解析CRM流程中常見(jiàn)的薄弱環(huán)節
Dainel 2009/03/23
調研顯示，在70%已實(shí)施CRM系統的企業(yè)中，有超過(guò)半數的企業(yè)對現有的系統流程存在不同程度的不滿(mǎn)，是什么原因造成如此大面積的負面反應?這個(gè)問(wèn)題還是要從兩個(gè)角度去分析。
讓我們先從從商業(yè)的角度出發(fā)。應該說(shuō)，目前的CRM系統依然缺少適當的測量模式和測量流程來(lái)為項目的成功實(shí)施護航。無(wú)論是在平均應答速度、腳本測量工具，還是其它指標上，仍有較大的提升空間。為了能向客戶(hù)提供最大的價(jià)值，提高他們的滿(mǎn)意度等級，企業(yè)應當采用類(lèi)似于ITIL服務(wù)等級或比其更有效的度量方式，將新的標準與原有的商業(yè)度量和流程相融合，以保障CRM的成功。
歸納起來(lái)，CRM系統流程中的五大薄弱環(huán)節包括：
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的響應率–哪些營(yíng)銷(xiāo)渠道才能產(chǎn)生最大的成效?
常見(jiàn)問(wèn)題的解決–哪些問(wèn)題占的比重最多，該怎樣解決?
平均呼叫的成本-每次呼叫的平均成本，每筆交易的平均成本分別是多少?訂單系統是否已經(jīng)做到“零差錯”?
客戶(hù)滿(mǎn)意度–目前的客戶(hù)滿(mǎn)意度是否足夠留住忠誠客戶(hù)?
銷(xiāo)售能力–如何在不影響其它經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎上，增強縱向與橫向銷(xiāo)售能力?
對于以上這些問(wèn)題，建議企業(yè)進(jìn)行詳細的評估，從中判斷出使用哪類(lèi)度量方式才能提高CRM的持續成功率。
身處于這個(gè)信息時(shí)代，呼叫中心與客服中心無(wú)疑是面向客戶(hù)、交換信息的重要窗口。但是我們卻常聽(tīng)到各級主管抱怨不知該如何杜絕客戶(hù)就同一問(wèn)題重復呼叫的情況，困惑該由誰(shuí)來(lái)完整地負責解決客戶(hù)困難，不清楚哪些資源才能產(chǎn)生最佳銷(xiāo)售交易，以及無(wú)法測量縱向與橫向銷(xiāo)售的效果。
從技術(shù)角度看，CRM系統缺乏一種從賬單、產(chǎn)品數據庫、客戶(hù)群體劃分，以及銷(xiāo)售和訂單管理系統中提取關(guān)鍵信息的整合力，因此難以獲取360度的客戶(hù)信息全貌。
要想實(shí)現這種整合，企業(yè)首先要做的是對未來(lái)目標進(jìn)行充分的評估與規劃。比如在整合方面五個(gè)值得評估的常見(jiàn)問(wèn)題包括：
具備哪些客戶(hù)知識才能更好的幫助產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)提供?
如何無(wú)障礙訪(fǎng)問(wèn)處于各種豎井，或運行于不同格式下的系統，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?
怎樣能讓當前的CRM系統更加簡(jiǎn)單易用?
如何讓已有的CRM系統增強提供實(shí)時(shí)信息的能力，而不只是簡(jiǎn)單的客戶(hù)數據?
如何打破多系統的豎井，建立集中化的數據倉庫來(lái)保存所有客戶(hù)信息?
雖然以上問(wèn)題中有部分已屬老生常談，市場(chǎng)上也出現了一些工具能夠幫助企業(yè)評估判斷該采用哪些措施來(lái)進(jìn)行糾正，然而在實(shí)際商業(yè)目標的執行過(guò)程中，真正做到有效解決這些問(wèn)題的企業(yè)卻寥寥無(wú)幾。如何充分運用手中的所有資源，以及建立起為客戶(hù)提供更好的銷(xiāo)售與服務(wù)工具的知識與決心，是企業(yè)需要深入研究的一個(gè)重要課題。
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