRM選型評估、項目監理以及CRM2.0的咨詢(xún)、策劃等服務(wù)！
中國CRM評估報告全本下載：
http://www.yshhuang.com/technology/CRM/2007/03/crm0304.htm#01
中國CRM評估報告包括：CRM的基本理念、基本功能、最佳實(shí)踐以及詳細的基于CRM能力成熟度評估體系（CMM）和國內外CRM系統全面評測。該報告是一份中立、全面和權威的指南手冊，在登記可用的郵件地址后會(huì )收到免費下載鏈接。請登記有效的電話(huà)和電子郵件地址，漢拓咨詢(xún)將定期提醒最新版的專(zhuān)業(yè)版和企業(yè)版報告的發(fā)布以及漢拓咨詢(xún)的免費培訓資料發(fā)布，并有機會(huì )獲得漢拓咨詢(xún)的免費咨詢(xún)診斷機會(huì )。
CTI論壇報道
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
富民县|
松溪县|
安陆市|
报价|
房产|
陆河县|
北海市|
阳城县|
临沭县|
舒城县|
曲水县|
阳信县|
洛川县|
临夏县|
黄大仙区|
福泉市|
普兰店市|
德清县|
来安县|
陇川县|
赤水市|
广安市|
武穴市|
七台河市|
苏尼特左旗|
克东县|
迭部县|
临沂市|
新兴县|
鄄城县|
分宜县|
东平县|
邵阳市|
临朐县|
江津市|
双牌县|
綦江县|
滨海县|
安义县|
宜君县|
获嘉县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444