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CRM 2.0，期待總比質(zhì)疑多

竇彥莉 2008/03/11

　　從2006年CRM 2.0的概念提出到現在，已經(jīng)近兩年的時(shí)間了，它似乎停留在概念的宣傳階段。加上Web 2.0泛濫的壞名聲，無(wú)形中也增加了眾人對CRM 2.0又是一種概念炒作的質(zhì)疑。

　　特步CIO吳聯(lián)銀說(shuō)：“我很想研究這個(gè)CRM 2.0，但是你得告訴我，那是一個(gè)什么樣的應用系統？如果沒(méi)有技術(shù)上融入創(chuàng )新的改變，這個(gè)2.0和傳統的CRM又有什么區別？”這樣的質(zhì)疑，是我們大多數人心里的問(wèn)題。正是基于這樣的疑問(wèn)，我們同時(shí)展示了CRM領(lǐng)域的專(zhuān)家、一些CIO的觀(guān)點(diǎn)，我們期待能夠與CRM2.0零距離接觸。

　　如同每個(gè)人心中都有自己的完美標準一樣，CRM 2.0在不同的人心里幾乎都有一個(gè)不同的形象。上海柴油機廠(chǎng)資訊部經(jīng)理陸健星認為，在CRM系統中，增加Web 2.0技術(shù)的應用，可以使系統“速度更快，登錄系統的途徑更多，可用性更強，這對CRM的應用很重要。”他擔心的是推廣問(wèn)題，“CRM在企業(yè)中的推廣相對其他應用系統更加難一點(diǎn)，因為對營(yíng)銷(xiāo)人員的管理相比對公司內部生產(chǎn)人員或其他管理人員的管理要更加難一點(diǎn)。CRM的應用很大程度上要規范和約束營(yíng)銷(xiāo)人員的行為。所以CRM 2.0的推廣應用，領(lǐng)導層的決心要大才行。”

　　報喜鳥(niǎo)集團的CIO周宏鈞從另一個(gè)角度進(jìn)行了闡述：“CRM 2.0是充分網(wǎng)絡(luò )化的客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)“娛樂(lè )”、“互動(dòng)”的功能，品牌企業(yè)搭建網(wǎng)絡(luò )平臺，讓客戶(hù)自己進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。從實(shí)質(zhì)上講，應該是“客戶(hù)管理關(guān)系”，而傳統企業(yè)的CRM功能，也部分地交到了客戶(hù)手中。這是一個(gè)大的網(wǎng)絡(luò )：社區社會(huì )網(wǎng)絡(luò )＋在線(xiàn)電子商務(wù)＋社區品牌體驗店＋在線(xiàn)CRM平臺＋社區媒體交互信息終端＋客戶(hù)體驗”。

　　根據英國分析機構 Datamonitor預計，到2012年，全球CRM市場(chǎng)的銷(xiāo)售額將會(huì )沖擊66億美元。若以2006年的36億美元為計算基礎，CRM市場(chǎng)每年的復合增長(cháng)率將達到10.5%。

　　從這個(gè)樂(lè )觀(guān)的大市場(chǎng)來(lái)考慮，CRM 2.0將大有作為。

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