開(kāi)源CRM成本更低 被企業(yè)廣泛關(guān)注
小偉 2008/07/23
一個(gè)CRM套件即使效果和性能再好，如果企業(yè)員工不愿意使用它，那么它也無(wú)法給企業(yè)帶來(lái)任何好處。一個(gè)典型的例子：IMA Financial Group是一個(gè)總部在美國的中等規模的金融服務(wù)公司。IMA曾經(jīng)部署過(guò)了一個(gè)商業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統，據IMA業(yè)務(wù)流程經(jīng)理 Hallam 說(shuō)，這個(gè)CRM系統“非常靈活，并且可以配置，對企業(yè)的前端業(yè)務(wù)很有吸引力。”
但是，這個(gè)看似可配置性非常高的系統卻使內部顧客非常反感，只有10％至15％的人使用它。
“那個(gè)CRM系統有太多花哨的功能，很多用戶(hù)被它弄得暈頭轉向。甚至我們專(zhuān)門(mén)請了一位軟件開(kāi)發(fā)人員對它進(jìn)行修改以簡(jiǎn)化界面都無(wú)濟于事。隨后，公司內部舉行了一個(gè)討論會(huì )，大家一致同意廢除這個(gè)系統。”Hallam說(shuō)
于是，在去年年底，這個(gè)擁有500名雇員的企業(yè)重新部署了一個(gè)CRM系統--- ConcourseSuite 5.0。ConcourseSuite 5.0是Concursive公司（前身為Centric CRM）的產(chǎn)品，同時(shí)還是一個(gè)開(kāi)源CRM解決方案。
將一個(gè)開(kāi)源的CRM應用軟件用于一個(gè)注冊資金為8000萬(wàn)美元的公司，這是不是有些困難呢？“的確，在一開(kāi)始讓管理團隊接受開(kāi)源應用存在不小的苦難，他們不懂得商業(yè)模式，” Hallam說(shuō)。但是，最終他們還是接受了，并且現在ConcourseSuite 5.0已經(jīng)被公司90％以上的用戶(hù)所使用。
開(kāi)源CRM適合你嗎？
開(kāi)源操作系統和中間件的成功已經(jīng)是老生常談了：Linux以及像Apache這樣的開(kāi)源軟件早就已經(jīng)從邊緣產(chǎn)品發(fā)展成為主流產(chǎn)品了。但現在，開(kāi)源企業(yè)應用，包括CRM，已經(jīng)開(kāi)始引起了企業(yè)用戶(hù)的廣泛關(guān)注。根據最近由一個(gè)知名網(wǎng)站所作的一個(gè)有關(guān)開(kāi)源的調查顯示，在接受訪(fǎng)問(wèn)的328名企業(yè)IT部門(mén)的領(lǐng)導人中，有45％的人對于使用開(kāi)源桌面應用，比如OpenOffice.org表示質(zhì)疑，29％的人表示他們已經(jīng)在使用開(kāi)源企業(yè)應用。根據調查，在這些企業(yè)應用中，最受用戶(hù)歡迎的是協(xié)作工具、CRM工具和ERP應用的那些企業(yè)的申請協(xié)作工具， CRM工具和ERP應用。
可以肯定地是，這是一個(gè)新興的趨勢。當業(yè)界業(yè)界觀(guān)察機構比如Gartner開(kāi)始繪制市場(chǎng)份額圖表時(shí)，開(kāi)源CRM所占的比例微乎其微。Wurster說(shuō)：“我們必須用五年前看待Linux的方式看待開(kāi)源CRM。”
就像早期適用Linux的先驅一樣，開(kāi)源企業(yè)應用的第一批使用者并不能企業(yè)的一個(gè)截面樣本。這些企業(yè)用戶(hù)往往是中型企業(yè)，一般從事商業(yè)對商業(yè)（B2B）的業(yè)務(wù)，并具備良好的內部開(kāi)發(fā)技能。
不過(guò)大型企業(yè)使用開(kāi)源CRM的情況如何尚不清楚；舉例來(lái)說(shuō)，H&R Block是個(gè)SugarCRM公司的一個(gè)客戶(hù)。但是，這卻是規則之外的一個(gè)例外，部分原因是因為大多數大型企業(yè)目前已經(jīng)部署了相當大規模的商業(yè)CRM解決方案。此外，交易繁忙并且以消費者為導向的企業(yè)和其它大型企業(yè)所需要的CRM解決方案具備的功能可能要比那些開(kāi)源CRM解決方案具備的功能要多。
如果如果一個(gè)企業(yè)對于CRM的要求恰恰是某個(gè)開(kāi)源CRM軟件所能滿(mǎn)足的，那么就會(huì )得到相當多的好處。開(kāi)源CRM套件（包括支持和收費的高級版本）的成本大約是相應的商業(yè)CRM解決方案的20％，Wurster說(shuō)。
由于大部分的代碼是開(kāi)源的，所以開(kāi)源CRM應用往往可定制性非常高，能運行在任何平臺上，并且有一個(gè)非常好的功能集（雖然稱(chēng)不上包羅萬(wàn)象）。事實(shí)上，開(kāi)源CRM領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊SugarCRM（排在第二名的是Concursive）的產(chǎn)品已經(jīng)增添了更多的移動(dòng)功能，而這是很多其商業(yè)競爭對手所不具備的。
開(kāi)源CRM面臨的一個(gè)很大問(wèn)題：信任
事實(shí)上，很多CIO并不是很在意節省成本，而是擔心開(kāi)源軟件太便宜了以致于服務(wù)跟不上。這也正是IMA Financial的Hallam在獲得部署Concursive的許可時(shí)所面臨的問(wèn)題的一部分。 “我們一直都將自己的軟件供應商看作長(cháng)期的合作伙伴。所以管理層有些人擔心這些開(kāi)源廠(chǎng)商在將來(lái)某個(gè)時(shí)間由于種種原因而‘消失’了，”Hallam說(shuō)。不過(guò)，最終管理層還是被說(shuō)服了，因為他們認識到了即使Concursive不存在了，開(kāi)源代碼仍然會(huì )屬于IMA，并且開(kāi)源社區也會(huì )繼續提供一定的支持。
現在，開(kāi)源技術(shù)已經(jīng)遠遠超越了最初充當軟件體制叛逆者的階段。目前，許多開(kāi)源軟件公司對于開(kāi)源底線(xiàn)保持警惕，對外銷(xiāo)售服務(wù)和免費下載版本社區版的增強版。
不過(guò)，開(kāi)源公司能夠取得收益也是不確定的，因為開(kāi)源的經(jīng)濟學(xué)是不同的。“任何一個(gè)CIO，如果他打算用開(kāi)源技術(shù)解決企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，首先他就需要將研究這在商業(yè)上的可行性，”開(kāi)源領(lǐng)域的系統集成商Corra Technology公司總裁兼首席執行官Ron Bongo說(shuō)。“這并不總是很容易就能達成一致的，因為開(kāi)源CRM供應商通常是私有的。”
但是，即使是規模較大的開(kāi)源CRM公司對于支付性業(yè)務(wù)也很渴望，這意味著(zhù)考慮部署大型開(kāi)源項目的CIO有很多優(yōu)勢可以利用。
“SugarCRM公司對我們投入了很大的熱情，并且希望我們能成為它的一個(gè)客戶(hù)，”總部位于美國的InterAct Public Safety Systems公司CIO Evans Wroten說(shuō)。Wroten曾經(jīng)負責部署Salesforce.com和Siebel的CRM解決方案，但是，當他看到開(kāi)源基礎設施項目所取得的成功后，尤其是在2005年InterAct發(fā)生并購并且新的管理層上臺之后，Wroten對于SugarCRM的開(kāi)源解決方案表示出了極大的感興趣。
從IT的角度來(lái)看，InterAct是在沒(méi)有任何外界知道的情況下，憑自己的力量一步步摸索做這件事的。InterAct缺乏一個(gè)存儲客戶(hù)信息的中央儲存庫。每個(gè)銷(xiāo)售代表都有一個(gè)單獨的存放聯(lián)系檔案和可能的銷(xiāo)售線(xiàn)索的存儲庫。“所有的這些信息都被滯留在筒倉中，”Wroten說(shuō)。
紊亂的銷(xiāo)售聯(lián)系已經(jīng)足夠糟糕了。但是InterAct新的董事長(cháng)還發(fā)現，想要做出一個(gè)準確的財務(wù)預測也是非常艱難的。
當InterAct決定選擇一個(gè)新的CRM供應商的時(shí)候，Wroten極力推薦SugarCRM。首先一條就是，新的CRM應用必須具備InterAct所需要的必要功能，并且能夠符合現有的基礎設施要求。“因為我們其它的配套系統已經(jīng)到位，因而SugarCRM的開(kāi)放式平臺是我們最好的選擇，因為它的靈活性和可配置型高并且與其它系統兼容的能力非常強。”Wroten說(shuō)。
特別是，InterAct的CIO需要將新的CRM系統與現有的客戶(hù)支持內部互聯(lián)網(wǎng)集成在一起，而這個(gè)內網(wǎng)是用ColdFusion編寫(xiě)的。Wroten表示，SugarCRM完全可以做到這點(diǎn)，而不需要向收費高昂的系統顧問(wèn)進(jìn)行咨詢(xún)，他們往往推薦部署商業(yè)CRM解決方案。
InterAct的高層在經(jīng)過(guò)討論和研究后，決定采用SugarCRM的解決方案。理由是他們喜歡SugarCRM解決方案的靈活性和開(kāi)放性；雖然其他公司未必這么想。“在選擇CRM解決方案時(shí)，一定要考慮部署和維護成本，”咨詢(xún)公司Yankee Group企業(yè)研究總監Sheryl Kingstone建議說(shuō)。 “此外，還要考慮你到底需要什么。”
開(kāi)源CRM對于代碼的可控度更高
與商業(yè)軟件截然不同，開(kāi)源軟件最大的特點(diǎn)就是開(kāi)放性。用戶(hù)可以在任何常用的開(kāi)源許可下自由修改和發(fā)布大部分代碼。事實(shí)上，對于那些技術(shù)精湛并且愿意承擔開(kāi)發(fā)工作的公司來(lái)說(shuō)，開(kāi)放性和源代碼自由修改權是一個(gè)關(guān)鍵的優(yōu)勢。但是，對于IT資源貧乏的小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，這可能是一個(gè)負擔。
例如，開(kāi)發(fā)語(yǔ)言可能會(huì )成為一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，系統集成商Bongo表示。“Sugar使用的是PHP語(yǔ)言，不過(guò)對于很多精通Java而對于PHP不很了解的企業(yè)來(lái)說(shuō)，SugarCRM就不是一個(gè)很好的選擇，”Bongo說(shuō)。 concursive ，“另一方面，Concursive基于Java的，所以對一些企業(yè)來(lái)說(shuō)這將是一個(gè)更好的選擇。”
如果你有能力操縱它，開(kāi)源碼CRM的靈活性是非常強大的。NetroMedia是一個(gè)總部位于加拿大不列顛哥倫比亞省維多利亞的流媒體服務(wù)供應商，該公司內部的工作人員將Splendid CRM軟件包轉換為一個(gè)控制面板供整個(gè)企業(yè)的工作人員使用，“這極大地提高了我們的工作效率。”該公司創(chuàng )始人兼技術(shù)總監Matthew Carson說(shuō)。
NetroMedia，有大約500個(gè)客戶(hù)，分散在77個(gè)國家中。之前的幾年里，它一直使用Salesforce.com的CRM解決方案，但是，當公司的業(yè)務(wù)和需求發(fā)生變化需要集成新的功能時(shí)，原有CRM系統就有些力不從心了。Carson向SAP、微軟，Accpac和其它一些廠(chǎng)商求助，希望能得到一個(gè)滿(mǎn)意的解決方案，但是，卻發(fā)現，他們的CRM解決方案過(guò)于封閉而不能滿(mǎn)足他的需求。“控制是一個(gè)大問(wèn)題。你希望能夠圍繞你的商業(yè)模式編寫(xiě)適合自己的CRM系統，而不是其它方式，”Carson說(shuō)。
Carson指出，他數年之前曾經(jīng)體驗過(guò)SAP的產(chǎn)品，不過(guò)那時(shí)的側重點(diǎn)和現在不同，現在他主要關(guān)注對于代碼的控制力，所以之前的那些側重點(diǎn)不再適用。不過(guò)，他仍然是SplendidCRM的客戶(hù)，并且對該產(chǎn)品表示滿(mǎn)意。
從一個(gè)略有不同的意義上講，控制力是Axel Products（位于密歇根州Ann Arbor市的一個(gè)測試實(shí)驗室）的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。隨著(zhù)業(yè)務(wù)和客戶(hù)的增加，顯然Outlook和ACT不能滿(mǎn)足Axel Products的需要了，該實(shí)驗室試圖尋找一個(gè)能適合六個(gè)人業(yè)務(wù)的CRM應用。在嘗試過(guò)不同的軟件后，公司總裁Kurt Miller得出了一個(gè)令人不安的發(fā)現結果。“我無(wú)法從ACT中獲得我們的數據，那是成千上萬(wàn)個(gè)用戶(hù)數據。”
最終，Miller解決了這個(gè)問(wèn)題。他選擇部署開(kāi)源CRM解決方案SugarCRM，主要是因為這個(gè)解決方案是建立在開(kāi)源數據庫MySQL之上的。“無(wú)論發(fā)生什么事情，我都能控制我自己的數據。即食Sugar公司不存在了，我的數據仍然保存在MySQL中，我想做什么都可以。” Miller說(shuō)。
沒(méi)有人會(huì )稱(chēng)呼Sugar或Concursive為軟件行業(yè)的巨人，不過(guò)，二者都擁有相當大的用戶(hù)群并且在很多IT分析師社區中知名度。Concursive已經(jīng)將產(chǎn)品功能進(jìn)行了擴展，融入了團隊協(xié)作功能；事實(shí)上，該公司從之前的名字Centric CRM轉變?yōu)楝F在的Concursive就已經(jīng)表明了該公司向更廣闊的范圍進(jìn)軍的決心。Splendid也有很多支持者，但無(wú)可否認該公司的規模相當小。Splendid對于小型企業(yè)很有吸引力。有分數更小的開(kāi)放源代碼CRM的供應商上市的sourceforge.net網(wǎng)站。
開(kāi)源CRM解決方案究竟適合你嗎？這沒(méi)有一個(gè)固定的答案。這些應用的好處是節省成本，靈活性高，并且能使你對自己的數據和基礎設施有更大的控制力。如果你的公司對于Linux或開(kāi)源數據庫比如MySQL具備良好的使用和開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，那么向管理層推薦使用開(kāi)源CRM解決方案是一個(gè)不錯的選擇。如果你尚未準備好采用開(kāi)源解決方案，那么你可以先部署一個(gè)一個(gè)試點(diǎn)看看效果如何然后再作決定，這不會(huì )對你的財政預算帶來(lái)太大的影響。或者，你可以選擇等待幾年---Linux成長(cháng)起來(lái)以后，開(kāi)源企業(yè)應用也將發(fā)展壯大。
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