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探討一下開(kāi)源CRM軟件項目的可行性

2008/10/10

　　國慶期間，跟幾個(gè)從事CRM軟件開(kāi)發(fā)與實(shí)施的幾個(gè)朋友小聚了一下。在談話(huà)期間，大家不經(jīng)意的談到了CRM軟件的開(kāi)源項目在企業(yè)中是否可行的問(wèn)題。在座的幾位朋友中，大部分人同意開(kāi)源的CRM軟件很難在企業(yè)中生根發(fā)芽。
　　
　　支持這個(gè)觀(guān)點(diǎn)的，主要出于以下幾個(gè)方面的原因。

　　一是開(kāi)源CRM軟件需要一定的信息技術(shù)力量的支持。

　　說(shuō)實(shí)話(huà)，現在市面上的開(kāi)源軟件，包括號稱(chēng)當今世界上數一數二的COMPIERE-CRM開(kāi)源解決方案，都不是很成熟。至少在功能上還有很多需要完善的地方。所以，企業(yè)若需要上這些開(kāi)源項目的話(huà)，在這里就有一個(gè)瓶頸，企業(yè)必須自己培養一些有技術(shù)專(zhuān)長(cháng)的軟件開(kāi)發(fā)與軟件管理人員。但是，現在這方面的人才是比較緊缺的，特別是有一定經(jīng)驗的軟件開(kāi)發(fā)人員。

　　另外，軟件開(kāi)發(fā)與需求調研往往是兩碼事。也就是說(shuō)，企業(yè)在軟件開(kāi)發(fā)之前，還必須有了結客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)際業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)人才對企業(yè)的需求進(jìn)行調研。然后根據調研的結果得出解決方案，讓程序人員進(jìn)行開(kāi)發(fā)。也就是說(shuō)，企業(yè)若自己上開(kāi)源的CRM軟件的話(huà)，光光一個(gè)程序開(kāi)發(fā)人員往往不夠的，還需要一個(gè)懂業(yè)務(wù)流程的項目實(shí)施人員。而這種人才的話(huà)，其價(jià)格也不便宜。

　　所以，企業(yè)在實(shí)施開(kāi)源CRM軟件的話(huà)，遇到的第一個(gè)障礙就是人才方面的約束。若企業(yè)把開(kāi)源軟件的實(shí)施與開(kāi)發(fā)都交給外面人做的話(huà)，一方面這個(gè)實(shí)施與開(kāi)發(fā)的成本也是很大的，因為其需要進(jìn)行大規模的二次開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)數量比商業(yè)軟件要多的多。另一方面，企業(yè)為了后續能夠自己進(jìn)行一些調整，仍然需要配備一名技術(shù)人員，否則的話(huà)，以后都會(huì )受制于這家外包的服務(wù)器公司。

　　總之，怎么算來(lái)算去，企業(yè)若上開(kāi)源的CRM軟件項目的話(huà)，則必須買(mǎi)此付出比較大的人力成本。人力成本是每年都要付出的，而軟件授權費用是一次性的。所以，長(cháng)久下去的話(huà)可能人力成本的支出就會(huì )超過(guò)軟件的授權費用。

　　二是CRM軟件賣(mài)的是服務(wù)，而不是產(chǎn)品本身。

　　現在商品的同質(zhì)化現象越來(lái)越嚴重。所以，商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)者認為，現在賣(mài)商品已經(jīng)不是賣(mài)商品的本身，而賣(mài)的是服務(wù)。其實(shí)，不僅普通的商品是如此，CRM信息化管理軟件也是如此。雖然說(shuō)，開(kāi)源的CRM軟件跟商業(yè)的CRM軟件還有一定的差距，但是，筆者相信這個(gè)軟件上的差距會(huì )越來(lái)越小。

　　現在的問(wèn)題是，開(kāi)源CRM軟件跟商業(yè)的CRM軟件能否提供類(lèi)似的服務(wù)呢?筆者對這方面表示懷疑。

　　就拿二次開(kāi)發(fā)來(lái)說(shuō)，開(kāi)源的CRM軟件就無(wú)法跟商業(yè)的CRM軟件相比。一款像樣的CRM軟件，一般公司都要養幾十人左右的程序開(kāi)發(fā)人員。因為他們不但要負責幾百個(gè)客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，而且還需要定時(shí)的對CRM軟件進(jìn)行升級。另外，商業(yè)軟件公司進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)與軟件版本升級的話(huà)，都有統一的管理。

　　那么開(kāi)源的軟件是如何的呢?一方面，開(kāi)源的CRM軟件，都是一些程序愛(ài)好者自主進(jìn)行開(kāi)發(fā)的。這就導致，其二次開(kāi)發(fā)的話(huà)，一般不能夠交給他們去進(jìn)行開(kāi)發(fā)。企業(yè)若需要二次開(kāi)發(fā)服務(wù)的話(huà)，則只能夠自己開(kāi)發(fā)或者交給專(zhuān)業(yè)的軟件公司開(kāi)發(fā)。但是如此就會(huì )產(chǎn)生一個(gè)比較現實(shí)的問(wèn)題。以后若版本升級了，那么這些二次開(kāi)發(fā)的個(gè)案該如何處理呢?

　　另外，CRM軟件是一個(gè)比較復雜的信息化管理軟件。其二次開(kāi)發(fā)往往會(huì )涉及到很多的內容。可是，無(wú)論是自己開(kāi)發(fā)，還是交由專(zhuān)業(yè)的軟件公司進(jìn)行開(kāi)發(fā)，對方畢竟不是原軟件的開(kāi)發(fā)人員，對原有的系統架構可能只懂了七分。在這種情況之下，進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的話(huà)，出現軟件功能上的漏洞的幾率就會(huì )大的多。而商業(yè)軟件出于品牌上的考慮，他們二個(gè)案開(kāi)發(fā)在除廠(chǎng)之前，往往會(huì )有專(zhuān)業(yè)的程序測試人員進(jìn)行測試。這出于成本的考慮，開(kāi)源軟件二次開(kāi)發(fā)的企業(yè)，往往不會(huì )配有專(zhuān)門(mén)的程序測試人員。二次開(kāi)發(fā)技術(shù)人員自己開(kāi)發(fā)，自己測試。由于視野上的盲點(diǎn)，他們往往不能夠發(fā)現二次開(kāi)發(fā)的某些漏洞。只有企業(yè)發(fā)現后再讓他們進(jìn)行改進(jìn)。

　　所以，就從二次開(kāi)發(fā)的服務(wù)來(lái)看，筆者認為，開(kāi)源項目就比不上商業(yè)軟件項目。除此之外，后續的維護服務(wù)、前期的項目咨詢(xún)服務(wù)等等，開(kāi)源軟件項目都比不上商業(yè)軟件那么專(zhuān)業(yè)。而CRM項目的實(shí)施效果，很大程度上依賴(lài)于外部能夠提供的服務(wù)。故單從服務(wù)上來(lái)說(shuō)，筆者認為開(kāi)源的CRM軟件，可能很難在企業(yè)中開(kāi)花結果。

　　三是三分軟件、七分實(shí)施。

　　俗話(huà)說(shuō)，三分軟件，七分實(shí)施。CRM項目是否能夠取得成功，能否給企業(yè)的發(fā)展推波助瀾，雖然跟軟件本身具有非常大的關(guān)系，但是，關(guān)鍵還在于實(shí)施。軟件是基礎，實(shí)施是關(guān)鍵。若不能夠提供很好的實(shí)施服務(wù)的話(huà)，則即使軟件再好，也不一定能夠取得很好的效果。

　　開(kāi)源軟件的實(shí)施一般包括兩種方式。一種是自主實(shí)施，另外一種是外包實(shí)施。

　　若企業(yè)選擇自主實(shí)施的話(huà)，那么企業(yè)能否找到一個(gè)稱(chēng)職的CRM實(shí)施顧問(wèn)呢?我們都知道，CRM的實(shí)施顧問(wèn)，不僅要對CRM軟件與信息化技術(shù)有一定的了解，更重要的是還必須對客戶(hù)關(guān)系管理事務(wù)有較深的造詣，同時(shí)還必須有一定的項目管理經(jīng)驗。可見(jiàn)，CRM實(shí)施顧問(wèn)是一個(gè)復合型的人才。說(shuō)實(shí)話(huà)，現在這種人才基本上都被商業(yè)CRM軟件公司所包攬了，企業(yè)很少能夠招募到這種人才。一方面若在企業(yè)中實(shí)施CRM項目的話(huà)，是暫時(shí)之計。因為項目結束后，他們總要離開(kāi)的。所以，在企業(yè)內部負責CRM實(shí)施的話(huà)，不能夠給他們一個(gè)長(cháng)久的飯碗。故很難吸引人才。另一方面，在待遇上，外部的實(shí)施顧問(wèn)與企業(yè)內部的實(shí)施顧問(wèn)還是有比較大的區別。在軟件公司做獨立的實(shí)施顧問(wèn)，雖然基本工資可能跟在企業(yè)中做實(shí)施顧問(wèn)差不多，但是，軟件公司的實(shí)施顧問(wèn)還有一筆比較大的收入，就是項目獎金。所以，根據筆者的了解，現在很多有經(jīng)驗的CRM實(shí)施顧問(wèn)都基本上是在軟件公司安家了。原意到企業(yè)中做內部實(shí)施顧問(wèn)的，基本上是一些應屆畢業(yè)生或者一些技術(shù)人員，他們往往是想借著(zhù)企業(yè)這塊跳板，了解CRM軟件的實(shí)施情況。然后等有了經(jīng)驗之后，再跳槽到軟件公司做獨立實(shí)施顧問(wèn)。所以，企業(yè)若自主實(shí)施CRM項目的話(huà)，則CRM項目的實(shí)施顧問(wèn)的能力很難有保證。那么導致的就是CRM項目的實(shí)施效果很難有保障了。

　　另外，企業(yè)還可以選擇把CRM項目的實(shí)施外包給一個(gè)專(zhuān)業(yè)的公司。如現在國內的一些軟件咨詢(xún)企業(yè)，也開(kāi)始在做一些開(kāi)源軟件的項目實(shí)施。就拿開(kāi)源COMPIERE-CRM解決方案來(lái)說(shuō)，他們在國內就有不少的專(zhuān)業(yè)實(shí)施公司。那么他們能夠提供很好的實(shí)施服務(wù)呢?為此，筆者的不少朋友都跟他們打過(guò)交道，對于他們的專(zhuān)業(yè)能力，他們都不敢茍同。一方面是很多從事這些開(kāi)源軟件二次開(kāi)發(fā)的企業(yè)，都沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的實(shí)施顧問(wèn)。若需要進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的話(huà)，不僅需要企業(yè)提出需求，而且還要提出詳細的解決方案。企業(yè)可以提需求，但是，若讓他們寫(xiě)出比較詳細的解決方案來(lái)說(shuō)，就比較困難了。即使企業(yè)可以寫(xiě)出像樣的解決方案，但是，誰(shuí)對這個(gè)解決方案進(jìn)行評估呢?要知道，旁觀(guān)者清，當局者迷。企業(yè)自己寫(xiě)解決方案的時(shí)候，往往從自己的角度考慮。所以，得出的解決方案中可能會(huì )存在比較大的偏見(jiàn)。另一方面，很多CRM開(kāi)源軟件的實(shí)施顧問(wèn)，他們既是軟件開(kāi)發(fā)人員，又是項目實(shí)施人員。也就是說(shuō)，他們往往是技術(shù)出身。這里并不是說(shuō)我看輕技術(shù)人員，但是，技術(shù)跟實(shí)務(wù)畢竟有比較大的區別。俗話(huà)說(shuō)，隔行如隔山，這兩者之間還是有比較大的差距的。所以，相對來(lái)說(shuō)，即使把CRM項目的實(shí)施外包給開(kāi)源軟件的實(shí)施公司，其實(shí)施效果比起商業(yè)CMR軟件項目來(lái)說(shuō)，可能仍然有一定的差距。

　　筆者以前也從事過(guò)開(kāi)源CRM軟件的實(shí)施，那時(shí)，筆者就對CRM軟件不抱有什么幻想。這次跟朋友們一起討論過(guò)后，更加對開(kāi)源的CRM項目不再抱有希望。筆者認為，CRM軟件對于一些搞研究的人可能比較有用處，因為可以通過(guò)源代碼了解其背后的邏輯關(guān)系。而且，也是一些程序開(kāi)發(fā)人員學(xué)習編程的一個(gè)好模型。但是，其若要用到企業(yè)中去，改善企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系，則恐怕有一定的難度。一弄的不好，這很可能又是一個(gè)爛尾樓項目。所以，筆者建議那些準備要用開(kāi)源CRM軟件的企業(yè)，要三思而后行。在資金有保障的情況下，還是建議采用商業(yè)的CRM軟件為好，這樣效果可能會(huì )更好一點(diǎn)。

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