CRM項目選型之實(shí)施顧問(wèn)選擇的禁忌
2008/08/04
俗話(huà)鑠，信息化管理項目，三分軟件七分實(shí)施十二分數據。從這里可以看出，實(shí)施顧問(wèn)對于信息化項目的重要性。確實(shí)，實(shí)施顧問(wèn)就好像一個(gè)高明的設計師，有時(shí)候即使材料差一點(diǎn)，但是，經(jīng)過(guò)實(shí)施顧問(wèn)的一番努力，也會(huì )開(kāi)出好的果實(shí)來(lái)。相反，材料再好，若設計師不好的話(huà)，在最好也不能開(kāi)出好的花來(lái)。
所以，我們在CRM項目選型的時(shí)候，不僅要注重CMR軟件的好壞，更需要關(guān)注項目實(shí)施企業(yè)的能力，看看實(shí)施顧問(wèn)的能力。
根據筆者這么幾年的項目管理經(jīng)驗，筆者認為，如下的四類(lèi)實(shí)施顧問(wèn)，我們最好避而遠之，不要選擇他們實(shí)施CRM項目，不然，離項目失敗也就不遠了。
第一類(lèi)：保姆型的實(shí)施顧問(wèn)
企業(yè)外部實(shí)施顧問(wèn)跟企業(yè)內部的項目負責人或者叫做項目實(shí)施專(zhuān)員，有一個(gè)很大的區別。就是企業(yè)內部項目負責人對于項目的任何工作可能都需要其親自參與、親自指揮。而外部實(shí)施顧問(wèn)的話(huà)，就好像足球教練，只需要在旁邊發(fā)好司令就可以了，不能夠自己下場(chǎng)去踢。但是，在實(shí)際工作中，很多實(shí)施顧問(wèn)喜歡做保姆，在項目實(shí)施過(guò)程中，什么事情都是他包辦了，活象企業(yè)的一個(gè)保姆。這么做，表面上看看企業(yè)可以輕松很多，但是，實(shí)際上對于企業(yè)是非常不利的。
一是因為CRM項目是一個(gè)持續改善的信息化管理軟件，隨著(zhù)企業(yè)管理水平的提高，CRM軟件也需要做相應的改善。也就是說(shuō)，CRM軟件不是一成不變的。而天下無(wú)不散的宴席，作為外部實(shí)施顧問(wèn)，不可能一直呆在企業(yè)中，當軟件上限之后，外部實(shí)施顧問(wèn)就會(huì )退出企業(yè)的舞臺。而企業(yè)或需要后續他們繼續提供服務(wù)的話(huà)，就需要每年支付服務(wù)費用或者按次進(jìn)行收費。若這個(gè)項目是保姆型的顧問(wèn)實(shí)施的，則當一個(gè)項目實(shí)施下來(lái)，由于用戶(hù)甚少參與項目的管理，而只是一味的聽(tīng)從實(shí)施顧問(wèn)的擺布，那么他們對于流程如何調整與優(yōu)化、部門(mén)之間如何協(xié)調、項目如何管理等等都沒(méi)有概念，而軟件項目跟實(shí)體項目的管理又有比較大的區別。所以，這就導致CRM項目結束，企業(yè)員工還沒(méi)有一個(gè)人可以擔任企業(yè)內部實(shí)施顧問(wèn)的角色，不能夠承獨立擔起CRM軟件完善重任。所以，這種保姆型的實(shí)施顧問(wèn)，表面上看其來(lái)是為企業(yè)好；但是從長(cháng)遠的發(fā)展看，對于企業(yè)是不利的。
二是沒(méi)有給企業(yè)犯錯誤的機會(huì )。若在項目的整個(gè)過(guò)程中，都是實(shí)施顧問(wèn)在那邊指揮，該做什么，不該做什么，都有實(shí)施顧問(wèn)說(shuō)了算。而企業(yè)員工呢，則好像是填鴨子式的接受。這就是一個(gè)典型的“應試教育”。在這種實(shí)施模式下，企業(yè)實(shí)施項目可能確實(shí)會(huì )少走很多冤枉路；企業(yè)用戶(hù)若十分聽(tīng)話(huà)的話(huà)，則項目的實(shí)施時(shí)間也會(huì )短許多。但是，這么處理的話(huà)，有一個(gè)天生的缺陷，就是用戶(hù)在實(shí)施顧問(wèn)離開(kāi)后，若遇到問(wèn)題時(shí)不知道如何解決。由于在項目的過(guò)程中，實(shí)施顧問(wèn)這位保姆，手把手的在教企業(yè)用戶(hù)如何使用系統。實(shí)施顧問(wèn)教員工，該怎么做怎么做；但是，他沒(méi)有告訴企業(yè)用戶(hù)，如果這么做了會(huì )有什么后果。這導致的直接結果就是，企業(yè)用戶(hù)不會(huì )逆向思維，當他們不小心違反規則辦事時(shí)，就不知道該如何進(jìn)行調整；也不清楚造成這種錯誤結果的原因是什么。而相反，若實(shí)施顧問(wèn)不是保姆，而是教練的話(huà)，則在項目實(shí)施的過(guò)程中，員工會(huì )遇到各種各樣的問(wèn)題，此時(shí)，顧問(wèn)就在旁邊，可以幫忙解決。從而一個(gè)項目下來(lái)，企業(yè)用戶(hù)即使沒(méi)有顧問(wèn)的幫助，也知道系統常規問(wèn)題的處理方法了。這跟我們現在推廣的“挫折教育”，是類(lèi)似的。
所以，企業(yè)在選擇實(shí)施顧問(wèn)的時(shí)候，就需要通過(guò)各種渠道，如他以前實(shí)施的企業(yè)的評價(jià)，或者在跟他溝通的過(guò)程中聽(tīng)他的實(shí)施方法論，我們就可以判斷出他到底是屬于保姆型的實(shí)施顧問(wèn)呢還是教練型的實(shí)施顧問(wèn)。若是保姆型的實(shí)施顧問(wèn)，則企業(yè)選擇時(shí)要當心了。若是筆者負責企業(yè)的CRM項目，則對這種類(lèi)型的實(shí)施顧問(wèn)會(huì )避而遠之。
第二類(lèi)：紙上談兵的實(shí)施顧問(wèn)
在實(shí)施顧問(wèn)隊伍中，還有不少的人是沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗的應屆畢業(yè)生或者是沒(méi)有這個(gè)行業(yè)實(shí)際管理的技術(shù)型人才。這種人有一個(gè)共同點(diǎn)，就是他們的理論知識很強，若讓他們脫離企業(yè)的背景，談CRM項目該如何實(shí)施，則他們談起來(lái)時(shí)頭頭是道，可以長(cháng)篇大論。但是，若碰到企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，他們就不知道該如何解決了。
如企業(yè)遇上這種類(lèi)型的實(shí)施顧問(wèn)，會(huì )給企業(yè)帶來(lái)如下危害。
一是什么東西都按照書(shū)本上的來(lái)，這會(huì )讓企業(yè)的流程寸步難行。說(shuō)實(shí)話(huà)，若企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理流程若都能能夠根據書(shū)本上來(lái)的話(huà)，那么CRM項目就很好開(kāi)展了。可是，往往事與愿違。書(shū)本上的所謂的標準流程，在企業(yè)中真正能夠行得通的，是少之又少。大部分的客戶(hù)關(guān)系管理流程，需要在標準流程的基礎上，進(jìn)行適當的變通。而這些缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗的實(shí)施顧問(wèn)，他們缺少的真實(shí)這種變通的能力。當他們遇到標準流程跟企業(yè)實(shí)際管理流程沖突的時(shí)候，不知道該如如何發(fā)生改變，以適應企業(yè)管理的需要。而只知道說(shuō)“標準流程是這么定義的”。
二是當遇到問(wèn)題時(shí)，他們不能夠提出多種可行的解決方案供企業(yè)參考。這種紙上談兵型的實(shí)施顧問(wèn)，他們遇到企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題的時(shí)候，由于工作經(jīng)驗方面的限制，他們不知道其他企業(yè)在遇到這種情況下，是如何處理的。所以，他們也就不能夠提出實(shí)際有效的解決方案供企業(yè)參考。而若有實(shí)際管理經(jīng)驗的實(shí)施顧問(wèn)，他們可能在以前其他企業(yè)實(shí)施項目的時(shí)候，多次碰到過(guò)這種問(wèn)題，也幫助他們解決過(guò)。所以，當他們現在項目實(shí)施過(guò)程中遇到類(lèi)似的問(wèn)題的時(shí)候，他們就可以輕而易舉的提出一些可行的、至少在企業(yè)企業(yè)行得通的解決方案。企業(yè)可以根據自己的實(shí)際情況進(jìn)行選擇。而且，每一種解決方案有什么優(yōu)缺點(diǎn)，在實(shí)施過(guò)程中需要注意什么問(wèn)題、可能會(huì )發(fā)生哪些意外情況、該如何避免等等，這些都是有經(jīng)驗的實(shí)施顧問(wèn)可以做到的。
那如何辨別實(shí)施顧問(wèn)的是否屬于這種類(lèi)型的呢？其實(shí)，這是比較簡(jiǎn)單的。
如在CRM項目選型的時(shí)候，需要跟對方的實(shí)施顧問(wèn)進(jìn)行交流。在交流的過(guò)程中，企業(yè)可以提出一些有針對性的需求，讓實(shí)施顧問(wèn)談?wù)勊奶幚矸椒āＲ话銓Ψ饺裟軌蛱岢鰞傻饺N可行的解決方案時(shí)，則可以說(shuō)明他是有比較豐富的項目經(jīng)驗的，或者說(shuō)，他可能參與過(guò)多個(gè)項目，多次遇到過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題。
在跟他交流的語(yǔ)氣中，也可以了解相關(guān)的信息。如實(shí)施顧問(wèn)在交流的過(guò)程中，老是說(shuō)，按照標準流程該怎么怎么處理；而不是說(shuō)其他企業(yè)是怎么怎么做的，這么做需要注意什么，等等。若是前者，則可以說(shuō)明這個(gè)實(shí)施顧問(wèn)可能還是停留在書(shū)本的理論上；若是后面的說(shuō)法的話(huà)，則這個(gè)實(shí)施顧問(wèn)可能真的負責過(guò)多個(gè)的CRM項目。當然，這個(gè)標準是相對的。
還有，就是可以向他詢(xún)問(wèn)他具體負責過(guò)的CRM項目。然后向他們打聽(tīng)這個(gè)項目是否真的是這個(gè)實(shí)施顧問(wèn)負責的。這是一個(gè)比較精確的判斷標準了。畢竟現在網(wǎng)絡(luò )這么發(fā)達，只要知道企業(yè)的名字，就不怕找不到他們的聯(lián)系方式。畢竟，都上CRM這種大項目了，那網(wǎng)站等介紹企業(yè)基本信息的工具必定少不了。所以，我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò )找到聯(lián)系方式后，可以直接打電話(huà)過(guò)去詢(xún)問(wèn)，那么這個(gè)實(shí)施顧問(wèn)是否真的有這方面的經(jīng)驗，也就一目了然了。
這些對于新人來(lái)說(shuō)，可能會(huì )不滿(mǎn)意，他們會(huì )說(shuō)，我們不也是從新人過(guò)來(lái)的。確實(shí)，我們也是從無(wú)到有，慢慢的過(guò)渡過(guò)來(lái)的。也真是這個(gè)原因，現在回頭看看，才讓我們認識到新手確實(shí)有很多不如老手的地方。而從企業(yè)的角度考慮，我想沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)愿意作為新手的試驗田，給他們練兵的場(chǎng)所。畢竟，這是涉及幾十萬(wàn)的信息化項目，任何企業(yè)都不會(huì )冒這個(gè)風(fēng)險。
而一般稍微有實(shí)力的實(shí)施顧問(wèn)公司，基本上也不怎么招應屆畢業(yè)生，而是直接從其他小型服務(wù)企業(yè)或者直接從企業(yè)中招有客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)驗的人。所以，一些小型的實(shí)施公司就成為了他們練兵的場(chǎng)所。無(wú)論如何，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，若發(fā)現實(shí)施顧問(wèn)的書(shū)生意氣比較重，喜歡紙上談兵的話(huà)，最好還是早早的換實(shí)施顧問(wèn)。
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