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岱澳上海：CRM幫助我們避免做不該做的事

2008/08/04

　　“對獵頭公司來(lái)說(shuō)，做得好與不好，要看這個(gè)公司是否有一個(gè)好的平臺。對人的信息的追蹤和檢索，是關(guān)系到獵頭公司生死存亡的問(wèn)題。”上海岱澳人才信息咨詢(xún)公司（Atomic，以下簡(jiǎn)稱(chēng)岱澳上海）業(yè)務(wù)總監沈鐵雷在談到獵頭行業(yè)的競爭力時(shí)如是說(shuō)。

　　人工智能簡(jiǎn)歷搜索數據庫的應用，在岱澳上海從剛進(jìn)入中國時(shí)只有4個(gè)人發(fā)展到2007年擁有員工30多人的過(guò)程中起到了舉足輕重的作用。但是，形成一定規模以后，只有簡(jiǎn)歷搜索數據庫已經(jīng)遠遠不夠，岱澳上海又上了Sage CRM系統。這能否幫助岱澳上海走上又一個(gè)新的臺階呢？

　　避免做不該做的事

　　岱澳上海成立于2005年，是一家從事人才咨詢(xún)、人才招聘和人才推薦的專(zhuān)業(yè)機構，公司總部在澳大利亞。雖然成立的時(shí)間并不長(cháng)，岱澳在中國獵頭行業(yè)已經(jīng)小有名氣，泰科、施耐德、Honeywell、索尼等知名跨國企業(yè)都是他們的客戶(hù)。

　　岱澳在中國的快速發(fā)展，得益于中國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，以及公司傳承了岱澳總部的管理優(yōu)勢。此外，這跟岱澳上海有效地應用非常先進(jìn)的人工智能簡(jiǎn)歷搜索數據庫不無(wú)關(guān)系。獵頭公司通常在接到一個(gè)項目以后，要從數以萬(wàn)計的簡(jiǎn)歷中去尋找合適的候選人。借助于這個(gè)數據庫管理系統，岱澳上海可以迅速從其所積累的10萬(wàn)多個(gè)簡(jiǎn)歷中檢索出合適的候選人。相對于那些只是通過(guò)Excel表等簡(jiǎn)單的工具來(lái)管理簡(jiǎn)歷的獵頭公司，岱澳上海可以更加高效地服務(wù)客戶(hù)。

　　由于剛成立時(shí)規模尚小，客戶(hù)數量也不多，所以針對業(yè)務(wù)過(guò)程，岱澳上海并沒(méi)有采用專(zhuān)門(mén)的CRM系統來(lái)管理。但是隨著(zhù)公司規模的不斷增長(cháng)和客戶(hù)數量的不斷增加，過(guò)程的管理變得越來(lái)越重要。

　　“在獵頭公司，丟掉客戶(hù)往往是因為做了不該做的事。”沈鐵雷說(shuō)。在獵頭行業(yè)，去挖自己客戶(hù)的人是非常忌諱的，會(huì )嚴重影響公司的聲譽(yù)，甚至丟掉客戶(hù)。但是由于缺乏有效的工具加以管理，在客戶(hù)較多的情況下，這樣的事情時(shí)有發(fā)生。

　　針對候選人，同樣也要避免做不該做的事。一個(gè)候選人適合多個(gè)不同項目的情況經(jīng)常會(huì )發(fā)生。所以獵頭公司經(jīng)常會(huì )針對不同項目，甚至同一個(gè)項目給同一候選人打多個(gè)電話(huà)。或者是候選人因剛找到合適的工作或懷孕等暫時(shí)不打算換工作，還不停地給他打電話(huà)。這樣，就會(huì )導致候選人對獵頭公司產(chǎn)生厭煩情緒，或者不再信任。

　　而對沈鐵雷這樣的業(yè)務(wù)總監來(lái)說(shuō)，則需要一個(gè)有效的工具隨時(shí)了解公司每個(gè)正在進(jìn)行中的項目的進(jìn)展情況，以便更好地協(xié)調資源，以及更好地與客戶(hù)進(jìn)行溝通。

　　要實(shí)現這些目標，CRM無(wú)疑是一個(gè)理想的選擇。因此，岱澳上海在2007年開(kāi)始對CRM進(jìn)行選型，希望將人工智能簡(jiǎn)歷搜索數據庫和CRM結合起來(lái)，以實(shí)現對業(yè)務(wù)過(guò)程的科學(xué)管理，提高工作效率和避免做不該做的事情，進(jìn)而提升核心競爭力。

　　與原有數據庫整合

　　候選人簡(jiǎn)歷數據是獵頭公司的命脈。一般獵頭公司都不敢輕易更換信息系統，以免帶來(lái)數據差錯等不必要的麻煩。所以，在CRM選型時(shí)，沈鐵雷首先考慮到的就是系統一定要跟原有的人工智能簡(jiǎn)歷搜索數據庫結合起來(lái)，同時(shí)還要考慮系統上線(xiàn)后的持續服務(wù)。

　　2007年中旬，岱澳上海對CRM產(chǎn)品進(jìn)行了很多調研。在經(jīng)過(guò)多個(gè)產(chǎn)品和供應商的比較后，岱澳上海在2007年底選擇了賽捷軟件提供的Sage CRM。

　　選擇賽捷軟件，沈鐵雷說(shuō)，一方面是看到賽捷是個(gè)國際品牌，同行評價(jià)也不錯，另一方面是因為賽捷的開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售人員給他們的信心：“我們的CRM系統可能要做多次的二次開(kāi)發(fā)，急功近利或者規模小的供應商我們都不能接受——我們是做獵頭的，最怕的是給我們服務(wù)的人萬(wàn)一走了后服務(wù)無(wú)法保證。”

　　在項目實(shí)施過(guò)程中，最大的難點(diǎn)就是流程梳理，這也是最關(guān)鍵的一步。岱澳上海整個(gè)系統實(shí)施一共花了4個(gè)月時(shí)間，但是流程的梳理就花了兩個(gè)多月。值得一提的是，岱澳上海的整個(gè)管理層、關(guān)鍵崗位的人員都參與了流程梳理工作。這些工作，為上線(xiàn)后系統的良好運轉打下了堅實(shí)的基礎。

　　岱澳上海CRM實(shí)施的另外一個(gè)難點(diǎn)，是與人工智能簡(jiǎn)歷搜索數據庫的整合。考慮到候選人的手機號或者郵件地址是唯一的，賽捷選擇了通過(guò)手機號或郵件地址將兩個(gè)系統連接起來(lái)。這樣，在人工智能簡(jiǎn)歷搜索數據庫搜索到的任何一個(gè)聯(lián)系人，可以通過(guò)CRM系統看到這個(gè)聯(lián)系人相關(guān)的歷史記錄。

　　一般來(lái)說(shuō)，CRM的實(shí)施并不難，真正難的是將系統推行下去。為此，岱澳上海給業(yè)務(wù)人員做了很多思想工作，讓業(yè)務(wù)人員了解到系統給他們的業(yè)務(wù)帶來(lái)的幫助。

　　除了做思想工作以外，岱澳上海還采取了具體的措施來(lái)保證系統能夠被很好地應用起來(lái)。內審制度是一個(gè)非常值得借鑒的措施。沈鐵雷說(shuō)，一套CRM系統是否做得好，一定要看數據是否完整，是否按要求輸入。岱澳上海要求業(yè)務(wù)人員在拜見(jiàn)客戶(hù)以后把名片交出來(lái)給內勤組的人輸入系統；所有訪(fǎng)談都要有訪(fǎng)談?dòng)涗洠凰邪l(fā)給客戶(hù)的郵件都要抄送給內勤組以便記錄……岱澳上海相關(guān)的管理者會(huì )對員工所做的這些工作進(jìn)行內審。同時(shí)，對做得好的業(yè)務(wù)人員還進(jìn)行一定的獎勵，如看電影、發(fā)獎狀等。開(kāi)始時(shí)，內審工作每個(gè)星期都要進(jìn)行。現在業(yè)務(wù)人員做這些工作已經(jīng)形成了習慣。

　　實(shí)時(shí)管理150多個(gè)項目

　　為了避免發(fā)生到自己客戶(hù)那里挖人的情況，岱澳上海在賽捷軟件的幫助下在CRM上做了二次開(kāi)發(fā)，把自己客戶(hù)所屬的那些候選人在系統上做一個(gè)紅色的標記。只要看到這個(gè)標記，岱澳上海所有的業(yè)務(wù)人員都會(huì )避免去挖這些人。除此以外，CRM系統的應用還在很多方面給岱澳上海的管理帶來(lái)了提升。

　　首先，系統幫助岱澳上海減少了許多重復工作，從而有效地減低了時(shí)間成本。比如說(shuō)，系統記錄了所有與候選人聯(lián)系的歷史記錄，如果看到針對同一項目已經(jīng)有人給某個(gè)候選人打過(guò)電話(huà)了，業(yè)務(wù)人員就沒(méi)有必要重新再打了。同時(shí)，將那些信用不好或有其他嚴重問(wèn)題的人列入黑名單，可以減少很多無(wú)用功。

　　然后，岱澳上海借助CRM系統實(shí)現了有效的知識積累和傳遞。在應用CRM之前，沈鐵雷所管理的20多個(gè)顧問(wèn)經(jīng)常要問(wèn)他某個(gè)項目的聯(lián)系人是誰(shuí)。岱澳上海通常都有150個(gè)項目同時(shí)進(jìn)行，人工管理顯然不太現實(shí)。CRM可以把所有項目的所有情況展現出來(lái)，包括項目?jì)炔柯?lián)系人和客戶(hù)方聯(lián)系人是誰(shuí)，項目預期的收入是多少，項目成功的概率是多少，為項目聯(lián)系過(guò)的人的情況如何，等等。相關(guān)人員只要打開(kāi)系統就可以了解項目情況。

　　值得一提的是，在Sage CRM中有一個(gè)同名同姓過(guò)濾器，即顯示數據庫中所有同名同姓的人。在7月23日接受本報記者采訪(fǎng)前，沈鐵雷剛剛得益于這一功能。當時(shí)沈鐵雷在為一家跨國公司找一個(gè)候選人時(shí)，憑記憶覺(jué)得兩年前聯(lián)系過(guò)一個(gè)同名同姓的人，進(jìn)而通過(guò)CRM系統對同名同姓的人進(jìn)行比對，找到了那次聯(lián)系的記錄，確認這是同一個(gè)人。于是他打電話(huà)過(guò)去時(shí)提到了兩年前的那次聯(lián)系，這樣就很快拉近了與候選人之間的距離。“正因為此，這個(gè)單子會(huì )馬上簽下來(lái)。”沈鐵雷說(shuō)。

　　最后，系統幫助岱澳上海實(shí)現了過(guò)程管理的標準化。獵頭行業(yè)對員工的管理往往都比較松散。原來(lái)，岱澳上海對員工表現的好壞沒(méi)有一個(gè)好的衡量工具，在績(jì)效考核上也只能“感覺(jué)”某個(gè)員工怎么樣。但是有了CRM系統以后，已完成項目、正在進(jìn)行項目、潛在項目等都在系統中呈現出來(lái)，管理者對某個(gè)員工或者某個(gè)團隊的工作情況一目了然。而且，從CRM出來(lái)的這些數據，已經(jīng)跟KPI聯(lián)系起來(lái)了。

　　現在，許多獵頭公司正如雨后春筍般冒出來(lái)，勢必導致行業(yè)競爭的加劇。競爭加劇以后，獵頭公司必然要降低價(jià)格來(lái)獲取客戶(hù)。這時(shí)，依靠傳統方式工作的獵頭公司要花很多人力物力來(lái)完成一個(gè)項目，遲早會(huì )入不敷出，從而導致倒閉。而像岱澳上海這樣的公司，借助系統的應用，則可以用較短的時(shí)間、較低的成本完成同樣一個(gè)項目，生命力肯定更加旺盛。

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