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讓CRM拋棄軟件月租型CRM瞄準中小企業(yè)

Jon Tian 2005/11/03

　　“軟件即服務(wù)”，這句話(huà)是馬克·貝尼奧夫(Marc Benioff)，美國Salesforce.com公司的老板經(jīng)常掛在嘴邊的一句話(huà)。他和Salesforce.com公司的成功也正在被人們所效仿。2004年12月，Salesforce.com公司賴(lài)以發(fā)家的在線(xiàn)CRM在中國現身。這次它被換上了一個(gè)頗有些中國味道的名字——“月租型CRM”。這種在線(xiàn)CRM不需要客戶(hù)購買(mǎi)和部署CRM軟件，客戶(hù)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)按月付費使用，而“月租型CRM”瞄準的正是中國巨大的中小企業(yè)市場(chǎng)。

　　ASP專(zhuān)業(yè)化

　　所謂“月租型CRM”，是指由服務(wù)商購買(mǎi)和維護服務(wù)器等硬件資源，提供客戶(hù)管理的系統，企業(yè)不需要在本地購置任何硬件和軟件，只需向服務(wù)商申請帳號就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用各種相關(guān)服務(wù)，按月向服務(wù)商支付使用費用。在中國推出這項服務(wù)的北京沃力森信息技術(shù)有限公司銷(xiāo)售總監謝憶民說(shuō)：“月租型CRM最大的特點(diǎn)就是門(mén)檻低”，它與傳統的CRM不同之處在于，企業(yè)的一次性投入較少。因為企業(yè)不需要實(shí)施，企業(yè)甚至不需要專(zhuān)門(mén)的IT人員，因而也不存在實(shí)施風(fēng)險的問(wèn)題。這是一種典型的ASP(應用服務(wù)托管)的模式。

　　在線(xiàn)CRM應用是ASP應用的專(zhuān)業(yè)化。ASP由三部分組成：Internet數據中心(IDC：Internet Data Center)、基于Web的應用軟件(Web Based Application)和應用咨詢(xún)(iConsulting)服務(wù)。在線(xiàn)CRM的核心是以IDC為硬件平臺，提供基于Web的CRM應用服務(wù)。Salesforce.com公司在1999年3月成立之時(shí)，就做出承諾：將客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)作為一種在線(xiàn)服務(wù)，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)站上提供該服務(wù)。在線(xiàn)化和按需付費是ASP服務(wù)的特征。AMT研究院研究員劉珺說(shuō)，每舉出一個(gè)象Salesforce.com這樣成功的公司同時(shí)就可以舉出上千個(gè)失敗的例子。ASP服務(wù)商要么專(zhuān)業(yè)化，要么死亡。但并非所有的專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)提供都能成功，較為標準化的應用更容易推廣。

　　不久前，北京鑫源林科技發(fā)展有限公司(下稱(chēng)“鑫源林公司”)剛剛選用了在線(xiàn)CRM。鑫源林公司是一家主營(yíng)網(wǎng)絡(luò )安全、監控防護全方位解決方案的專(zhuān)業(yè)集成商，公司代理防火墻，入侵檢測等產(chǎn)品。鑫源林公司有三個(gè)辦事機構，在北京有銷(xiāo)售人員十人左右，在天津有銷(xiāo)售人員三人左右，在河北有銷(xiāo)售人員七人左右。雖然北京是總公司，但如何對公司的銷(xiāo)售人員、尤其是辦事處的銷(xiāo)售人員進(jìn)行有效的管理，這個(gè)問(wèn)題一直困擾著(zhù)鑫源林公司的管理層。如果用項目型的CRM將分散在三地的銷(xiāo)售人員管理起來(lái)，不僅項目的投入非常大，實(shí)施周期也會(huì )較長(cháng)。通過(guò)在線(xiàn)CRM則能很方便地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行各地銷(xiāo)售數據的匯總。鑫源林公司總經(jīng)理卓先生說(shuō)：“使用在線(xiàn)CRM，我不用把精力消耗在系統的信息系統部署和CRM培訓上，按月支付費用的投資非常小，這樣的方式非常適合我們。”

　　Salesforce.com公司依靠廉價(jià)、快捷的優(yōu)勢迅速發(fā)展。目前salesforce.com全球一共擁有12萬(wàn)家用戶(hù)，2004年6月，在美國NASADQ上市后股價(jià)上漲了40%，預計2005財年salesforce.com的營(yíng)收將增長(cháng)近一倍，達到1.7億美元。Salesforce.com公司CEO馬克·貝尼奧夫雄心勃勃：“我們的目標是取代SAP和仁科這樣的廠(chǎng)商。”謝憶民則坦言：“salesforce就是沃力森公司的榜樣。” 沃力森公司在克隆著(zhù)Salesforce的模式。

　　面向80%共性需求

　　同項目型的CRM相比，在線(xiàn)CRM提供的功能要簡(jiǎn)單得多。沃力森公司推出的系統包括：客戶(hù)和聯(lián)系人管理模塊、銷(xiāo)售機會(huì )模塊、合同模塊、服務(wù)模塊、市場(chǎng)模塊、費用模塊和分析模塊等。企業(yè)在購買(mǎi)服務(wù)之后，銷(xiāo)售人員或管理者通過(guò)各自的賬號，分別使用不同的權限來(lái)管理個(gè)人或整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系。定制化的不足無(wú)疑是在線(xiàn)CRM相對于項目型CRM的最大劣勢，因此在線(xiàn)CRM瞄準的目標是中小企業(yè)市場(chǎng)。沃力森的銷(xiāo)售總監謝憶民說(shuō)：“之所以推出這些模塊，是我們針對國內中小企業(yè)的實(shí)際情況，歷時(shí)一年多研發(fā)出來(lái)的結果。我們認為這些模塊涵蓋了80%的中小企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理需求。這80%的共性是我們推出在線(xiàn)CRM服務(wù)的基礎。”

　　客戶(hù)往往并不在意月租型CRM在功能上是否完美。2004年初，電子商務(wù)公司實(shí)際集團(InFact Group)成為Salesforce的客戶(hù)，其商務(wù)發(fā)展主管理查德·納皮爾(Richard Napier)說(shuō)：“salesforce的產(chǎn)品定制性的確不強，不過(guò)我只希望運行軟件，不想自己配置。”在salesforce.com的CEO馬克·貝尼奧夫心目中，它要顛覆的正是企業(yè)采購和使用CRM軟件的模式。對于他來(lái)說(shuō)，技術(shù)從來(lái)不是最重要的因素。

　　解決數據保護難題

　　對于在線(xiàn)CRM來(lái)說(shuō)，定制化不是大問(wèn)題，真正生死攸關(guān)的問(wèn)題是數據安全性。在沃力森公司一年多的研發(fā)中，很多精力都花在了如何保證客戶(hù)關(guān)鍵數據的安全性問(wèn)題上。防病毒、防黑客和容災是首先要考慮的問(wèn)題。解決這些問(wèn)題，市場(chǎng)上已經(jīng)有了比較成熟的技術(shù)，所以謝憶民并不覺(jué)得這方面有很大困難，他認為真正的難度在于，如何讓客戶(hù)放心地將自己的業(yè)務(wù)數據放到一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的月租型CRM供應商的服務(wù)器上，同時(shí)能確保這些數據不會(huì )外泄。這是一個(gè)有中國特色的擔憂(yōu)。兼任中國客戶(hù)關(guān)系管理研究中心 (GCCRM) 研究所所長(cháng)的獨立顧問(wèn)葉開(kāi)說(shuō)：“如果核心業(yè)務(wù)數據不在自己公司，國內企業(yè)可能會(huì )對數據的安全性和保密性十分擔憂(yōu)。這是中國企業(yè)對商業(yè)規范的不理解和不信任。從商業(yè)規范和法律角度來(lái)說(shuō)，簽訂了委托書(shū)和保密協(xié)議后，服務(wù)商就會(huì )嚴格按照合同辦事，不會(huì )發(fā)生中國企業(yè)用戶(hù)所擔心的事情，即使出現了意外也可以依法進(jìn)行索賠。”

　　在短期內讓中小企業(yè)用戶(hù)理解和接受商業(yè)規范還有難度，為此沃力森公司著(zhù)手從技術(shù)角度解決這一問(wèn)題，他們研發(fā)出了一項本地數據保護技術(shù)。這項技術(shù)可以把用戶(hù)輸入系統的關(guān)鍵數據分為兩種格式，用戶(hù)保存在本地的數據是有固定格式的數據，一旦用戶(hù)將數據上傳到沃力森公司的服務(wù)器上，這些數據就會(huì )變成一些無(wú)邏輯、無(wú)規律的數字，只有用戶(hù)通過(guò)賬號進(jìn)入系統才能看到固定格式的數據。因此，即使用戶(hù)將數據傳到供應商的服務(wù)器上，沃力森公司的技術(shù)人員看到的也只是一堆毫無(wú)意義的數字。謝憶民說(shuō)：“將用戶(hù)的本地數據和服務(wù)器上的數據分開(kāi)，確保服務(wù)商不會(huì )看到用戶(hù)的關(guān)鍵數據。這項技術(shù)我們正在申請專(zhuān)利。這將是沃力森的一個(gè)核心優(yōu)勢所在。”

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