龍信科技有限公司IBM 客戶(hù)關(guān)系管理系統解決方案

2007/12/14

• 采用瀏覽器-Web服務(wù)器-應用服務(wù)器-數據庫服務(wù)器的四層體系結構。客戶(hù)端零成本部署


• 使用純Java技術(shù)，與平臺無(wú)關(guān)


• 使用業(yè)界領(lǐng)先的消息中間件iRoute集成跨異構平臺的應用


• 與現有系統的高度集成


• 可規模化、可靠性、組件化開(kāi)發(fā)、開(kāi)放性

• 圍繞客戶(hù)生命周期的全程服務(wù)


• 與企業(yè)ERP、SCM或其他現有系統高度集成，保護投資


• 與客戶(hù)之間多渠道的溝通，統一的信息管理：Internet，呼叫中心，電話(huà)，電子郵件，傳真，訪(fǎng)問(wèn)等等


• 客戶(hù)自我服務(wù)：Help desk， Knowledge tree， 等等 客戶(hù)能方便地通過(guò)多種渠道(Internet， Call ☆Center， 電子郵件， 電話(huà)等)請求服務(wù)并監督服務(wù)全程


• 集成的工作流程：將企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)與支持等活動(dòng)構成一個(gè)完整的相互協(xié)作的整體


• 商務(wù)智能：對客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等信息的深層次分析和前景預測，找出最有價(jià)值的客戶(hù)

• 客戶(hù)信息庫：包括客戶(hù)公司、聯(lián)系人、產(chǎn)品安裝地點(diǎn)及設備、相關(guān)合同及業(yè)務(wù)


• 企業(yè)產(chǎn)品信息庫：產(chǎn)品信息的分類(lèi)組織，支持分層次查詢(xún)和關(guān)鍵詞檢索、全文檢索


• 服務(wù)與支持知識庫：將客戶(hù)問(wèn)題及解決方案分類(lèi)組織，形成知識庫，為服務(wù)與支持提供快速有效的幫助


• 市場(chǎng)分類(lèi)：對客戶(hù)群的分類(lèi)及相應的個(gè)性化服務(wù)與支持策略


• 客戶(hù)問(wèn)題記錄：記錄客戶(hù)問(wèn)題、處理情況、負責人員


• 消息發(fā)布與訂閱：針對不同客戶(hù)，發(fā)布企業(yè)的重要消息、產(chǎn)品和服務(wù)信息等


• 個(gè)性化的客戶(hù)自助服務(wù)系統(FAQ， Knowledge tree， Help Desk等)


• 訂單管理(訂單信息錄入，訂單狀態(tài)跟蹤：缺貨、發(fā)錯貨、運輸損壞、遲到等)


• 服務(wù)合同管理：客戶(hù)設備、地點(diǎn)、合同期、服務(wù)內容、特殊承諾、負責人員等


• 客戶(hù)服務(wù)中心：處理客戶(hù)咨詢(xún)、抱怨，安排和調度現場(chǎng)服務(wù)，安排定期維護等


• 遠程服務(wù)系統：遠程診斷客戶(hù)問(wèn)題，提供解決方案


• 現場(chǎng)服務(wù)系統：工程師現場(chǎng)維修、安裝、預防性維護


• 服務(wù)監控：服務(wù)記錄、服務(wù)響應時(shí)間、服務(wù)費用、執行情況等、客戶(hù)反饋


• 服務(wù)質(zhì)量評估：遠程診斷方案評價(jià)、現場(chǎng)服務(wù)情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度、是否有二次維修


• 預警系統：當客戶(hù)請求在規定的時(shí)間內沒(méi)有得到完整和滿(mǎn)意的解決時(shí)，系統會(huì )實(shí)時(shí)地監測到這些非正常狀態(tài)，并按照預定業(yè)務(wù)邏輯向各級經(jīng)理發(fā)出警報，直至問(wèn)題解決


• 活動(dòng)日程管理：商務(wù)活動(dòng)安排，內容可以輸入，還可以根據企業(yè)商務(wù)安排和業(yè)務(wù)邏輯自動(dòng)插入，具有自動(dòng)提醒功能。


• 事件控制臺：實(shí)時(shí)的通知、警告、信息推送及處理情況等。事件驅動(dòng)的企業(yè)流程中的重要組成部分客戶(hù)與市場(chǎng)分析

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