VisonCRM™ 客戶(hù)關(guān)系管理系統
2007/12/06
系統管理
操作員管理：管理系統的操作人員。如，添加、修改操作員的相關(guān)信息。
權限管理：對系統的各類(lèi)操作人員分配不同的操作權限。如經(jīng)理人員可以查看所有客戶(hù)的信息、座席對客戶(hù)服務(wù)請求的處理記錄，以及相應的統計分析報表等；而座席人員可以進(jìn)行一次呼叫服務(wù)流程的操作和信息錄入。并可以根據工作時(shí)間段、業(yè)務(wù)種類(lèi)、座席組別等條件生成各種權限組合。
操作日志管理：對重要的操作，系統會(huì )把操作人員、操作時(shí)間記錄在系統日志里。系統管理人員可以查看相關(guān)記錄。這些記錄包括但不限于：登陸、登出、帳戶(hù)信息的更改等。
數據備份：系統管理人員可以設置數據備份的周期、備份方式等。
系統告警：管理系統各種信息資源，在硬盤(pán)剩余容量過(guò)低、有非法侵入等情形下會(huì )作出自動(dòng)告警。
銷(xiāo)售管理
客戶(hù)管理：全面管理現有客戶(hù)和潛在客戶(hù)（Leads）信息。具備完善的用戶(hù)檔案庫（姓名/地址/電話(huà)等）、接觸和業(yè)務(wù)記錄。根據對客戶(hù)的評定標準（如，服務(wù)時(shí)長(cháng)、購買(mǎi)累計金額）進(jìn)行VIP分級和獎勵等活動(dòng)。對于VIP用戶(hù)的撥入，能實(shí)現插隊、指定高級業(yè)務(wù)組/座席等專(zhuān)門(mén)服務(wù)；同時(shí)如需對VIP進(jìn)行Outbound銷(xiāo)售，也可以由系統分配給指定高級業(yè)務(wù)組/座席來(lái)提供VIP級服務(wù)。管理客戶(hù)信用和應收帳款，避免財務(wù)風(fēng)險。
聯(lián)系人管理：全面管理與客戶(hù)有關(guān)的聯(lián)系人員，如采購經(jīng)理、部門(mén)主管、總裁。并可以根據客戶(hù)聯(lián)系人角色和購買(mǎi)流程記錄決策結構樹(shù)。
產(chǎn)品/服務(wù)信息：管理產(chǎn)品有關(guān)的各種基本信息。產(chǎn)品目錄具備完善的分類(lèi)瀏覽、搜索、編輯等功能；座席人員可以按目錄結構，也可以直接按關(guān)鍵詞定位特定產(chǎn)品。產(chǎn)品/服務(wù)資料除常規文本、數字內容外，可包括圖片、語(yǔ)音、Flash、Word、Excel等多媒體文檔。產(chǎn)品配置信息則可以讓銷(xiāo)售人員根據客戶(hù)需求提供產(chǎn)品配置建議。
銷(xiāo)售渠道：管理各種產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道（如經(jīng)銷(xiāo)商、代理商、分公司等）的基本信息（等級，聯(lián)系人等）和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
銷(xiāo)售知識庫：管理各種產(chǎn)品資料、常見(jiàn)問(wèn)題、市場(chǎng)資料；提供靈活的增加、修改、索引功能；座席可以快速有效地利用知識庫的層次結構和搜索功能為客戶(hù)提供各種問(wèn)題的解答、向客戶(hù)提供實(shí)時(shí)銷(xiāo)售建議。知識庫還管理與客戶(hù)的協(xié)議合同、銷(xiāo)售定單、方案書(shū)等文檔摸板，銷(xiāo)售人員可根據客戶(hù)情況和需求，自動(dòng)產(chǎn)生和使用。
工作腳本：管理各個(gè)銷(xiāo)售工作步驟，如客戶(hù)聯(lián)絡(luò )、資料發(fā)送、跟進(jìn)等，以及每個(gè)客戶(hù)所在的階段；并在此基礎上細分潛在客戶(hù)（如Cold,Warm,Hot等）。銷(xiāo)售人員可以在腳本的提示下與客戶(hù)進(jìn)行智能溝通。
定單處理：讓客戶(hù)通過(guò)座席人員或INTERNET上進(jìn)行采購，在最終確認后能自動(dòng)轉化為定單。管理和跟蹤定單及發(fā)運狀態(tài)，以方便本公司和客戶(hù)對定單狀態(tài)進(jìn)行查詢(xún)。
回訪(fǎng)管理：可以根據需要在系統里增加客戶(hù)回訪(fǎng)，系統將在適當的時(shí)候自動(dòng)提示。
EMAIL功能：根據需要通過(guò)系統的EMAIL功能向客戶(hù)發(fā)出方案書(shū)、報價(jià)單；也可以在系統里及時(shí)查收EMAIL。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
活動(dòng)管理：可以根據需要市場(chǎng)活動(dòng)模板制定市場(chǎng)活動(dòng)的費用和人員計劃；在評估標準（如，某次地區性報紙廣告后，從該地區呼入的電話(huà)數量變化情況）的基礎上，提供對活動(dòng)效果的評估功能。
市場(chǎng)調查：根據市場(chǎng)調查的具體需要，通過(guò)調查管理功能配置調查問(wèn)卷的問(wèn)題、答案、答案之間的關(guān)系：?jiǎn)芜x/復選等，并提供基于INTERNET的市場(chǎng)調查。記錄每一次通過(guò)電話(huà)或INTERNET調查的結果，提供靈活的統計功能。
市場(chǎng)知識庫：管理各類(lèi)產(chǎn)品信息、價(jià)格信息、市場(chǎng)資料。提供靈活的增加、修改、索引功能；座席可以快速有效地利用知識庫的層次結構和搜索功能為客戶(hù)提供各種問(wèn)題的解答。
競爭管理：管理競爭對手的數據，如市場(chǎng)占有、地區態(tài)勢等。
客戶(hù)服務(wù)
服務(wù)請求管理：服務(wù)請求包括保修、退貨、投訴、建議等。對客戶(hù)和合作伙伴的服務(wù)請求進(jìn)行受理，并跟蹤各個(gè)處理階段（如，受理->轉發(fā)到相應部門(mén)->與客戶(hù)就處理辦法達成一致->處理中->客戶(hù)認可->處理完畢）。系統還可以將服務(wù)請求根據地區、技能要求、工作負荷等分配到相應地區的服務(wù)人員。系統還記錄服務(wù)請求的處理質(zhì)量（響應的及時(shí)性、客戶(hù)的滿(mǎn)意度）。
客服知識庫：管理各種產(chǎn)品資料、常見(jiàn)問(wèn)題；提供靈活的增加、修改、索引功能；座席可以快速有效地利用知識庫的層次結構和搜索功能為客戶(hù)提供各種問(wèn)題的解答。
工作計劃：對客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)的工作計劃，如在節日或客戶(hù)生日等系統設置的其他日期為客戶(hù)提供免費保修等。
服務(wù)協(xié)議：管理與客戶(hù)簽訂的采購或服務(wù)協(xié)議，作為客戶(hù)服務(wù)的參照。尤其對于有償服務(wù)，需要及時(shí)了解客戶(hù)所簽訂的服務(wù)期限和范圍。
數據分析和挖掘
銷(xiāo)售分析：銷(xiāo)售情況（根據時(shí)段、地區、銷(xiāo)售小組等）分析；根據歷史數據和預測模型來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售預測。交叉銷(xiāo)售分析尋找客戶(hù)購買(mǎi)的商品之間的相關(guān)性。
市場(chǎng)分析：能夠對客戶(hù)群進(jìn)行有效的歸類(lèi)、挖掘大客戶(hù)。對市場(chǎng)活動(dòng)結果進(jìn)行分析，評估公司的市場(chǎng)活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)策略的收效，以促進(jìn)公司的對市場(chǎng)行為進(jìn)行有效的管理和控制。
客戶(hù)分析：對現有/潛在客戶(hù)進(jìn)行分析，如客戶(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，客戶(hù)價(jià)值評估等。
績(jì)效分析：能夠分析座席人員/現場(chǎng)服務(wù)人員的工作效率，使公司能夠有效的評估員工。
呼叫中心功能
VisionCRMTM的呼叫中心功能非常豐富，座席操作人員可以方便地通過(guò)軟件系統來(lái)實(shí)現復雜的電話(huà)功能，并且與系統中客戶(hù)數據緊密結合，極大地提高操作人員的工作效率。這些功能包括：
來(lái)電顯示：自動(dòng)捕獲和顯示客戶(hù)來(lái)電號碼。
電話(huà)路由：自動(dòng)根據客戶(hù)情況和電話(huà)內容將電話(huà)分配到相應接聽(tīng)人員。
電話(huà)應答：接通正在振鈴的分機。
清除連接：在屏幕上點(diǎn)擊相應功能按鈕，把當前分機上的一個(gè)連接斷掉。
電話(huà)咨詢(xún)：當前分機上已經(jīng)有一個(gè)連接，把該連接Hold住，再去外撥一個(gè)電話(huà)。
報工號：自動(dòng)根據相應接聽(tīng)人員向客戶(hù)報工號，以加強服務(wù)質(zhì)量意識。
客戶(hù)資料自動(dòng)顯示：根據客戶(hù)電話(huà)或客戶(hù)代碼自動(dòng)將客戶(hù)信息在接聽(tīng)人員的電腦上顯示。
電話(huà)/數據同步轉接：將電話(huà)和數據同步轉接至其他接聽(tīng)人員。
盲轉接：不管咨詢(xún)是否成功就轉移。
電話(huà)保持：把當前連接Hold住。
電話(huà)喚醒：把一個(gè)Hold的連接重新喚醒。
座席狀態(tài)設置：設置一個(gè)agent的狀態(tài)（login，logout，ready，not ready，work，not work）。
電話(huà)會(huì )議：創(chuàng )建一個(gè)會(huì )議，把一個(gè)分機上的兩個(gè)連接建成會(huì )議。
單步會(huì )話(huà)：?jiǎn)尾浇〞?huì )議（不經(jīng)過(guò)咨詢(xún)）。
電話(huà)代接：表示代接另外座席的電話(huà)。
發(fā)送DTMF碼：表示發(fā)DTMF碼，用于二次撥號。
公告：表示給其他業(yè)務(wù)代表發(fā)布公告。
監聽(tīng)：班長(cháng)監聽(tīng)組員。
強拆：班長(cháng)進(jìn)行強拆。
強遷：表示班長(cháng)進(jìn)行強遷。
ACD查詢(xún)：表示查詢(xún)顯示當前坐席組的忙閑狀態(tài)，等待人數。
Agent查詢(xún)：表示獲取查詢(xún)當前坐席組的結果，有效agent人數。
電話(huà)外撥：根據市場(chǎng)和銷(xiāo)售活動(dòng)（比如進(jìn)行市場(chǎng)調查）的需要可以直接在屏幕上撥出電話(huà)。
維音數碼
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