一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理助理對CRM項目操作得失的反思
2008/12/09
A是一家小家電類(lèi)的外貿企業(yè)，我以銷(xiāo)售經(jīng)理助理的角色應聘到這家公司半年之后，公司開(kāi)始準備上CRM項目。由于在學(xué)校里稍微接觸過(guò)CRM軟件，我毛遂自薦承擔起CRM項目的推進(jìn)工作。
熱情實(shí)施留遺憾
雖然A公司在國內不是數一數二的小家電出口企業(yè)，但是仍然具有比較大的影響力，年出口額也已經(jīng)達到一億五千萬(wàn)美元左右，所以企業(yè)對CRM軟件的投資也不是很小氣。在選型開(kāi)始以后，從幾萬(wàn)元的國內CRM小軟件，到上百萬(wàn)元的國外知名CRM軟件，我都一一進(jìn)行考察。最后，我們把目光鎖定在價(jià)格二十萬(wàn)元左右的國內一知名的CRM軟件企業(yè)。這也由于公司老總是軍人出身，還有一些支持民族品牌的意識。
考察這么多軟件其實(shí)很花費時(shí)間和精力，但初生牛犢不怕虎，這點(diǎn)苦和累對我來(lái)說(shuō)根本不算什么，大概兩個(gè)月后，我們選型結束，跟一家軟件企業(yè)簽訂了CRM項目合同，而且軟件提供與軟件實(shí)施都是同一家企業(yè)。
接著(zhù)，我們開(kāi)始了CRM項目的具體實(shí)施工作。一開(kāi)始，對方派了一名實(shí)施顧問(wèn)在我們企業(yè)蹲點(diǎn)，開(kāi)始對企業(yè)進(jìn)行需求調研工作。他的調研還是比較詳細，對每個(gè)部門(mén)的負責人進(jìn)行一一的交談，具體了解他們對于客戶(hù)關(guān)系管理的了解，以及他們對于客戶(hù)關(guān)系管理系統的期待等等。大概花了一個(gè)星期的時(shí)間，實(shí)施顧問(wèn)收集了一大堆用戶(hù)需求，這為后續項目的順利推進(jìn)奠定了基礎。
需求調研、流程重組、系統培訓等等相關(guān)工作，都在按部就班的進(jìn)行著(zhù)。企業(yè)全體上下通過(guò)一番努力，終于到了“系統模擬運行”的時(shí)刻了。在系統模擬運行的之前，實(shí)施顧問(wèn)根據先前的需求調研制定了模擬運行的計劃，然后利用公司的實(shí)際交易數據，在CRM系統中進(jìn)行實(shí)戰模擬。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的模擬，讓員工了解了系統的運作，熟悉了自己業(yè)務(wù)的操作。
高興地迎來(lái)系統上線(xiàn)后，我才知道這僅僅是一個(gè)開(kāi)始，很多同事對系統并不認識，甚至電腦操作水平也參差不齊，時(shí)常碰到問(wèn)題，一碰到問(wèn)題就傻眼了，他們不知道為什么輸入數據后，系統顯示的跟他們期待的結果不一樣。無(wú)論大小問(wèn)題，公司員工都要先找我們的實(shí)施團隊，我們再找實(shí)施顧問(wèn)解決。剛上線(xiàn)的半年，我們和實(shí)施顧問(wèn)都被累得心力交瘁，雖然這么累，對系統的抱怨也沒(méi)有被消除干凈。
總算熬過(guò)了前半年，等到整個(gè)公司上下熟悉了這套系統，一切才慢慢恢復正常，系統的優(yōu)越性才漸漸被人們所了解，我們的工作也才真正事半功倍起來(lái)。
項目反思
回過(guò)頭來(lái)，我把整個(gè)項目回顧了一遍，發(fā)現其中幾個(gè)環(huán)節很關(guān)鍵。
第一個(gè)就是撒網(wǎng)式的選型方式，看似很綜合，但它卻導致了一個(gè)致命的錯誤：項目選型沒(méi)有投資預算，導致選型沒(méi)有目標。
剛開(kāi)始在選型的時(shí)候，我并沒(méi)有向總經(jīng)理詢(xún)問(wèn)項目的大致投資規模，從幾萬(wàn)到上百萬(wàn)的CRM軟件，一個(gè)個(gè)的考察過(guò)去，浪費了很多寶貴的項目時(shí)間。其實(shí)，若剛開(kāi)始的時(shí)候，我花點(diǎn)時(shí)間跟領(lǐng)導協(xié)商一下，看看他會(huì )在這個(gè)項目上投資多少錢(qián)，那么，在選型的時(shí)候就可以大大的縮小范圍，提高選型的效率。
第二個(gè)就是實(shí)施顧問(wèn)與需求調研的問(wèn)題。筆者剛開(kāi)始跟實(shí)施顧問(wèn)追蹤項目的時(shí)候，覺(jué)得這個(gè)實(shí)施顧問(wèn)非常不錯，工作很細致。但是實(shí)際上他在細節上做的是不錯，可是，在宏觀(guān)上把握的不是很好。
實(shí)施顧問(wèn)一進(jìn)入我們公司就開(kāi)始進(jìn)行需求調研，卻沒(méi)有跟我們一起制定項目進(jìn)度計劃，沒(méi)有召開(kāi)項目動(dòng)員會(huì )議。這么做看起來(lái)效率很高，但是對于CRM項目的實(shí)施不是很有利，因為若沒(méi)有具體的項目計劃，無(wú)論是對實(shí)施方還是對企業(yè)都缺乏約束力。而且實(shí)施過(guò)程中，我們雙方確實(shí)都比較松散。
但這位實(shí)施顧問(wèn)還是讓我意識到：跟用戶(hù)進(jìn)行面對面的交流非常重要，而不是簡(jiǎn)單地做一些書(shū)面調查。因為很多問(wèn)題并不是簡(jiǎn)單的文字可以描述清楚的，而且，讓用戶(hù)以“考試”的形式來(lái)完成需求調研工作的話(huà)，效果并不見(jiàn)得好。
第三個(gè)則是系統模擬的問(wèn)題總結。系統上線(xiàn)前，實(shí)施顧問(wèn)根據需求調研的結果進(jìn)行了系統模擬運行。系統模擬運行是一個(gè)很好的做法，但當時(shí)我們并沒(méi)有全部做到位。
如在系統模擬運行的時(shí)候，實(shí)施顧問(wèn)沒(méi)有對可能出現的問(wèn)題進(jìn)行總結。實(shí)施顧問(wèn)只是告訴員工這個(gè)該怎么做，而沒(méi)有講如果不按此操作的話(huà)會(huì )產(chǎn)生什么后果，產(chǎn)生錯誤后果后該如何解決。這也直接導致系統上線(xiàn)前半年整個(gè)公司的手忙腳亂和疲憊不堪。
因此筆者相信，若能夠在系統模擬運行的時(shí)候做好這項工作，則企業(yè)員工在系統操作的時(shí)候就會(huì )當心，系統操作錯誤也會(huì )少得多。如此的話(huà)，無(wú)論是對于企業(yè)用戶(hù)，還是對于實(shí)施顧問(wèn)，都可以省去很多的麻煩。
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