實(shí)施顧問(wèn)的煩惱：開(kāi)源CRM難解三大問(wèn)題

2008/12/11

　　在開(kāi)源軟件項目實(shí)施中，筆者遇到的第二個(gè)頭疼的問(wèn)題，就是系統的漏洞問(wèn)題。由于CRM開(kāi)源軟件相對于其他商業(yè)軟件來(lái)說(shuō)，其設計、開(kāi)發(fā)的組織比較松散。同時(shí)，因為其是免費的，即使其系統有漏洞，也不怕承擔相關(guān)的責任。正是因為這些原因，導致開(kāi)源的CRM軟件漏洞比較多，有時(shí)候甚至到了防不勝防的地步。

　　如筆者在給這家企業(yè)部屬CRM軟件的時(shí)候，就為這個(gè)問(wèn)題困擾不已。筆者給在測試客戶(hù)審批流程的時(shí)候，發(fā)現工作流節點(diǎn)配置有問(wèn)題。如明明這個(gè)客戶(hù)關(guān)系確認單應該發(fā)送給單據填寫(xiě)人的主管，但是，對方卻始終接手不到。最后，查看其節點(diǎn)的配置，發(fā)現其設置的是發(fā)送給系統管理員。也就是說(shuō)，所有類(lèi)似的申請，其都是發(fā)送給系統管理員。因為系統在初始化相關(guān)參數的時(shí)候，參數傳遞方面出現了漏洞，才導致了這種結果。

　　解決了這個(gè)問(wèn)題之后，筆者以為不會(huì )出現其他故障了吧。但是，沒(méi)想到，故障還是接二連三的出現。筆者在給他們培訓的時(shí)候，發(fā)現若在用戶(hù)信息處，把某個(gè)員工的主管改掉之后，在工作流中，這個(gè)信息不會(huì )隨之改變，而是需要手工更改工作流的配置。這個(gè)漏洞讓我目瞪口呆。以前從來(lái)沒(méi)有遇到類(lèi)似的問(wèn)題，漏洞還沒(méi)有就此打住。等到CRM系統應用的越深，這些漏洞也就越多。因為采用的是開(kāi)源的CRM項目，我們又找不到廠(chǎng)家去解決。為此，只有企業(yè)自己消化這方面的內容。要么通過(guò)二次開(kāi)發(fā)從根本上解決這些漏洞，要么就是在平時(shí)操作中要盡量繞開(kāi)這些陷阱。

　　總之，一個(gè)項目下來(lái)，讓我感受到了什么叫做“千瘡百孔”。雖然說(shuō)，成熟的商業(yè)軟件也會(huì )遇到一些系統的漏洞。但是，他們沒(méi)有這么多，而且，漏洞也不會(huì )這么明顯。其實(shí)，有些漏洞的話(huà)，只要稍微測試一下，就可以發(fā)現的。但是，由于軟件是開(kāi)源的，可能測試就不那么嚴格。有些甚至還是試用的功能，都已經(jīng)在發(fā)行的版本上，馬馬虎虎的實(shí)現了。讓中斷用戶(hù)稱(chēng)為測試者，去幫他們發(fā)現漏洞所在，然后告知他們在下個(gè)版本中改進(jìn)。這是很多CRM開(kāi)源軟件所采用的測試方法。

　　在項目部署中，筆者跟企業(yè)的IT技術(shù)團隊都覺(jué)得缺乏有效的技術(shù)支持，這讓我們的CRM項目舉步維艱。

　　無(wú)論從軟件功能測試，還是到項目的二次開(kāi)發(fā)，都需要我們自己進(jìn)行一步步的探索。僅有的一些開(kāi)源CRM項目的資料，也大部分都是英文的。另外，現在大部分第三方的CRM開(kāi)源項目也逐漸在成為商業(yè)項目，如需要花巨資成為他們的合作伙伴，他們才會(huì )給你相關(guān)的技術(shù)支持，等等。因為企業(yè)本來(lái)就是沖著(zhù)免費與開(kāi)源才采取開(kāi)源的CRM軟件。所以，企業(yè)不得不放棄這些商業(yè)性的支持；他們想憑著(zhù)以前開(kāi)源OA項目的成功經(jīng)驗，把這個(gè)開(kāi)源的CRM項目推上馬。

　　可是，由于缺乏相關(guān)的技術(shù)支持，在遇到問(wèn)題的時(shí)候，我們只有獨立自主的解決。這就明顯影響了項目推進(jìn)的進(jìn)度。

　　所以，筆者認為，企業(yè)若上開(kāi)源的CRM項目的話(huà)，遇到的第三個(gè)問(wèn)題就是缺乏相關(guān)的技術(shù)支持的問(wèn)題。因為現在開(kāi)源的CRM項目基本上都是國外起源的，相關(guān)的技術(shù)資料基本上也都是英文的。而這些開(kāi)源項目進(jìn)到國內，人家看看有利可圖，就靠翻譯這些英文資料，并提供相關(guān)的技術(shù)支持牟利。也就是說(shuō)，這些開(kāi)源項目到達國內后已經(jīng)變味了，成為了人家牟利的工具。正是因為如此，所以，在國內實(shí)施開(kāi)源CRM項目的話(huà)，若想取得中文技術(shù)文檔的話(huà)，則基本上要付費了；除非你有比較好的英語(yǔ)基礎。

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