中國CRM最佳實(shí)務(wù)連載：CRM項目評估

葉開(kāi) 2005/12/01

作者介紹：葉開(kāi)，獨立咨詢(xún)顧問(wèn)。 聯(lián)系方式： kayeervan@hotmail.com 電話(huà)：010-67455293。

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開(kāi)篇故事
。。在一次CRM研討會(huì )上，天馬集團的馬博士向獨立顧問(wèn)kayeer提出了一個(gè)尖銳的問(wèn)題：
你們怎么做CRM項目的評估？你們怎么向客戶(hù)保證項目的效果？你們有沒(méi)有在實(shí)際的項目中實(shí)踐過(guò)項目評估？

。。馬博士的問(wèn)題的確反映了很多企業(yè)用戶(hù)對CRM項目的實(shí)際效果以及如何正確評價(jià)項目效果這些關(guān)鍵問(wèn)題的敏感，而這些問(wèn)題直接影響著(zhù)項目雙方或者多方的合作與制約關(guān)系，也直接關(guān)系著(zhù)CRM項目以及項目的后期持續改進(jìn)的成敗。

。。Kayeer的答復就有些保留，畢竟國內市場(chǎng)還沒(méi)有成熟到一個(gè)規范和標準的階段，所以目前的項目評估只能由雙方認可的基于國外成熟的實(shí)施體系衍生的ROI評估標準來(lái)做項目效果評估，ROI評估體系既要照顧到公司的戰略和管理層，還要照顧到具體操作人員。

。。對雙方的制約是收費協(xié)議根據項目評估結果掛鉤，培訓、咨詢(xún)和實(shí)施的費用將分4部分：第一部分是成本費（人力差旅等），約占40％，是首付；第二部分是30％的總費用，為試運行評估后根據評估效果的實(shí)現百分數支付，第三部分是20％的費用，為正式運行半年內根據評估效果的實(shí)現百分數分期支付；最后一部分是持續改進(jìn)的部分，約占10％，根據企業(yè)增長(cháng)百分數每年支付。

鑒于目前國內成熟水平，CRM項目評估在具體的項目中還沒(méi)有完全實(shí)踐。

本章目標

在讀完本章后，您應該能夠：

• 了解對項目評估的誤解
• 了解CRM能力成熟度評估
• 了解CRM的ROI
• 熟悉項目ROI評估過(guò)程和評估指標

導言

。。通過(guò)這樣的一個(gè)問(wèn)題，就反映出一個(gè)行業(yè)的發(fā)展必須建立一套公共的標準與規范，特點(diǎn)是中立、權威和全行業(yè)認同。但是，目前的CRM行業(yè)的發(fā)展還有待繼續完善，沒(méi)有一個(gè)如行業(yè)協(xié)會(huì )之類(lèi)的行業(yè)自律和推動(dòng)的機構，甚至連比較中立的研究、培訓、教育、評估機構都少的可憐，只有CRM軟件廠(chǎng)商以及那些與廠(chǎng)商捆綁的咨詢(xún)實(shí)施服務(wù)商，于是造成整個(gè)行業(yè)的聲音就成為一面倒的勢頭，企業(yè)用戶(hù)越來(lái)越出于不對稱(chēng)的地位。

。。如果國內能夠建立一套CRM評估體系，讓各方基于一個(gè)體系來(lái)進(jìn)行評估與評測，從而能夠更加全面的成熟，而企業(yè)用戶(hù)也有了有利的工具來(lái)衡量項目的成功度。類(lèi)似的工作，可能更多的寄希望于第三方的監理與評估機構，中立的身份還是有必要的。

。。過(guò)多的CRM項目的失敗率的宣傳和炒作，使企業(yè)加深了客戶(hù)信息投資的謹慎性。為了有效的度量CRM項目的成功度，就需要加強CRM項目的評估，而企業(yè)運營(yíng)管理在財務(wù)方面的需要，對CRM項目投資的ROI評估也是急需。因此，隨著(zhù)CRM市場(chǎng)的不斷發(fā)展和成熟，CRM項目評估必然進(jìn)入主要焦點(diǎn)。

作者供稿 CTI論壇編輯