天劍 TJ_eCRM 正力精工應用案例
2008/01/14
20世紀末，以“產(chǎn)品為中心”的運作機制已經(jīng)開(kāi)始向“以客戶(hù)為中心”的運作機制轉化。銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度與占有的市場(chǎng)份額成為企業(yè)的重要指標。如何與客戶(hù)保持緊密的聯(lián)系，深入了解客戶(hù)的需求，快速對客戶(hù)的要求做出反應，提供最全面的客戶(hù)服務(wù)支持等等，都是以“客戶(hù)為中心”的運作機制所要達到的目標，于是CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）應運而生。
順德正力精密機械有限公司是由香港長(cháng)力國際有限公司、順威電器有限公司和肇慶端州壓縮機研究所共同組建的企業(yè)，始建于94年，總投資超億元。正力精工是順德高新技術(shù)企業(yè)，專(zhuān)門(mén)從事新型節能單螺桿空氣壓縮機開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售。正力精工的產(chǎn)品憑借其優(yōu)越的品質(zhì)性能、完善的售后服務(wù)和高性?xún)r(jià)比，在市場(chǎng)上已大規模替代進(jìn)口，廣泛應用于不同行業(yè)，如家電、電子、機械、石油、化工、建材、紡織等，在業(yè)內已奠定了自己的地位并形成了特有的優(yōu)勢。
需求篇：迎來(lái)CRM
正力精工，作為一家有著(zhù)10年歷史底蘊，正快速步入它的"發(fā)展期"的高科技企業(yè)來(lái)說(shuō)，成長(cháng)的煩惱也困擾著(zhù)她。
現在的正力精工，產(chǎn)品技術(shù)已經(jīng)達到國際領(lǐng)先水平，隨著(zhù)產(chǎn)品性能不斷改善與提高，第四代最新系列產(chǎn)品銷(xiāo)售突飛猛進(jìn)，市場(chǎng)形勢非常好。但是，任何一家快速成長(cháng)的公司都面臨著(zhù)"擴張與規范"的問(wèn)題。市場(chǎng)機會(huì )轉瞬即逝，需要企業(yè)將已被市場(chǎng)接受的產(chǎn)品迅速擴展銷(xiāo)售，獲取最大的市場(chǎng)份額，往往在這個(gè)時(shí)候，管理就會(huì )成為瓶頸。怎樣才能既保持成長(cháng)型公司"反應迅速"的靈活優(yōu)勢，又能夠象成熟企業(yè)那樣做好規范的管理？公司的高層和中層管理人員都面臨著(zhù)這樣"成長(cháng)的煩惱"。
首先，隨著(zhù)正力精工業(yè)務(wù)的不斷擴展、員工數量的增加，內部管理也感受到巨大的壓力：銷(xiāo)售管理跟不上、工作流程不清晰、經(jīng)商銷(xiāo)管理混亂、信息渠道不暢通的弊端逐漸體現。由于“單螺桿壓縮機”屬于技術(shù)含量較高的產(chǎn)品，這類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售周期通常需要經(jīng)歷一個(gè)長(cháng)時(shí)間與客戶(hù)接觸的過(guò)程，并逐步把產(chǎn)品的性能和使用方法等知識傳遞給客戶(hù)。在這種周期較長(cháng)的銷(xiāo)售過(guò)程中，對每一單的跟蹤指導、團隊的合作就顯得尤其重要。銷(xiāo)售管理從很大的程度上是過(guò)程的管理，而非結果的管理。這就要求信息能夠迅速地傳遞，而且售前、售中和售后流程都清晰明確，保證庫存，發(fā)貨，折扣，收款，售后等具體工作都能有條不紊地進(jìn)行。如何才能找到工作流程的瓶頸所在，如何保證規范管理？這是擺在正力精工人面前的一個(gè)現實(shí)問(wèn)題。
其次，對于正力精工這樣一個(gè)以高技術(shù)含量產(chǎn)品獲得市場(chǎng)優(yōu)勢的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要完成從"產(chǎn)品為中心"向"客戶(hù)為中心"的轉變也是有難度的。中國的高科技企業(yè)通常都有著(zhù)濃厚的技術(shù)情結，熱衷于討論前沿的技術(shù)，一貫堅持技術(shù)主導的發(fā)展道路，多年來(lái)形成了以產(chǎn)品為中心，或者是以科技為中心的理念。產(chǎn)品技術(shù)固然贏(yíng)得了明顯的市場(chǎng)優(yōu)勢，但是在市場(chǎng)競爭中，企業(yè)更需要真正地了解客戶(hù)，然后通過(guò)正確的渠道，在正確的時(shí)間，為正確的客戶(hù)，提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。這個(gè)問(wèn)題搞不清楚，就無(wú)法解決企業(yè)可持續發(fā)展的最根本問(wèn)題。
再次，如何實(shí)現客戶(hù)資源集中管理，包括客戶(hù)資料、接觸記錄、成交記錄、發(fā)貨情況、收款情況和相關(guān)文件等，按權限共享，以提高銷(xiāo)售和服務(wù)效率？如何才能將公司內部各部門(mén)、各人的知識集中起來(lái)共享？如何才能搭建一個(gè)更通暢的知識傳遞渠道，讓"我的成為大家的，大家的成為我的"？比如說(shuō)：前端的業(yè)務(wù)部門(mén)如何把他們接觸的第一手信息反映到技術(shù)部門(mén)以便進(jìn)行產(chǎn)品的改良，設計出來(lái)的產(chǎn)品更人性化、個(gè)性化；又如：如何把收集的最新的競爭對手的資料價(jià)格情報及時(shí)傳遞到相關(guān)人員？這確實(shí)不是一件容易辦到的事情！
最后，如何引進(jìn)知識管理的思想，將業(yè)務(wù)知識或服務(wù)知識廉價(jià)、快速地傳授給全體人員，使銷(xiāo)售團隊和服務(wù)團隊整體迅速成長(cháng)？在服務(wù)環(huán)節，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴展，正力精工總發(fā)現自己的服務(wù)水平不夠穩定，無(wú)法真正實(shí)現“一對一”服務(wù)；同時(shí)，由于服務(wù)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)之間缺乏協(xié)調配合和充分的溝通，常常導致服務(wù)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節。
正力精工的管理層已經(jīng)清醒地看到，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、研發(fā)、制造等企業(yè)活動(dòng)的核心在于客戶(hù)，而高價(jià)值的客戶(hù)應當成為企業(yè)關(guān)注的核心，確立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，是正力精工必然的選擇，于是對CRM系統的需求在正力精工應運而生了。
選型篇：好事多磨
在長(cháng)達一年多的選型過(guò)程中，正力精工先后咨詢(xún)了國內外多家知名的軟件公司，由于種種原因未找到“如意郎君”，而天劍公司是最后一家進(jìn)入正力精工的視野中，且是一個(gè)偶然的機會(huì )。那是2003年8月當時(shí)兩家公司都參加了“順德機械行業(yè)展會(huì )”，當時(shí)正力精工營(yíng)銷(xiāo)部于小姐抱著(zhù)試試看的心態(tài)從天劍公司的展位拿了一份TJ_eCRM的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。
10月18日的順德，秋高氣爽，正力精工楊總及CRM選型組成員和天劍的孟總及CRM顧問(wèn)劉經(jīng)理的會(huì )面，也如同這天氣一樣，愉快而融洽。當時(shí)，孟總以廣州市制造業(yè)信息化專(zhuān)家組成員的身份，從產(chǎn)品設計CAD/PDM、業(yè)務(wù)流程重組BPR、企業(yè)資源計劃ERP系統到客戶(hù)關(guān)系管理CRM系統，作了一個(gè)全方位的，多角度的介紹，獲得了正力精工的一致好評。接著(zhù)，劉顧問(wèn)作了一個(gè)TJ_eCRM的產(chǎn)品演示。在會(huì )談結束后，楊總將目標鎖定在華南地區領(lǐng)先的軟件供應商——廣州天劍，接下來(lái)的商務(wù)談判進(jìn)展得順利成章，11月底，雙方已經(jīng)在討論實(shí)施的細節了。
正力精工楊總在回答筆者詢(xún)問(wèn)時(shí)說(shuō)，之所以選擇廣州天劍，其原則是：
公司實(shí)力：廣州天劍是華南地區領(lǐng)導廠(chǎng)商之一，96年成立至今發(fā)展勢頭良好，公司有一支穩定的、高素質(zhì)的隊伍。且本地服務(wù)能力強，后期的服務(wù)有保障。
系列產(chǎn)品線(xiàn)：廣州天劍有系列化產(chǎn)品線(xiàn)：ERP，CRM，OA，DRP，ASP等，可以跟隨正力精工的發(fā)展并提供長(cháng)期軟件與顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)，這也印證了一句話(huà)，信息化建設是一個(gè)不斷完善的過(guò)程。
CRM重在實(shí)施：因此，正力精工希望選擇一家能夠提供咨詢(xún)顧問(wèn)實(shí)施服務(wù)的CRM供應商，而不是一套CRM軟件。
產(chǎn)品實(shí)用：不求大求全，功能夠用就好，合適的就是最好的。正力精工對于CRM的定義就是實(shí)用。
實(shí)施篇：喜憂(yōu)參半
正力精工CRM項目的實(shí)施開(kāi)局是良好的，結果也是令人滿(mǎn)意的。
喜的是……
高層參與。正力精工管理層的全力支持，密切配合CRM實(shí)施工作。正力精工在實(shí)施CRM之前，已經(jīng)知道有40%的CRM實(shí)施進(jìn)展的并不理想。對此，高層的決心是明顯的，"不支持CRM實(shí)施的，下崗"。兩個(gè)充滿(mǎn)寒氣的"下崗"字，多少阻力煙消云散。和其他公司的CRM實(shí)施相比，正力精工的"靈活、簡(jiǎn)潔、實(shí)用"的企業(yè)風(fēng)格同樣貫穿到了CRM，成為能夠高效合作的基礎；
需求明確。正力精工的需求很明確，實(shí)施的目標也很直接明確。梁總把這個(gè)目標歸納為三句話(huà)："銷(xiāo)售，清楚你在做什么；市場(chǎng)，知道該賣(mài)什么；服務(wù)，應該個(gè)性化。"。
職責分明。實(shí)施之前，雙方成立了實(shí)施項目小組，分工合作，職責分明。
實(shí)施經(jīng)驗。天劍有一批優(yōu)秀的、富有經(jīng)驗的CRM實(shí)施顧問(wèn)。且有標準的CRM實(shí)施流程和與之匹配的系列的CRM實(shí)施文檔。
憂(yōu)的是……
其實(shí)，正力精工的CRM項目實(shí)施過(guò)程中也面臨不少問(wèn)題，并非想象的那樣簡(jiǎn)單，如：很多銷(xiāo)售經(jīng)理分布在全國各地，不可能集中一起進(jìn)行培訓；銷(xiāo)售經(jīng)理的電腦水平參差不齊，個(gè)別同事基本的WINDOWS操作與中文輸入都有問(wèn)題；電腦設備不夠，外地銷(xiāo)售經(jīng)理上網(wǎng)不方便；部分銷(xiāo)售管理對CRM系統有抵觸情緒，不接受……等等。
面對如些問(wèn)題，正力精工與廣州天劍雙方商定了如下的實(shí)施方案：
首先在順德總部集中實(shí)施，實(shí)現市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各環(huán)節信息流、物流、資金流的順暢；然后逐步推廣至各區域業(yè)務(wù)分支機構，基本上實(shí)現公司業(yè)務(wù)整體的系統化；隨著(zhù)系統中數據量的不斷積累，最終實(shí)現全面業(yè)務(wù)系統整合。
電腦部制定一套電腦操作培訓計劃，對個(gè)別同事進(jìn)行有針對性的培訓，從而提高其電腦操作水平。
購置電腦設備，針對外地銷(xiāo)售經(jīng)理用電腦與上網(wǎng)問(wèn)題，公司為每個(gè)外地銷(xiāo)售經(jīng)理配置筆記本電腦與無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)卡。
對有抵觸情緒的同事進(jìn)行CRM知識培訓如：CRM是什么，為什么要實(shí)施CRM，實(shí)施CRM能為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)什么價(jià)值等。
企業(yè)流程再造是痛苦的。盡管正力精工下了巨大的決心，但是戰術(shù)上仍然采取了穩妥保守的搭積木的方法。一個(gè)流程一個(gè)流程進(jìn)行優(yōu)化，從目前最需要的銷(xiāo)售、服務(wù)入手，逐步推進(jìn)實(shí)施。因為流程重組的討論比較充分，而且，通過(guò)專(zhuān)門(mén)的CRM培訓，正力精工員工對"以客戶(hù)為中心"也非常認同，操作培訓開(kāi)展得十分順利。
評價(jià)篇：初見(jiàn)成效
現在，正力精工的銷(xiāo)售人員每天上班的第一件事，就是打開(kāi)TJ_eCRM系統，查看當天的"日程安排"，這已經(jīng)成為他們的習慣了。由于系統中按照正力精工的業(yè)務(wù)流程設定了從發(fā)掘潛在客戶(hù)，到每次和客戶(hù)交往的記錄跟蹤的過(guò)程，銷(xiāo)售經(jīng)理能夠輕松地管理整個(gè)銷(xiāo)售團隊。另外，對于過(guò)去需要多人，多環(huán)節完成的價(jià)格審批流程，由于實(shí)現了對正常價(jià)格審批渠道的簡(jiǎn)化和特殊價(jià)格的審批的分離，縮短了銷(xiāo)售周期。
正力精工由于企業(yè)辦公場(chǎng)地分散，在內部信息傳說(shuō)上往往會(huì )產(chǎn)生不及時(shí)、不到位的現象。員工很難在第一時(shí)間了解到與自己工作相關(guān)的信息，在一定程度上影響了工作效率。此外，在經(jīng)銷(xiāo)商的管理上，公司原來(lái)采用的是較為傳統的用紙筆建立經(jīng)銷(xiāo)商檔案的方法，這種方法存在很多弊端。一方面，不同的分銷(xiāo)商對企業(yè)的產(chǎn)品需求是不同的，傳統方法無(wú)法讓企業(yè)及時(shí)地了解到不同經(jīng)銷(xiāo)商的不同需求，這導致企業(yè)浪費了許多銷(xiāo)售機會(huì )。另一方面，經(jīng)銷(xiāo)商對企業(yè)的現狀也不甚了解，往往只是找某一個(gè)市場(chǎng)人員聯(lián)系，一旦出現公司內部人員流動(dòng)就導致了經(jīng)銷(xiāo)商的流失。
這些問(wèn)題在正力精工建立起CRM系統后都得到了很好的解決。他們通過(guò)在Internet/intranet網(wǎng)上使用CRM系統實(shí)現了帶有權限管理的信息共享，擁有不同權限的企業(yè)人員可以在上面找到與自己工作相關(guān)的最新信息以及任務(wù)，同時(shí)每一個(gè)人工作的進(jìn)展信息也可以與團隊共享。這樣在公司的市場(chǎng)活動(dòng)中，在與經(jīng)銷(xiāo)商的溝通和商務(wù)活動(dòng)中，每一個(gè)成員只要根據既定的工作流程各盡其責，整個(gè)工作進(jìn)程就在每一個(gè)參與者面前，尤其是組織和決策者面前一覽無(wú)余。對于企業(yè)的市場(chǎng)人員，通過(guò)TJ_eCRM系統對經(jīng)銷(xiāo)商歷史購買(mǎi)行為的分析，很容易對分銷(xiāo)商的不同購買(mǎi)需求有一個(gè)大致的了解。
關(guān)系理順了，工作效率也就提高了。以往業(yè)務(wù)人員對公司客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商的一些情況有不了解的地方，總要打電話(huà)請示營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理或相關(guān)負責人。而現在情況則不同了，企業(yè)的各種制度、經(jīng)銷(xiāo)商信息、數據和市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售的進(jìn)展、分工情況等都可以在CRM系統中方便地查詢(xún)，一目了然。大家分工明確，各盡其責，各環(huán)節銜接流暢，很多日常事務(wù)不需要再去請示就可以處理，工作效率自然提高了。
和規范流程相比，"以客戶(hù)為中心"的企業(yè)文化的建立則是比較長(cháng)期的任務(wù)。通過(guò)開(kāi)始采用CRM系統，正力精工已經(jīng)能夠集中共享現有的所有客戶(hù)信息。過(guò)去散亂地記在名片上、筆記本上或小黃條上的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )人的姓名、電話(huà)現在已經(jīng)完全可以用"一鍵式查詢(xún)"尋找到，隨著(zhù)系統中數據的不斷積累，很快，正力精工可以從一個(gè)整體系統的角度對客戶(hù)進(jìn)行細分，進(jìn)行更精細的客戶(hù)價(jià)值評估。
CRM系統幫助正力精工實(shí)現了客戶(hù)數據的共享。無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的預算，還是市場(chǎng)策劃，抑或是從營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)到后續的銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)，所用到的都是一個(gè)統一的客戶(hù)數據來(lái)源。這使得正力精工可以完成一個(gè)連貫的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，從預算到確定目標客戶(hù)，到制定一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方案和其中的事件，一直到執行和評估分析。
對于服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，TJ_eCRM系統的初步應用提供了一個(gè)"知識共享"的平臺，原來(lái)只能由幾位高級工程師才能回答的技術(shù)問(wèn)題，現在通過(guò)系統的記錄，可以快速地由所有服務(wù)人員共享，提高了客戶(hù)反饋速度。
正力精工人也很清醒地認識到，CRM的成功并不是一朝一夕的事情。業(yè)務(wù)流程再造和系統的初始化只是第一步，實(shí)際使用的過(guò)程遇到的問(wèn)題和阻力不可小視。除了系統需要長(cháng)時(shí)間的根據實(shí)際情況進(jìn)行調試之外，還要充分考慮使用者對系統的或長(cháng)或短的適應期。
正力精工要做百年企業(yè)，首先選擇了要做客戶(hù)關(guān)系管理CRM，開(kāi)場(chǎng)很精彩，CRM大幕才剛剛拉開(kāi)，我們祝福正力精工一路走好……
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
尉氏县|
天全县|
噶尔县|
定结县|
楚雄市|
建湖县|
凤凰县|
石阡县|
横山县|
奉贤区|
宁海县|
墨竹工卡县|
台湾省|
安福县|
页游|
民权县|
兴海县|
四川省|
尼勒克县|
环江|
东乡族自治县|
钟祥市|
阳信县|
宁陵县|
抚远县|
颍上县|
通榆县|
改则县|
常山县|
凯里市|
靖宇县|
江口县|
综艺|
固镇县|
灵山县|
吉木萨尔县|
昌邑市|
德钦县|
天峻县|
新营市|
区。|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444