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企業(yè)選擇開(kāi)源CRM軟件的顧慮

Aimee.zheng 2008/12/03

　　最近由于受經(jīng)濟危機的影響，企業(yè)明顯縮緊了錢(qián)袋。筆者有不少朋友打電話(huà)向我詢(xún)問(wèn)，說(shuō)他們企業(yè)準備上一個(gè)開(kāi)源的CRM項目，問(wèn)我是否可行，想讓我給他們推薦一款免費的開(kāi)源CRM軟件。對此，筆者都婉轉的謝絕了。并不是說(shuō)筆者不肯幫忙，而是筆者擔心，幫他們推薦開(kāi)源的CRM軟件之后，以后會(huì )挨他們的罵。

　　說(shuō)實(shí)話(huà)，筆者對開(kāi)源的CRM軟件實(shí)在不能認同。筆者認為，企業(yè)再窮，寧愿不上CRM項目，也不能夠上開(kāi)源的CRM軟件。因為筆者對開(kāi)源的CRM軟件實(shí)在有太多的顧慮。

　　顧慮一：開(kāi)源軟件漏洞多，很容易導致業(yè)務(wù)失調。

　　大部分開(kāi)源的CRM軟件都是一些軟件愛(ài)好者自主發(fā)起的。所以，他從設計到產(chǎn)品面世，往往沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴格的測試。這就使得開(kāi)源的CRM軟件存在比較多的漏洞。如筆者以前有一個(gè)客戶(hù)，他們剛開(kāi)始就是采用了開(kāi)源的CRM軟件。據他們反映，有很多功能從表面上看看是有的，但是實(shí)際上根本沒(méi)有實(shí)現。如對于客戶(hù)的信用額度管理，在客戶(hù)基本信息處有個(gè)信用額度的字段，但是這個(gè)字段只是做注釋用。根本沒(méi)有跟銷(xiāo)售定單、客戶(hù)應付帳款等聯(lián)系起來(lái)。類(lèi)似的地方還有很多。后來(lái)企業(yè)一氣之下，就決定對CRM軟件進(jìn)行二次選型，決定選擇一款價(jià)廉物美的商業(yè)CRM軟件。

　　雖然說(shuō)，，商業(yè)CRM軟件也存在著(zhù)一些漏洞，特別是一些新增加的功能。但是，相比之下，商業(yè)的CRM軟件其出廠(chǎng)之前會(huì )經(jīng)過(guò)比較嚴格的測試，所以，其漏洞不會(huì )很多。即使有，軟件公司也有這個(gè)能力馬上進(jìn)行解決。而如果你采用的是開(kāi)源的CRM軟件，即使你發(fā)現了某個(gè)程序漏洞，也只能夠對他干瞪眼。因為很少有企業(yè)，能夠對CRM軟件中的程序漏洞進(jìn)行彌補。

　　所以從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，筆者一般不建議企業(yè)采用開(kāi)源的CRM軟件。

　　顧慮二：企業(yè)缺乏合格的項目實(shí)施顧問(wèn)。

　　俗話(huà)說(shuō)，三分軟件，七分實(shí)施。即使CRM軟件再好，若沒(méi)有好的實(shí)施，則CRM項目也很難在企業(yè)中開(kāi)花結果。

　　對于CRM項目來(lái)說(shuō)，實(shí)施顧問(wèn)特別的重要。CRM軟件大致可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是記帳型CRM軟件;第二類(lèi)是分析型CRM軟件。記帳型CRM軟件是CRM發(fā)展的早期產(chǎn)品，其只是通過(guò)流水帳的形式記錄跟客戶(hù)的交易情況。這種類(lèi)型的CRM軟件對于改善企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系所起的作用，微乎甚微。

　　分析型的CRM軟件是企業(yè)的首選。但是，這種類(lèi)型的軟件對于實(shí)施顧問(wèn)的要求比較高。分析型的CRM要求企業(yè)具有比較合理、規范的操作流程，來(lái)保障業(yè)務(wù)數據的準確性;要求企業(yè)必須熟悉相關(guān)的分析模型，對于分析模型中的數據要會(huì )有所鑒別，要能夠知道其中的來(lái)龍去脈;還要求企業(yè)必須選擇適用的分析模型。因為跟客戶(hù)關(guān)系相關(guān)的分析模型有許多，企業(yè)不可能沒(méi)一個(gè)都精通。一般來(lái)說(shuō)，只要選擇適合自己的幾個(gè)就可以了，等等。以上的這些工作都要求實(shí)施顧問(wèn)具有比較專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)幫助企業(yè)一起來(lái)完成。說(shuō)實(shí)話(huà)，若企業(yè)自己內部有人能夠完成這方面工作的話(huà)，那么這個(gè)人就是一個(gè)集信息化技術(shù)與管理實(shí)務(wù)與一體的復合型人才。這種人才是可遇而不可求。

　　而對于開(kāi)源CRM軟件來(lái)說(shuō)，現在缺乏的就是專(zhuān)業(yè)的CRM實(shí)施顧問(wèn)。雖然現在市面上有不少企業(yè)打著(zhù)開(kāi)源軟件的牌子，為開(kāi)源軟件提供實(shí)施服務(wù)。但是，說(shuō)句難聽(tīng)的話(huà)，大多數都是掛羊頭賣(mài)豬肉的。很多都是程序開(kāi)發(fā)人員來(lái)?yè)螌?shí)施顧問(wèn)，缺乏實(shí)際的管理經(jīng)驗。當遇到某個(gè)流程方面的問(wèn)題時(shí)，他們不是說(shuō)該怎么怎么辦;而是問(wèn)企業(yè)想怎么做。若企業(yè)知道該如何處理時(shí)，還需要你實(shí)施顧問(wèn)干什么呢。

　　所以，筆者對于開(kāi)源的CRM軟件第二個(gè)顧慮就是其缺乏專(zhuān)業(yè)的實(shí)施顧問(wèn)。企業(yè)自主實(shí)施記賬型的CRM軟件估計可行;但是，若要實(shí)施分析型的CRM，若沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的實(shí)施顧問(wèn)主導，企業(yè)很難成功。最終只會(huì )以二次選型而告終。

　　顧慮三：無(wú)法及時(shí)的對軟件進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。

　　開(kāi)源的CRM軟件，其二次開(kāi)發(fā)的數量要比商業(yè)軟件多的多。

　　一方面，由于開(kāi)源軟件在功能上，無(wú)法跟商業(yè)軟件相比。企業(yè)在采用開(kāi)源CRM軟件的時(shí)候，往往需要進(jìn)行比較多的二次開(kāi)發(fā)。如筆者知道一家企業(yè)，他們實(shí)施開(kāi)源CRM軟件時(shí)請外面的軟件公司幫忙進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。最后二次開(kāi)發(fā)的費用就達五萬(wàn)左右。這筆資金足夠購買(mǎi)一個(gè)小型的CRM系統了。

　　其次，開(kāi)源軟件本身的漏洞比較多。當企業(yè)發(fā)現軟件漏洞時(shí)，因為軟件本身是免費的，所以你也找不到人幫你彌補這些漏洞。企業(yè)只有自己出力或者掏腰包，讓專(zhuān)業(yè)的軟件公司幫助企業(yè)修補軟件漏洞。而如果是商業(yè)軟件的話(huà)，這應該是軟件公司幫助免費修補的。

　　最后，企業(yè)有這個(gè)能力及時(shí)完成二次開(kāi)發(fā)嗎?一般考慮上開(kāi)源CRM軟件的企業(yè)往往都是資金鏈偏緊的企業(yè)。他們往往不會(huì )花很多錢(qián)來(lái)養信息化人才。所以，若企業(yè)靠自己的力量來(lái)完善開(kāi)源CRM軟件的話(huà)，往往是不現實(shí)的。那么，企業(yè)只有依靠外面專(zhuān)業(yè)的軟件公司了。可惜的是，外面靠開(kāi)源軟件吃飯的軟件企業(yè)比較少，而能夠拿得出來(lái)的則更少。其技術(shù)實(shí)力跟商業(yè)軟件公司是沒(méi)有得比的。據筆者所知，他們往往是一個(gè)程序元針對一個(gè)客戶(hù)。難道這個(gè)程序員了解CRM軟件全部功能的計算邏輯嗎?筆者不相信他們有這個(gè)水平。在這種運作模式下，他們很難給企業(yè)提供及時(shí)的、優(yōu)秀的二次開(kāi)發(fā)服務(wù)。

　　故，筆者可以確定，若企業(yè)實(shí)施開(kāi)源CRM項目的話(huà)，則在二次開(kāi)發(fā)的時(shí)間與效果上很難有所保證。而與此同時(shí)，開(kāi)源CRM軟件往往需要比較多的二次開(kāi)發(fā)。在這種情況下，企業(yè)若上開(kāi)源的CRM項目，其效果能夠有保障嗎?

　　顧慮四：觀(guān)念上的沖突。

　　很多人都有“天下沒(méi)有免費的午餐”的觀(guān)念。若你使用的是免費的軟件，則無(wú)論是管理層，還是普通員工，都不會(huì )很重視。他們會(huì )認為，反正這是免費的。若最后不能用，大不了不用，也不會(huì )有什么損失。在這種觀(guān)念下，CRM項目很難取得成功。

　　其實(shí)，開(kāi)源軟件并不是員工所認為的“免費的午餐”。因為企業(yè)若要開(kāi)展開(kāi)源的CRM項目，就需要先對企業(yè)進(jìn)行需求調研。而因為沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的實(shí)施顧問(wèn)指導，這往往需要花費比較長(cháng)的時(shí)間。這個(gè)時(shí)間對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，也是一種成本。

　　另外，企業(yè)若真的要采用開(kāi)源的CRM軟件的話(huà)，則肯定要招募一個(gè)有CRM項目經(jīng)驗的人才。現在市面上對于這種人才還是比較緊缺的。企業(yè)若要招募一年的話(huà)，沒(méi)有個(gè)四到五萬(wàn)恐怕拿不下來(lái)。這個(gè)人力上的支出，也需要企業(yè)真金白銀的拿出去的。

　　再者，由于CRM軟件需要進(jìn)行比較多的二次開(kāi)發(fā)，企業(yè)往往無(wú)法獨立的完成這項工作。若尋找外部軟件公司幫助企業(yè)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的話(huà)，企業(yè)就需要支出比較可觀(guān)的費用。而且，其所需要的時(shí)間也比較長(cháng)，這個(gè)時(shí)間成本企業(yè)也要把它計算進(jìn)去。

　　如此算下來(lái)，企業(yè)上CRM項目還會(huì )是免費的午餐嗎?但是，因為員工有這個(gè)先天的觀(guān)念。即使對于領(lǐng)導來(lái)說(shuō)，往往對于免費的項目也不會(huì )怎么重視。若這個(gè)項目一下子砸入個(gè)幾十萬(wàn)進(jìn)去，則企業(yè)一把手就會(huì )天天記掛著(zhù)了。所以，開(kāi)源的CRM項目往往很難引起一把手的重視。這也是影響CRM項目無(wú)法在企業(yè)中成功的一個(gè)重要因素。因為我們都知道，CRM項目是一把手工程。若沒(méi)有一把手在后面鼎立支持的話(huà)，即使商業(yè)CRM軟件也很難在企業(yè)中生根發(fā)芽，更何況是開(kāi)源的CRM軟件。

　　就是因為有如上的顧慮，所以有人問(wèn)我開(kāi)源CRM是否可行的時(shí)候，我往往都會(huì )搖頭投否決票。筆者的態(tài)度是，企業(yè)再窮，寧可不上CRM項目，也不要采用開(kāi)源的CRM軟件。企業(yè)采用開(kāi)源的CRM軟件，是得不償失的。

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