長(cháng)虹以CRM打造“多維度管理”新生態(tài)
馮強 2007/11/27
長(cháng)虹CRM系統從2007初上線(xiàn)以來(lái)，已覆蓋了多媒體產(chǎn)業(yè)線(xiàn)(彩電)銷(xiāo)售和服務(wù)的大部分區域。據悉，長(cháng)虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司將在2007年底完成CRM的上線(xiàn)工作，通過(guò)CRM系統的實(shí)施，將打造“多維度管理”的服務(wù)新生態(tài)系統。
在家電服務(wù)行業(yè)，以呼叫中心作為信息入口，實(shí)施“一單責任制”已是較常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流程。長(cháng)虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司在CRM藍圖和業(yè)務(wù)流程設計和實(shí)施時(shí)，以用戶(hù)為中心對原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了業(yè)務(wù)重組，依托系統重新制定了服務(wù)相關(guān)KPI(關(guān)鍵績(jì)效指標)。不僅對用戶(hù)報修、預約、上門(mén)、回訪(fǎng)等服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行專(zhuān)項監控(一單責任制)，同時(shí)加強了內部業(yè)務(wù)單元(信息、備件、技術(shù)、費用和網(wǎng)點(diǎn)等)的協(xié)同。CRM的成功實(shí)施，使長(cháng)虹多媒體服務(wù)網(wǎng)絡(luò )形成了多維度的管理體系，在保證服務(wù)管理閉環(huán)和高效的前提下，使各業(yè)務(wù)單元的操作標準化、程序化。長(cháng)虹經(jīng)過(guò)近半年CRM標準流程和業(yè)務(wù)流程重組，從統一標準的服務(wù)過(guò)渡到“差異化+標準化”的服務(wù)。所謂差異標準化的服務(wù)，即通過(guò)CRM系統分析用戶(hù)相關(guān)信息，如消費習慣、歷史服務(wù)記錄、服務(wù)需求、產(chǎn)品忠誠度(是否重復或多次購買(mǎi))等信息，為每個(gè)用戶(hù)制定符合公司整體服務(wù)標準的個(gè)性化服務(wù)策略。如客戶(hù)對于產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量敏感，價(jià)格不敏感，長(cháng)虹可以提供較高端的產(chǎn)品或服務(wù)解決方案，客戶(hù)是忠誠度高或VIP客戶(hù)可以提供相應服務(wù)價(jià)格折扣等。通過(guò)差異化的服務(wù)，有利于進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意率和忠誠度，使用戶(hù)切實(shí)感受到長(cháng)虹“用心服務(wù)，創(chuàng )造完美”的服務(wù)宗旨。
中國的家電行業(yè)，因為產(chǎn)品同質(zhì)化已越來(lái)越嚴重，終端競爭日趨激烈，通過(guò)降價(jià)促銷(xiāo)等手段已無(wú)法滿(mǎn)足消費者越來(lái)越高的需求，所以從技術(shù)創(chuàng )新和改善服務(wù)入手已是大勢所趨。CRM系統的引入，是長(cháng)虹服務(wù)升級戰略的重要舉措，這在國內家電行業(yè)中是開(kāi)先河之舉。長(cháng)虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司作為集團CRM試點(diǎn)的排頭兵，在系統上線(xiàn)前就提出“服務(wù)信息化，管理精細化”，力求將業(yè)務(wù)管理流程、服務(wù)創(chuàng )新和CRM系統進(jìn)行整合，保證服務(wù)過(guò)程閉環(huán)、高效、受控。目前，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度從CRM上線(xiàn)前的98%提升為99.7%，投訴產(chǎn)生率從0.3%降為0.1%，投訴解決率達到100%。
中國消費者報
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