日韩高清成人毛片不卡_從生命周期角度看CRM實(shí)施_CRM

從生命周期角度看CRM實(shí)施

Dainel 2009/03/19

　　對于打算實(shí)施CRM的企業(yè)管理人員而言，他們可以從產(chǎn)品生命周期的角度去借鑒一些成功經(jīng)驗，不過(guò)這要求他們在CRM觀(guān)念上進(jìn)行一些轉變。通常的CRM生命周期可包含以下五個(gè)階段。

　　一切以客戶(hù)為中心

　　成功實(shí)施CRM的前提是先要理解什么是CRM。許多企業(yè)堅信CRM是一種新的客戶(hù)管理，只要實(shí)施，就能帶來(lái)立竿見(jiàn)影的回報。但令人遺憾的是，CRM本身并不能保證達到這樣的效果。正確的CRM觀(guān)應當是解決以下幾個(gè)商業(yè)目標：

　　獲取更多客戶(hù)、提高保持率、增加忠誠度。

　　擴大營(yíng)收，建立持久的客戶(hù)關(guān)系。

　　提供一致的、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗。

　　持續培養客戶(hù)知識，并在整個(gè)企業(yè)中共享這種知識。

　　針對客戶(hù)需求提供適當的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　增加客戶(hù)資產(chǎn)。

　　改善成本管理。

　　在實(shí)施CRM前，管理人員首先要判別出流程中產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因，然后研究怎樣的客戶(hù)管理才能解決這些問(wèn)題。

　　擬定CRM戰略

　　軟件廠(chǎng)商通常都是企業(yè)了解CRM信息的主要初始源頭，受到這個(gè)影響，不少管理人員都相信只要安裝了合適的工具，整個(gè)CRM部署就會(huì )水到渠成。這種觀(guān)點(diǎn)是錯誤的，僅依靠工具本身，并不能建立持久的客戶(hù)關(guān)系。

　　企業(yè)必須在一開(kāi)始，就對如何贏(yíng)取客戶(hù)有一個(gè)明確的理解，然后判斷能夠幫助實(shí)現這一目標的最佳戰略。CRM戰略的范圍不能只局限與某個(gè)部門(mén)，而是要貫穿所有商業(yè)單元。

　　為創(chuàng )造營(yíng)收建立商業(yè)用例，而不是成本節省

　　CRM生命周期的第三階段是建立商業(yè)用例。有些企業(yè)會(huì )把能否節約成本作為判斷CRM成功的唯一標準，他們的理由是：成本節省更容易測量。但是，一味注重能節約多少成本，會(huì )帶來(lái)不少后遺癥。

　　成功的CRM活動(dòng)應當圍繞如何改善公司營(yíng)收的質(zhì)與量。在開(kāi)始跟蹤CRM績(jì)效的活動(dòng)之前，最好先充分理解是哪些因素推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，又是哪些因素促進(jìn)客戶(hù)價(jià)值。

　　CRM的績(jì)效度量包括：

　　客戶(hù)利潤能力

　　客戶(hù)忠誠度

　　客戶(hù)生命周期價(jià)值

　　CRM投資回報

企業(yè)要能結合多階段的客戶(hù)利潤貢獻，來(lái)檢驗獲取成本、交易利潤和客戶(hù)保持成本，建立完整的客戶(hù)生命周期價(jià)值視角。

　　創(chuàng )建牢固的CRM架構

　　第四階段是將革新的DNA注入到企業(yè)，這需要先建立一個(gè)牢固的CRM基礎架構，在建立CRM架構時(shí)，可以參照以下三個(gè)原則：

　　聯(lián)合渠道和商業(yè)流程。基于目標客戶(hù)群體為企業(yè)所創(chuàng )造的價(jià)值，聯(lián)合相應的渠道和商業(yè)流程，建立獲取、分析和塑造客戶(hù)行為的規范，對特定客戶(hù)群體制定相一致的客戶(hù)體驗。

　　聯(lián)合各部門(mén)為客戶(hù)提供持續的價(jià)值。CRM架構的關(guān)鍵部分是如何識別并劃分角色和職責，以求更好地滿(mǎn)足客戶(hù)要求。避免各部門(mén)各自為政，打通之間的信息豎井，才能更準確地了解客戶(hù)的想法。

　　整合技術(shù)。當技術(shù)與商業(yè)流程相集成，企業(yè)就能更好地了解客戶(hù)在他們的生命周期中如何與企業(yè)展開(kāi)互動(dòng)。比如通用汽車(chē)就通過(guò)客戶(hù)數據庫整合，讓其員工(不管來(lái)自哪個(gè)商業(yè)單元或部門(mén))都能識別出客戶(hù)，無(wú)論他們是從哪個(gè)客戶(hù)觸點(diǎn)進(jìn)入。如果企業(yè)集成客戶(hù)相關(guān)的職能或渠道，就會(huì )錯失建立更牢固的客戶(hù)關(guān)系和忠誠度的機會(huì )，最終導致企業(yè)營(yíng)收受損。可是說(shuō)，CRM的架構越牢固，企業(yè)就越能更好滿(mǎn)足客戶(hù)預期，提高客戶(hù)忠誠度，從而改善銷(xiāo)售和營(yíng)收狀況。

　　差異化服務(wù)等級，生成更多盈利

　　在一個(gè)健康的CRM環(huán)境中，每名客戶(hù)都能接受到相對應的服務(wù)等級。并不是所有客戶(hù)都一模一樣，他們會(huì )有不同的要求、期望和行為，為企業(yè)創(chuàng )造不同的價(jià)值。雖然你可以對不同的客戶(hù)提供統一模式的最高等級的服務(wù)，他們也會(huì )因此而感到滿(mǎn)意，但在大部分情況下，這卻無(wú)法讓你的企業(yè)保持盈利邊際。

　　同理，所有的客戶(hù)互動(dòng)也并非一模一樣，他們會(huì )有不同的渠道偏好，有的喜歡自助服務(wù)，有的喜歡聯(lián)絡(luò )坐席。企業(yè)所需要做的，就是在每次客戶(hù)互動(dòng)中，平衡他們的需求和價(jià)值，以及服務(wù)成本，并在此過(guò)程中保持一致性，以免影響客戶(hù)未來(lái)的忠誠度。

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