移動(dòng)CRM：挑戰經(jīng)濟低迷的輕騎兵
Dainel 2009/03/17
毫無(wú)疑問(wèn)，CRM是幫助公司渡過(guò)經(jīng)濟低迷的有利武器，但是由于預算的緊縮，因此不少企業(yè)依然對移動(dòng)CRM持觀(guān)望態(tài)度。雖然在當前的經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)應當對所有重要決策都三思而后行，但這并不表示移動(dòng)CRM就無(wú)足輕重。實(shí)際上，移動(dòng)CRM能幫你的企業(yè)接觸到更多客戶(hù)，同時(shí)維持現有客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
根據統計，全球每天通過(guò)手機所發(fā)送的短信數量是email數量的10倍。思科(Cisco)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)解決方案小組的總監Jon Stine表示，如今的個(gè)人通訊幾乎都是圍繞移動(dòng)化展開(kāi)，比如短信、語(yǔ)音等等。移動(dòng)化已成為現代生活中的一個(gè)重要部分。如果零售商或其它類(lèi)型的企業(yè)想要接觸更多的客戶(hù)，那么移動(dòng)解決方案是最好的選擇。
imc strategy lab(一家營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)公司)的戰略總監Robb Hecht也指出，移動(dòng)CRM是一種有力的營(yíng)銷(xiāo)新工具。比如芬蘭航空(Finnair)就使用移動(dòng)CRM為客戶(hù)增添價(jià)值，允許乘客通過(guò)短信檢查他們的航班信息，從而促進(jìn)了銷(xiāo)售。
不斷增長(cháng)的移動(dòng)工作隊伍需要持續訪(fǎng)問(wèn)公司數據庫。然而，移動(dòng)工作人員的桌面訪(fǎng)問(wèn)工具很可能受到斷電、風(fēng)暴等影響而中斷。在這種情況下，移動(dòng)CRM就成為一種重要的遠程備用方案。
不過(guò)，企業(yè)不能簡(jiǎn)單地將移動(dòng)CRM的使用看成一種“額外”的渠道。由于移動(dòng)CRM目前還無(wú)法提供完整的客戶(hù)關(guān)系活動(dòng)執行能力，因此它需要被集成到公司的eCRM系統上來(lái)實(shí)現應有的效果。因此對想要在移動(dòng)CRM方面做出投資決策的企業(yè)而言，一定要基于公司內部和外部所有用戶(hù)的需要做出切實(shí)的評估。如果得出的答案是必須要加強現場(chǎng)銷(xiāo)售或坐席人員的觸角，那么移動(dòng)CRM就是不二之選，它勢必能為你的企業(yè)延伸更多的價(jià)值。
移動(dòng)CRM重要的四條理由
1. 它增添了一種重要的客戶(hù)導向渠道。為了能在經(jīng)濟低迷時(shí)期留住客戶(hù)，企業(yè)必須提供更優(yōu)秀的服務(wù)。移動(dòng)CRM是一種加強客戶(hù)與企業(yè)間移動(dòng)通訊的有效渠道，它允許企業(yè)主動(dòng)將信息傳播到客戶(hù)的移動(dòng)設備上。
2. 它縮短了銷(xiāo)售周期。移動(dòng)化為企業(yè)及其員工提供了一種更快速的競爭優(yōu)勢，比如銷(xiāo)售代表可以在客戶(hù)現場(chǎng)檢查庫存情況，實(shí)時(shí)下達訂單，鎖定生意機會(huì )。相比之下，缺少移動(dòng)解決方案的企業(yè)會(huì )面對更加復雜和冗長(cháng)的銷(xiāo)售周期。
3. 它提高了商旅中的效率。一套經(jīng)過(guò)嚴格管理的移動(dòng)解決方案，能允許移動(dòng)用戶(hù)通過(guò)多功能設備安全、無(wú)縫地訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)系統和應用，節省公司的時(shí)間、資金，并簡(jiǎn)化操作。
4. 它在經(jīng)濟低迷期促進(jìn)銷(xiāo)售。移動(dòng)CRM可以在銷(xiāo)售人員產(chǎn)生需要時(shí)，即時(shí)取得客戶(hù)信息，加快交易結案。基于云基礎的CRM資源可以向移動(dòng)設備實(shí)時(shí)發(fā)送數據，哪怕某銷(xiāo)售代表是第一次接手一名現有客戶(hù)，他也可以詳細了解該客戶(hù)過(guò)去的銷(xiāo)售和付款記錄、客戶(hù)背景資料等數據。
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