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從經(jīng)營(yíng)分析轉向CRM信息化中電信輾轉圖破壁

2005/12/05

　　變動(dòng)為哪般？

　　11月底，由中國電信副總經(jīng)理冷榮泉帶隊，包括各省電信公司信息化部門(mén)主管以及各家支撐系統建設廠(chǎng)商在內的130多位專(zhuān)家齊聚安（新浪科技注：原文如此，地址有待進(jìn)一步求證），就OSS系統建設中的系統資源管理模塊展開(kāi)討論。而在此前不久的中國電信南京會(huì )議上，CRM建設更是取代經(jīng)營(yíng)分析項目，成了其中不折不扣的討論焦點(diǎn)。

　　有分析人士指出，短短的數月間，中國電信就已然將建設重點(diǎn)從經(jīng)營(yíng)分析轉向CRM和資源管理，其中的變動(dòng)原由無(wú)疑值得探究。畢竟，經(jīng)營(yíng)分析項目自CTG-MBOSS1.0規范出臺之日起，就被集團公司確定為現階段的重中之重，而在浙江電信、上海電信、甘肅電信等試點(diǎn)省份已經(jīng)證明了該項目在提高營(yíng)銷(xiāo)效果方面所體現出的明顯作用之后，中國電信卻毅然轉身，這不能不讓人困惑。

　　回過(guò)頭來(lái)能夠發(fā)現，這場(chǎng)變動(dòng)的轉折點(diǎn)應該是在10月底召開(kāi)的中國電信南京會(huì )議上。在該會(huì )議中，冷榮泉明確提出了“要把包括前端客戶(hù)服務(wù)和后臺資源管理建設的CRM建設當作頭等大事來(lái)抓，各省公司要盡快推進(jìn)CRM系統建設”的意見(jiàn)。以此為標志，以CRM和資源管理建設為主體的“九七改造”又重新成為了中國電信的信息化熱點(diǎn)。

　　“根據規劃，舊的‘九七系統’已經(jīng)基本完成其歷史使命，而新的CRM系統將把矛頭直接指向‘以客戶(hù)為中心’的營(yíng)銷(xiāo)體系建立上，并將在中國電信的“十一五”規劃中占據主導地位。”中國電信信息化部某內部人士透露說(shuō)。

　　也就是說(shuō)，出于對“實(shí)現精確化管理，加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”的關(guān)注，使得中國電信暫時(shí)放棄了利用經(jīng)營(yíng)分析系統來(lái)充當企業(yè)轉型首選武器的想法。顯然，在目前電信領(lǐng)域營(yíng)銷(xiāo)壓力格外沉重的大環(huán)境下，CRM要比經(jīng)營(yíng)分析貼近市場(chǎng)前沿得多，市場(chǎng)嗅覺(jué)相應地也更加敏銳。

　　大環(huán)境即大方向

　　如果從整個(gè)支撐系統建設的大環(huán)境來(lái)分析，中國電信戰略調整的背后原因也就不難猜測。隨著(zhù)電信用戶(hù)增長(cháng)速度的放緩以及用戶(hù)ARPU值的逐年下降，如何在降低企業(yè)成本的同時(shí)提高對客戶(hù)的黏著(zhù)力成為運營(yíng)商們反復思考的問(wèn)題。

　　在這樣的壓力下，中國電信信息化建設變動(dòng)的根本是在為自身的持續性發(fā)展尋找出路。埃森哲研究報告數據顯示，相比之下，中國電信的平均人員贏(yíng)利能力僅僅是中國移動(dòng)的1/8，中國電信肩頭的壓力可想而知。

　　分析人士指出，“由于固網(wǎng)增值方面目前尚未有大的突破，中國電信不得不在減少客戶(hù)流失和挽留大客戶(hù)方面絞盡腦汁。而CRM系統面向服務(wù)的特性使中國電信再無(wú)其它的選擇。”

　　即便是類(lèi)似于浙江電信這樣已經(jīng)從經(jīng)營(yíng)分析系統中受益的省公司，對于CRM的建設步調也不敢有絲毫的怠慢。“預計到2006年3月，浙江電信的CRM項目將在溫州等地市陸續上線(xiàn)，但這并不等于經(jīng)營(yíng)分析系統建設的停滯。浙江電信的思路是將各個(gè)部分利用EAI進(jìn)行整合與集中，從而在提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)加強營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)范圍的針對性。”沈躍明表示。

　　找尋出路

　　同時(shí)，有專(zhuān)家認為，在加強營(yíng)銷(xiāo)的迫切心態(tài)背后，人員機構的臃腫、組織管理模式老化是中國電信的一個(gè)痼疾，“而這種機構的臃腫甚至已經(jīng)直接影響到了信息化的改造。”

　　據記者了解的情況，傳統的中國電信三級管理體系使得大量數據和業(yè)務(wù)集中在本地網(wǎng)，該體系不僅造成了省公司對整體市場(chǎng)反應的遲緩，而且使地市公司的機構設置與省公司大量重疊。“面向兩級結構的系統集中化改造是一個(gè)必然的趨勢，”沈躍明認為，“在浙江電信，最終是要在2008年左右實(shí)現計費、CRM、決策分析等系統的省級集中，這是中國電信進(jìn)一步市場(chǎng)化的一個(gè)必經(jīng)過(guò)程。”

　　除此之外，信息化建設的多頭管理也是造成中國電信信息化建設在執行力方面偏弱的重要原因。“在目前的中國電信內部，市場(chǎng)部、信息化部、運行維護部等都可以參與相關(guān)建設項目的決策，這往往使得建設廠(chǎng)商在各類(lèi)意見(jiàn)面前莫衷一是，最終的系統也難以令各部門(mén)滿(mǎn)意。”某支撐系統建設廠(chǎng)商銷(xiāo)售人員抱怨說(shuō)。

　　“中國電信目前的目標是要在激烈的競爭中挺住，并等待機遇。當3G到來(lái)，中國電信在融合網(wǎng)絡(luò )方面的優(yōu)勢會(huì )令大家大吃一驚。而現在要做的，是要集中精力打造一個(gè)強大的后臺支撐體系。”沈躍明顯得信心十足。

通信產(chǎn)業(yè)報

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