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淺析CRM實(shí)施中的目標設定

2008/12/15

　　實(shí)施CRM是一種投入不菲的項目。企業(yè)需要花費大量的資金來(lái)選擇適合的軟件，聘請外部顧問(wèn)，培訓員工等。而衡量CRM部署是否成功的唯一方式就是事先建立明確的CRM目標。雖然公司所處的行業(yè)各有迥異，但從總體上說(shuō)，CRM目標不外乎以下幾種：

　　改善客戶(hù)服務(wù)

　　改善客戶(hù)服務(wù)是提高客戶(hù)忠誠度的基礎。這一目標的實(shí)現需要企業(yè)全體成員的參與貫徹，而不是僅靠一小部分員工去努力。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，對服務(wù)感到滿(mǎn)意的客戶(hù)，愿意與公司再次交易的幾率就會(huì )大增。在如今的經(jīng)濟形勢下，留住一名老客戶(hù)比開(kāi)發(fā)一名新客戶(hù)要容易得多，而CRM正可以幫助你做到加強客戶(hù)服務(wù)這一點(diǎn)。

　　提高效率

　　CRM的另一種目標是幫助員工提高工作效率，以實(shí)現客戶(hù)保持率的維持或提升。這一目標的實(shí)現取決于是否進(jìn)行了充分的CRM培訓。

　　降低運營(yíng)成本

　　降低運營(yíng)成本的目標其實(shí)是一種流程。通過(guò)使用CRM中的工作隊伍管理系統，將員工的技能發(fā)揮到最大化，以實(shí)現降低成本的目的。從某種角度來(lái)說(shuō)，員工技能運用最大化也會(huì )無(wú)形中提高工作效率與生產(chǎn)力。

　　輔助市場(chǎng)/銷(xiāo)售部門(mén)

　　通過(guò)實(shí)施CRM，來(lái)實(shí)現輔助市場(chǎng)/銷(xiāo)售部門(mén)展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)、促銷(xiāo)等種種活動(dòng)。提高銷(xiāo)售的自動(dòng)化程度，并加強信息供給的準確度，從而直接或間接地提高企業(yè)盈利能力。

　　在設定CRM目標的過(guò)程中，企業(yè)不妨詢(xún)問(wèn)自己以下幾個(gè)問(wèn)題作為導向：

　　主要目標是什么?
　　
　　目標可以是一個(gè)，也可以是多個(gè)。這要根據企業(yè)的現有資源，以及它們對企業(yè)整體成功與發(fā)展的貢獻度而定。

　　受眾對象是誰(shuí)?

　　不管CRM目標是什么，都會(huì )有一個(gè)受眾對象。企業(yè)首先應識別出這一對象，然后與他們展開(kāi)有效溝通，傳遞相應信息，闡述CRM能為他們帶來(lái)的回報或幫助。這一步驟需要在CRM實(shí)施前完成。

　　實(shí)現目標的最佳方式是什么?
　　
　　找出可以用來(lái)實(shí)現既定目標的各種戰略，評估各自的優(yōu)勢與弱勢，分析可行性，然后從中挑選出最佳的方式。

　　如何測量成功?

　　管理學(xué)上有句名言：無(wú)法測量的東西就無(wú)法管理。因此只有建立了度量和標準，才能校驗CRM的成功與否，并在必要處加以改善或修正錯誤。

　　明確的CRM目標是一切后續活動(dòng)展開(kāi)的基礎，它能防止任何所投入的精力、時(shí)間與企業(yè)資源不會(huì )白費。而目標的實(shí)現與企業(yè)員工間的協(xié)作及管理層的支持密不可分。

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