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淺談crm系統(tǒng)應用的三個層次

張群 2008/12/17

　　現在CRM的發(fā)展勢頭可謂風風火火，伴隨著鋪天蓋地的宣傳攻勢，各種CRM系統(tǒng)廠商也如雨后春筍般浮現。魚龍混雜，風格各異，價格也從幾萬到幾百上千萬不等。

　　我用CRM系統(tǒng)兩年了、從一開始的銷售數據記錄、銷售過程記錄、到后來的提交給老板報表、再到服務管理（個人的事務也可以用漏斗的概念），因為我用的系統(tǒng)非常容易客戶化，我也懂得設置，所以我還不斷的加入一些新功能來配合我使用，比如郵件模板的定制，客戶信息的個性化設置，工作流的節(jié)點個更新，報表的定制等等，我發(fā)現一個企業(yè)要用好CRM真是要走2-3年的路程的。除非企業(yè)人員素質很高，一次就能用到核心的，客戶細分，客戶關懷，客戶價值提升等等效果。

　　下面和大家分享一下我就應用CRM系統(tǒng)經歷：

　　第一次的感覺--操作層-夢里尋她千百度，驀然回首那“人”卻在燈火闌珊處；

　　剛剛開始做銷售，因為學習理科的原因吧，邏輯思維的“定勢“告訴我，這個工作一定會有科學性，有自己的規(guī)律，所以我就看大量的書，找大量的視頻看，幾乎把所有的市場上大師的講座看了一邊，用了2年的時間找到了一些銷售的方法（現在當然我認為是道的層面了），比如銷售就是服務，比如銷售真正的開始是從訂單開始的，比如，熱情，自信，認真；比如站在客戶的角度為客戶著想；比如銷售的理念在過程中的滲透，銷售的一定是你本人和產品所包含的價值，比如顧問式銷售技巧，如果如何提問，比如客戶的消費心理的把握等等，好多好多，晚上看了，白天就去應用（我喜歡和大師交流，不喜歡和現實中的人溝通）。但每天很多的工作還是需要去做，找不到電話，忘記了客戶的聯絡信息，報價不能快速報出，給領導的報表還要寫，我是一個非常講效率的人，這種雞毛蒜皮的事情不是銷售要做的，銷售要的是簽單（最好每天都簽單，是我理想的狀態(tài)）；

　　這個時候我就在想有沒有一個系統(tǒng)可以幫我去做這個事情呢，我想法很多，思路很多，有沒有系統(tǒng)去實現這些想法和思路呢，這個時候我就接觸了CRM，真是個好東西呀！其實Siebel先生當年發(fā)明Siebel CRM系統(tǒng)一樣，找到了自己思想實踐的平臺，我也找到了一個可以用來幫我提高我工作效率的軟件-CRM系統(tǒng)；

于是，我就開始用他操作我的業(yè)務了，我把我文件夾D盤先做了一個整理如下圖：


　　然后然后我就開始用CRM理論來設計自己要用的CRM系統(tǒng)從市場（現在沒有用、只是知識庫、到銷售、到報價、訂單、財務、但服務等等，全部信息錄入了CRM，我才發(fā)現我零散的信息在系統(tǒng)里面全部是整合的；這下好了，我操作起來快多了，銷售漏斗看看，快速的客戶信息查找，訂單的查找，報價建立等等、好快！

　　我不在為操作此而煩惱了，但是新的問題來了，CRM理論不是說可以改善客戶關系的嗎？我在用系統(tǒng)，和沒有用系統(tǒng)前沒有什么區(qū)別呀！

　　第二次的感覺---管理層--管理便捷 為老板服務，為客戶服務.

　　如果說操作層的改善主要體現在公司市場，銷售，服務部門內部的各個業(yè)務處理功上，那么基于管理層對于CRM的應用就成了我的新發(fā)現。

　　首先我用是我一個人在用，我的CRM是獨立的，但是部門內部各個業(yè)務不是孤立的，而是相互聯系，但是我用的CRM由是協同的，所以從我實際出發(fā)，我先把可以改善客戶關系的，可以執(zhí)行的部分列出來，自動給客戶發(fā)郵件問好，自動給老板（其實老板也是我的客戶啦）提交銷售預測和銷售回款收集），提醒我做重要的事情；我發(fā)現他的確的確蓋上我和他們的關系，這個工具我用到這里，算是為自己用CRM系統(tǒng)的第二個提升了。

　　最近，我又開始迷惑了，如果一點沒有用好，公司大了加起來如何產生作用呀？客戶關系管理強調的客戶細分，客戶價值提升和我的系統(tǒng)有什么關系呀？沒有系統(tǒng)我照樣工作呀！

　　第三次的感覺-凡事循序漸進

　　決策層

　　其實這個層次我現在什么也不知道，我用的還是不夠，需要強化，大家等我有新的感覺了在聽我亂談吧…
綜上所述，CRM軟件應用的三個層次是循序漸進的，上層以下層為基礎，一個好的CRM產品必定是具有牢固的基礎的，而不是善于吹噓各種新概念的。企業(yè)應用CRM產品也必須從實際出發(fā)，以業(yè)務需求為背景，不盲從，不浮躁，選擇符合企業(yè)自身經濟承受能力和發(fā)展方向的產品。

　　未來CRM能成什么樣，大家可以想像，其實我就是認為是一個從操作到智能再到操作再到智能的一個輪回的過程；

作者供稿 CTI論壇編輯


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