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客戶(hù)體驗在日本之二:客戶(hù)帶來(lái)的能力

客戶(hù)體驗在日本之三:正在組裝的寫(xiě)字樓

田同生 2005/11/02

　　從四樓一直看到一樓，不知不覺(jué)我們已經(jīng)在納得工房呆了一個(gè)半小時(shí)了。中西京子說(shuō)，我們在這里看到的關(guān)于住宅產(chǎn)品的創(chuàng )新和改進(jìn)其實(shí)都是來(lái)自客戶(hù)體驗。

　　剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我就看到大樓的天井里有一個(gè)用石條累成的高塔，那是為紀念積水綜合住宅研究所30周年而立。把企業(yè)愿景確定為中國房地產(chǎn)領(lǐng)跑者的萬(wàn)科，去年9月才剛剛慶祝了20年的生日，而萬(wàn)科的建筑研究中心成立于1999年，至今還不到7年的時(shí)間。和已經(jīng)過(guò)了而立之年的積水研究所相比，萬(wàn)科的R&D不過(guò)是個(gè)小學(xué)二年級的學(xué)生。然而，在中國數以萬(wàn)計的地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商中間，這種小學(xué)二年級的R&D也是絕無(wú)僅有的。

　　我梳理了一下，納得工房的客戶(hù)體驗大約有16個(gè)方面的內容：餐廳、寵物、花卉、入住者、儲物、鍋碗瓢盆、美容美發(fā)、廁所、照明、洗滌、沐浴、用餐、會(huì )客、學(xué)習、清潔等。

　　簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單列出這么16項來(lái)很容易，困難的是，在21世紀的今天，對于每一項的客戶(hù)體驗是什么你是根本不清楚的。讓我們來(lái)看看餐廳，納得工房的數據告訴我們，在平日里，家庭成員能夠全部坐在餐廳里吃飯的比例只有50.1％，也就是說(shuō)有將近50的人是不在家中吃飯的。那么，在這樣一種現實(shí)下，餐廳的大小和功能就要根據客戶(hù)體驗做出相應的調整。根據成都人休閑的習慣我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)："玉林的茶樓就是你家的客廳，西沿線(xiàn)的館子便是你家的廚房。"餐廳的功能發(fā)生了何種變化呢？請看數據，除吃飯之外，66.3％選擇在餐廳閱讀報紙和雜志，53.7％的人會(huì )在餐廳里看書(shū)。可見(jiàn)，在日本餐廳的功能已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。

　　再來(lái)看看對于洗臉池的客戶(hù)體驗，67％的人希望洗臉池旁邊能夠增加搓洗衣物的地方。盡管我們洗衣機已經(jīng)成為一個(gè)家庭的必備用品，但是，對于那些內衣內褲，襪子、毛巾等小物件一定是需要用手來(lái)搓搓才能洗的干凈。預留一個(gè)用于搓洗衣物的地方，就是滿(mǎn)足客戶(hù)的這種需求。

　　在納得工房，他們就將客戶(hù)看作一種能力的來(lái)源。

　　將客戶(hù)視為一種能力的思想，在軟件行業(yè)中已經(jīng)變成一種必然，企業(yè)測試新產(chǎn)品的環(huán)境已經(jīng)從實(shí)驗室轉向真實(shí)的客戶(hù)環(huán)境。例如，大約有65萬(wàn)客戶(hù)試用了微軟Windows2000β版，試用者們在事后都向微軟提供了自己關(guān)于改進(jìn)該產(chǎn)品性能的一些想法。并且，通過(guò)試用β版，客戶(hù)也知道了Windows2000能夠自己帶來(lái)的價(jià)值。如果將Windows2000開(kāi)發(fā)過(guò)程中數十萬(wàn)客戶(hù)參與投入的時(shí)間、精力和費用加在一起的話(huà)，據說(shuō)大約有5億美元。

　　在中國地產(chǎn)界，萬(wàn)科是較早認識客戶(hù)能力的企業(yè)。萬(wàn)科投訴網(wǎng)站有2萬(wàn)-3萬(wàn)條的投訴。投訴越多，給萬(wàn)科帶來(lái)的忠誠客戶(hù)也就越多。萬(wàn)科從中選擇了4千-5千條有價(jià)值的意見(jiàn)，據此對住宅產(chǎn)品進(jìn)行了改進(jìn)。例如曬衣架、內排管等等，這些改進(jìn)逐漸演變?yōu)檎麄€(gè)行業(yè)的標準。"

【正在組裝的寫(xiě)字樓】

　　載著(zhù)我們一行10人的豐田中巴從東京首都高速公里有明出口處駛入輔路后，又沿著(zhù)同一方向前行駛了一陣，然后開(kāi)始左拐。（日本的汽車(chē)行駛規則是和英聯(lián)邦國家一樣，靠左行駛，方向盤(pán)在右邊）負責接待我們的是"東瀛假日"旅行社，導游名叫張海峰，上海人，12年前來(lái)日本讀書(shū)，如今連同太太和三個(gè)孩子都居住在日本。

　　由于張導對于東京的房地產(chǎn)項目不十分熟悉，除了事先約定的那些必備的參觀(guān)點(diǎn)之外，我們還是想多看點(diǎn)東西，于是拒絕了張導提出游覽東京迪斯尼樂(lè )園的建議，把時(shí)間盡量放在實(shí)地體驗地產(chǎn)項目上，只要途中看到合適的項目我們就讓張導把車(chē)停下來(lái)。我看到中巴車(chē)的左邊是一幢正在建設中的寫(xiě)字樓，連忙讓張導停車(chē)。這個(gè)項目的名稱(chēng)是《TOC有明》--"THE POWER BUSINESS CENTER"，和"臺場(chǎng)"一樣，"有明"也是這里的一個(gè)地名，TOC則是開(kāi)發(fā)商的名字。那是兩座連在一起的寫(xiě)字樓，地上21層，地下1層。它的位置臨近國際展示場(chǎng)，建筑面積為3萬(wàn)8平方米，2005年5月26日開(kāi)工建設，預計2006年5月末竣工。從工地圍板上看到：設計和監理是"日本設計"，施工單位是：鹿島建設。創(chuàng )立于1840年的鹿島已經(jīng)不止是百年老店，而是160年的老店。目前，鹿島建設是全球第三大建筑承包商，其業(yè)務(wù)遍及四大洲的40個(gè)國家與地區，擁有53 家主要的子公司和附屬機構。

　　當然，談到鹿島建設的時(shí)候，作為中國人，我們是不會(huì )忘記聞名于世的"花岡慘案"的。在1944年至1945年期間，被日軍強擄到花岡被迫為"鹿島組"（今鹿島建設公司）做苦工的979名中國勞工，共計418人命喪東瀛。

　　兩座寫(xiě)字樓完全是鋼架結構，是在現場(chǎng)用部品裝配而成的。

　　相隔一條馬路便是堆放建筑部品的"臨時(shí)外裝仕上場(chǎng)"。從工廠(chǎng)里運來(lái)的已經(jīng)裝好窗戶(hù)的外墻整齊地排列在那里，支撐它的是一種專(zhuān)用的鋼制托架。

　　受廣告管理的規定限制，《TOC有明》工地現場(chǎng)的圍板上很清爽，沒(méi)有我們在國內看到的工地圍板那樣，滿(mǎn)臉都是噴繪的戶(hù)外廣告。這幾年，我去過(guò)歐洲不少的地方，盡管那里的市場(chǎng)經(jīng)濟不知比我們發(fā)達多少倍，可是噴繪廣告的數量絕對比我們要少，街頭店鋪的招牌基本上不用噴繪。可是在中國，鄉村小鎮也已經(jīng)成了噴繪廣告的天下，我有時(shí)懷疑，是不是全世界的廣告噴繪機都賣(mài)到中國了。

　　路上，看到不少卡車(chē)載著(zhù)各式各樣的建筑部品，有的是一截混凝土的的柱子，有的是混凝土的樓板，與國內見(jiàn)過(guò)的混凝土樓板不同的是，在工廠(chǎng)生產(chǎn)樓板的時(shí)候上面的瓷磚已經(jīng)貼好了。

　　透過(guò)圍板的縫隙往工地里面瞧了瞧，十分的整潔，不像是工地，倒像是個(gè)工廠(chǎng)，基本上都是各式機械各司其責地在作業(yè)。

作者供稿 CTI論壇編輯

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