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按“圖”索“驥” 選準CRM“千里馬”

2007/07/17

　　按圖索驥是我國古代一則著(zhù)名的預言故事，內容想必大家并不陌生，原來(lái)的意思是有些貶義的，我們今天換個(gè)角度來(lái)看，將它與企業(yè)的CRM選型聯(lián)系起來(lái)，在企業(yè)CRM選擇的過(guò)程中我們來(lái)個(gè)按圖索驥。看看我們究竟能找到千里馬，還是找到癩蛤蟆。

　　一畫(huà)“圖”

　　既然是按圖索驥，我們先來(lái)“畫(huà)”圖，大家都知道CRM系統是CRM管理理念的具體體現，那么我們企業(yè)需要怎樣的CRM系統呢?首先要從以下幾個(gè)方面著(zhù)手來(lái)確定企業(yè)的CRM需求：

　　1、制定企業(yè)的CRM戰略

　　戰略聽(tīng)起來(lái)很空洞，確實(shí)很多企業(yè)的CRM戰略是不成功的，甚至在沒(méi)有CRM戰略的情況下就已經(jīng)開(kāi)始CRM的實(shí)施了。

　　首先要在企業(yè)內部形成一個(gè)統一的CRM的愿景，在主要管理者之間就CRM的定義和對CRM系統的期望目標達成共識。然后確定CRM系統要解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題，每個(gè)部門(mén)都有自己的問(wèn)題，將這些問(wèn)題按照優(yōu)先級排序，反復討論最終確定要解決的問(wèn)題。

　　試圖找出CRM能帶來(lái)的新的業(yè)務(wù)機會(huì )，CRM是人、流程和技術(shù)的有機組合，新的技術(shù)也許會(huì )為企業(yè)帶來(lái)新的業(yè)務(wù)機會(huì )。確定企業(yè)的技術(shù)戰略和架構，比如現在流行的SOA等等。

　　找出業(yè)務(wù)流程中的相似點(diǎn)、差別和問(wèn)題，主要考察面向客戶(hù)流程的所有者、目標、度量、過(guò)程和完整性。要找出每個(gè)面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程的里程碑式的步驟。對現有的流程進(jìn)行優(yōu)化甚至重組，標準只有一個(gè)，在成本允許的情況下實(shí)現以客戶(hù)為中心。另外還要考慮CRM可能產(chǎn)生的對客戶(hù)的影響。

　　2、進(jìn)行CRM需求分析

　　首先是業(yè)務(wù)需求，召集各業(yè)務(wù)部門(mén)的負責人及潛在的CRM用戶(hù)討論對CRM業(yè)務(wù)功能的需求，另外還要結合必要的現場(chǎng)調研和問(wèn)卷調查，力求業(yè)務(wù)需求的完整性。確定了全部的業(yè)務(wù)需求之后，同樣要根據企業(yè)的實(shí)際情況，確定業(yè)務(wù)需求的優(yōu)先等級。

　　其次是技術(shù)需求，主要是關(guān)于CRM技術(shù)架構和細節的，主要來(lái)自IT部門(mén)的意見(jiàn)，比如操作系統兼容性、數據庫的兼容性、現有系統的集成等等。還要考慮系統用戶(hù)友好性、直觀(guān)性、幫助功能、提供的用戶(hù)文件、國際化(如果有必要的話(huà))等等方面的因素。

　　3、CRM系統需求列表

　　根據需求分析的結果制定CRM系統需求的說(shuō)明文件，具體的內容按照企業(yè)的制度來(lái)制作，需求列表對應的功能最好要分為現有、可以免費開(kāi)發(fā)、付費開(kāi)發(fā)、無(wú)法開(kāi)發(fā)等等選項，以確定軟件商的提供軟件的真實(shí)情況。

　　現在我們已經(jīng)畫(huà)出了我們心目中的千里馬的畫(huà)像了。“圖”已經(jīng)做好了。

　　二索“驥”

　　當我們將系統需求說(shuō)明發(fā)給各個(gè)軟件商之后，就要對軟件商進(jìn)行評估和選擇了，也就真正開(kāi)始按“圖”索“驥”了。這里我們推薦了八個(gè)考察CRM軟件廠(chǎng)商的標準，需要注意的是，如果候選名單中的軟件商對任何一個(gè)問(wèn)題推脫或含糊不清，現在就要不斷的問(wèn)，不要等到以后。其次，要綜合的考慮這八個(gè)方面的結果。要注意，也許你要問(wèn)更多的問(wèn)題。

　　1、考察軟件商的行業(yè)經(jīng)驗和成功客戶(hù)

　　行業(yè)經(jīng)驗和成功客戶(hù)是一個(gè)比較重要標準，豐富的行業(yè)經(jīng)驗可以使軟件商對本行業(yè)的運營(yíng)情況有深入的了解，可以更好的為企業(yè)提供解決方案而不僅僅是系統本身。當你遇到?jīng)]有行業(yè)經(jīng)驗，但是軟件的技術(shù)和彈性符合你的要求的軟件商時(shí)，可以根據其它的標準來(lái)做取舍，因為我們要從多個(gè)角度來(lái)考察我們的軟件商。如同千里馬一樣，曾經(jīng)日行千里我們可以認為它就是千里馬，是千里馬但從沒(méi)有真正跑過(guò)也是有可能的。

　　2、技術(shù)方向

　　軟件商的技術(shù)方向要與企業(yè)的技術(shù)方向保持一致。最好是與軟件商的首席技術(shù)官舉行一個(gè)會(huì )議。會(huì )議的目標是確定軟件商主要的技術(shù)方向(新業(yè)務(wù)模型、新的開(kāi)發(fā)工具、解決問(wèn)題的可能時(shí)間表)。盡可能的展示現在和將來(lái)詳細的業(yè)務(wù)功能和技術(shù)特征的需求。看看軟件商的意見(jiàn)是否一致。但一般要簽訂保密協(xié)議確保雙方的利益不會(huì )受到侵害。

　　3、產(chǎn)品是否包含源代碼?

　　越來(lái)越多的軟件商為客戶(hù)提供工具包使得客戶(hù)可以自己定制軟件，而不必使用第三方實(shí)施顧問(wèn)。大部分源代碼被編譯成可復用的對象，不過(guò)，在沒(méi)有企業(yè)技術(shù)人員或第三方咨詢(xún)顧問(wèn)的情況下定制CRM系統可能受缺乏源代碼的影響，如果軟件商不提供源代碼，意味著(zhù)在CRM系統實(shí)施后的定制將產(chǎn)生一定的費用。

　　4、提供怎樣的培訓?

　　在CRM系統的生命周期中，培訓的費用可能超過(guò)系統費用的五分之一，軟件商提供什么培訓嗎?是現場(chǎng)培訓、還是在線(xiàn)培訓?他們對于正在進(jìn)行的培訓、提高的培訓和新員工的培訓是否有結構化的規劃?

　　5、他們怎樣支持他們的軟件?

　　很多軟件商提供某種維護協(xié)議類(lèi)型的支持服務(wù)。必須詢(xún)問(wèn)維護協(xié)議(電話(huà)支持、網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)和在線(xiàn)支持)中包含的支持的類(lèi)型。一些軟件商提供收費的支持，按事件或支持收費。如果支持服務(wù)是外包給第三方公司的，軟件商有怎樣的培訓和認證方式保證第三方合作伙伴的資質(zhì)?

　　6、維護協(xié)議中包含什么?

　　軟件商提供的維護計劃在費用和復雜性上存在很大不同，要獲得協(xié)議中提供的準確維護的詳細信息，協(xié)議的時(shí)間表、誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)和支持(軟件商和軟件商的實(shí)施/合作伙伴)，詢(xún)問(wèn)軟件商怎樣實(shí)現升級和更新(通過(guò)網(wǎng)站下載或通過(guò)代理商)?是否能夠聯(lián)系到專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員或技術(shù)團隊，不論是通過(guò)電話(huà)、電子郵件或網(wǎng)絡(luò )?是否能保證在特定的時(shí)間內解決問(wèn)題?

　　7、如何實(shí)施自己的軟件?

　　軟件商使用自己的技術(shù)人員進(jìn)行實(shí)施。將使用多少顧問(wèn)來(lái)進(jìn)行實(shí)施?軟件商是否提供快速實(shí)施選擇，如果提供，是否適合你的業(yè)務(wù)情況。實(shí)施團隊的資質(zhì)以及第三方實(shí)施合作伙伴的情況如何?在軟件商使用第三方實(shí)施公司的情況下，詢(xún)問(wèn)軟件商怎樣確保其合作伙伴的資質(zhì)。同時(shí)，確認軟件商或/和實(shí)施伙伴確實(shí)在使用自己的CRM軟件。

　　8、你的業(yè)務(wù)對他們的重要程度如何?

　　你是軟件商的重要客戶(hù)嗎?軟件商是否為你的CRM成功實(shí)施提供足夠的資源?

　　按“圖”索“驥”找到的究竟是千里馬還是癩蛤蟆，就要看你的了。

國電子政務(wù)網(wǎng)


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