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CRM 無(wú)處不在

石運偉 2005/11/07

　　現在很多企業(yè)都在推行CRM，有的利用一些軟件進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)工作。可對于一些小型單位，可能沒(méi)有軟件來(lái)管理，可在不知不覺(jué)中利用CRM思想也達到了很好的效果。

　　我住的小區有一家小書(shū)屋，名字很特別，“天意書(shū)屋”。店面不大，經(jīng)營(yíng)的十分紅火。

　　我的孩子兩歲多了，經(jīng)常過(guò)去給孩子買(mǎi)《幼兒畫(huà)報》等雜志。店主是一位50多歲的女性，我每次下班都經(jīng)過(guò)店門(mén)的時(shí)候，她都熱情地打招呼，只是隨便說(shuō)幾句。可天長(cháng)日久，感覺(jué)就不一樣了，大家就以為是老朋友。當新一期《幼兒畫(huà)報》到的時(shí)候，她會(huì )主動(dòng)提醒你，并且每次會(huì )優(yōu)惠一點(diǎn)。特別是節假日，有的幼兒讀物會(huì )贈有一些小禮品，例如小燈籠、小卡片，她會(huì )把小禮物送給我兒子。雖然價(jià)值不高，但會(huì )讓你感覺(jué)到她的真心，雖然她不明白客戶(hù)忠誠等理論，但她肯定知道如何來(lái)加深與客戶(hù)的感情來(lái)留住老客戶(hù)。

　　在K51路公交站牌附近有三家小店，都賣(mài)雜志、報紙、零食，可只有中間的一家積聚了人氣，大家都在他的店前面等車(chē)，順便買(mǎi)點(diǎn)東西，其余兩家卻冷冷清清，無(wú)人問(wèn)津。中間一家雖然占據了比較有利的位置，但重要的是經(jīng)營(yíng)的夫婦兩人用心去做了。早晨6:00公交開(kāi)始發(fā)車(chē)的時(shí)候，他們就開(kāi)始營(yíng)業(yè)了，可另外兩家卻7點(diǎn)以后才開(kāi)門(mén)，有時(shí)候會(huì )拖到8點(diǎn)才開(kāi)門(mén)。中間的夫婦遇到人顧客會(huì )面帶微笑，及時(shí)和顧客聊上幾句，打發(fā)等車(chē)的時(shí)間。他們還放一些板凳放在路邊，讓等車(chē)的人做，當有老人或小孩，還會(huì )主動(dòng)招呼讓大家坐下休息。很多人等車(chē)的時(shí)候就圍繞在他們周?chē)袝r(shí)候等的時(shí)間稍長(cháng)，大家就順便買(mǎi)份報紙或雜志。其實(shí)他們夫婦兩人并不清楚他們的工作是加強客戶(hù)關(guān)系，可從細微中，等車(chē)人感受到了他們的熱心，富有親情的招呼和板凳就使很多隨意購買(mǎi)產(chǎn)生了。

　　很早以前在山東大學(xué)的北校門(mén)有一家小飯店，大梁骨做的很好，慕名而來(lái)的人很多。由于學(xué)校前面的路整修，小店不得不搬走了。可搬走以后，很多人不知道他們的去向了。有意思的是他們?yōu)榱俗尷峡蛻?hù)知道他們的新地址，在老地方放了個(gè)指示牌“**留守處”，并安排個(gè)人在原地等候，如果有老客戶(hù)打聽(tīng)，留守人員便可以帶客戶(hù)到新地址。在新開(kāi)張的位置也標有“原**店”，讓客戶(hù)能聯(lián)想到原來(lái)的店。這樣的情形持續了一年，可見(jiàn)他們對老客戶(hù)價(jià)值的重視。

　　我們從這些小店的經(jīng)營(yíng)中不難發(fā)現，即使他們對CRM的概念不了解，但是他們卻應用了CRM的很多理念和方法，使自己的小店經(jīng)營(yíng)的風(fēng)風(fēng)火火。CRM核心的目的是發(fā)展新客戶(hù)，留住有價(jià)值客戶(hù)，只有把客戶(hù)放在了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心，就會(huì )得到發(fā)展。

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