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煮酒論CRM天下

葉開(kāi) 2005/09/26

　　2005年最轟動(dòng)的管理軟件新聞無(wú)非是剛剛發(fā)生的價(jià)值58.5億美元的收購，Oracle將CRM應用程序排名第一的Siebel合并。雖然日況愈下的Siebel被收購是遲早的事情，但這種事情來(lái)臨的時(shí)候，還是給整個(gè)業(yè)界帶來(lái)不小的震撼，甚至是致命的變革之始。

　　Oracle正努力成為大象?

　　僅僅八個(gè)月前，Oracle通過(guò)漫長(cháng)的交鋒正式收購了另外一個(gè)競爭對手peoplesoft，而PeopleSoft在CRM市場(chǎng)排名也在三甲之內，從而在連續合并PeopleSoft和Siebel之后，Oracle自然成為全球CRM應用軟件供應商的第一位。

　　回首看甲骨文公司九個(gè)月內、六次收購，總價(jià)值超過(guò)170億美元，甲骨文公司首席執行官埃里森(Larry Ellison)在收購S(chǎng)iebel之后終于可以休息一下了。埃里森說(shuō):“憑借這單一舉措，甲骨文一舉成為全球頭號客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)應用軟件公司。Siebel的4,000個(gè)應用軟件客戶(hù)和3,400,000個(gè)CRM用戶(hù)鞏固了我們在北美應用軟件市場(chǎng)老大的地位，我們離全球應用軟件市場(chǎng)第一大公司的位置越來(lái)越近。”

　　然而，從甲骨文公司的發(fā)展戰略看，收購遠沒(méi)有結束。9月23日，埃里森在甲骨文全球技術(shù)開(kāi)發(fā)大會(huì )(Oracle OpenWorld)上表示，要完成公司資產(chǎn)由150億美元擴大到300億美元既定目標，仍需進(jìn)行更多并購行動(dòng)。埃里森表示，“要完成上述目標，我們必須要有更多的并購行動(dòng)”。但對于甲骨文而言最大的挑戰卻在于取得高速增長(cháng)的同時(shí)還要保持40%的贏(yíng)利率。

　　收購仁科及Siebel并購的最終完成將幫助甲骨文完成上述目標，盡管在消化Siebel的過(guò)程中甲骨文不會(huì )再進(jìn)行規模達數十億美元的大宗并購，但不排除Oracle繼續進(jìn)行一些小規模的收購。

　　事實(shí)上，甲骨文公司正在努力成為一只應用軟件市場(chǎng)的大象，而這只成長(cháng)中的大象對于應用軟件市場(chǎng)的影響和沖擊是怎么樣的?這次交易意味著(zhù)什么?企業(yè)在選擇應用軟件最終會(huì )剩下幾家可選擇的對象?甲骨文會(huì )不會(huì )為快速增長(cháng)的大量進(jìn)食而消化不良?

　　不可否認的是，它已經(jīng)成為一只大象了。

　　應用軟件市場(chǎng)的變化

　　要評估這次并購，就要看整個(gè)應用軟件市場(chǎng)。在企業(yè)應用軟件中，CRM所占據的市場(chǎng)份額最大，增長(cháng)也最快。根據IDC的數據顯示，2004年CRM的市場(chǎng)份額超過(guò)80億美元，而到2009年，可能達到100億美元。在ERP等領(lǐng)域的市場(chǎng)開(kāi)始平穩增長(cháng)之時(shí)，CRM成為應用軟件廠(chǎng)商關(guān)注的焦點(diǎn)之一，自然都是摩拳擦掌勢在必得。

　　企業(yè)應用軟件市場(chǎng)的利潤豐厚，這已是埃里森及公司不斷進(jìn)行并購的基本信念，甲骨文三分之一的營(yíng)收來(lái)自于應用軟件市場(chǎng)，但該市場(chǎng)貢獻的贏(yíng)利卻超過(guò)了40%。但是Oracle在CRM市場(chǎng)的表現一直比較郁悶，即使在收購PeopleSoft之后也無(wú)非還是CRM市場(chǎng)的3號4號選手，但是在收購S(chǎng)iebel這個(gè)一直處于領(lǐng)先位置的角色之后，Oracle就名正言順的成為領(lǐng)先者，可以在高端與SAP、中端與SalesForce來(lái)有力的抗衡競爭了。

　　此次合并之后，CRM競賽就很快的黯淡無(wú)味了，只剩下僅有的2家:SAP和Oracle，如果暫時(shí)不考慮那些快速增長(cháng)的在線(xiàn)租賃軟件商。而且巧合的是這2家都不是以CRM為主要發(fā)展方向的應用軟件廠(chǎng)商，其核心均是ERP，CRM最多只能是第二核心甚至第三核心，這是否意味著(zhù)CRM市場(chǎng)的死亡?

　　Siebel的大部分創(chuàng )始人和職員來(lái)自于Oracle，所以二者的爭斗歷來(lái)像是同門(mén)廝殺。但是無(wú)論如何，Siebel在CRM行業(yè)里面逐漸迷失，被Oracle收購并非壞事。Siebel已經(jīng)跟SAP和SalesForce面對面的開(kāi)戰過(guò)，但是損失慘重。不僅僅客戶(hù)份額被ASP模式的SalesForce搶走很多，而且在今年第一次被SAP超過(guò)僅僅成為CRM市場(chǎng)的第二名。

　　對于現有的客戶(hù)不一定非要拋棄Siebel。一些Oracle的競爭對手，比如SAP和微軟會(huì )提供Siebel過(guò)渡服務(wù)來(lái)協(xié)助客戶(hù)從Siebel產(chǎn)品遷移到它們的產(chǎn)品，但是Oracle公司不會(huì )放棄Siebel系統，而且還有很多優(yōu)秀的獨立的系統集成商會(huì )幫助客戶(hù)繼續用好Siebel并且幫助那些不想繼續使用產(chǎn)品的客戶(hù)。從JDE和PeopleSoft被并購后看，這方面的影響不是很大，反而促進(jìn)了一批新的系統集成服務(wù)市場(chǎng)。

　　各種動(dòng)作和聲音都表明CRM行業(yè)開(kāi)始成熟，CRM也不再是以往企業(yè)的香餑餑。大部分企業(yè)開(kāi)始認同:CRM是一種實(shí)實(shí)在在的管理應用，而不是最新最酷的技術(shù)。單純從技術(shù)角度已經(jīng)很難區分一家系統與另外一家系統的區別，在很大程度上，每一個(gè)產(chǎn)品都在共享相同的DNA，隨著(zhù)這次Siebel被收購，意味著(zhù)CRM淘金熱已經(jīng)成為昨日黃花。

　　整合成為主旋律

　　如果說(shuō)2005年企業(yè)應用的關(guān)鍵在于什么?那就是整合!更多的企業(yè)尤其是大型企業(yè)的信息化方面，信息孤島和數據冗余等問(wèn)題越來(lái)越突出，整合成為企業(yè)應用的主旋律。

　　以前，大型企業(yè)在選擇應用軟件時(shí)會(huì )選擇各個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)先者，如ERP選SAP、CRM選Siebel、SCM選i2、HR選PeopleSoft等等，期望能夠強強聯(lián)合，打造一個(gè)最佳業(yè)務(wù)應用。實(shí)際情況卻是恰恰相反，越來(lái)越多的痛苦使企業(yè)逐漸意識到整合是最主要的，系統之間的整合是淺層次，而直接采用一套整合的應用系統才是長(cháng)期的選擇。

　　基于整合的主旋律，應用軟件市場(chǎng)逐漸顯亮出SAP和Oracle，而微軟也整合了不同領(lǐng)域的應用軟件，以中低端市場(chǎng)的姿態(tài)切入進(jìn)來(lái)，其整合的能力雖然不足以撼動(dòng)目前二強的地位，但是未來(lái)的變數卻是不可知。

　　從整合的角度而言，Oracle獲得了更完善的CRM功能和隨需定制的在線(xiàn)客戶(hù)，Siebel獲得了一個(gè)整合的商務(wù)應用套件里的關(guān)鍵位置。客戶(hù)可以獲得更多整合的CRM和商務(wù)應用功能，而更多的行業(yè)經(jīng)驗和方案能夠使客戶(hù)更快的部署和獲得回報。這是理想的前景。

　　Oracle的業(yè)務(wù)范圍將涵蓋底層數據庫、中間應用平臺以及應用軟件3個(gè)層面。需要看到，Oracle已經(jīng)擁有眾多的優(yōu)秀的產(chǎn)品，但是沒(méi)有更好的自動(dòng)整合在一起。就像一輛保時(shí)捷被拆散了放在車(chē)庫中，如果能夠整合在一起并有效的磨合成熟，到那時(shí)幾乎沒(méi)有任何對手。

　　Oracle引以為豪的是財務(wù)管理，PeopleSoft的人力管理，Siebel的客戶(hù)關(guān)系管理，這些整合是艱難而且昂貴的，那么Oracle會(huì )如何選擇?是基于一個(gè)開(kāi)放的平臺整合三者?還是各自放飛呢?

　　雖然從技術(shù)宣傳上看，Siebel的CRM與甲骨文的企業(yè)應用軟件及中間件共用了一個(gè)符合行業(yè)標準的架構，而絕大多數Siebel也是在Oracle數據庫上運行的。而且Siebel公司總裁Thomas M. Siebel也表示，Siebel應用軟件與甲骨文的開(kāi)發(fā)能力相結合，會(huì )提升CRM產(chǎn)品的性能，為客戶(hù)不斷取得成功提供保證。而甲骨文公司總裁Charles Phillips表示將利用Siebel業(yè)界最優(yōu)秀的CRM產(chǎn)品，把這些產(chǎn)品作為Oracle Project Fusion CRM的中心部分。

　　9月21日，甲骨文公司在甲骨文全球技術(shù)與應用大會(huì )上宣布，推出PeopleSoft Enterprise CRM運營(yíng)狀態(tài)顯示板。這是Oracle Fusion Middleware上的首個(gè)Oracle應用產(chǎn)品，它同時(shí)再次證明了甲骨文公司對PeopleSoft Enterprise客戶(hù)群的承諾。按Oracle官方的觀(guān)點(diǎn)PeopleSoft、Siebel融合到Oracle Fusion中間件平臺上成為可能，實(shí)現只是時(shí)間和成熟的問(wèn)題。

　　并購之后的作業(yè)

　　并購是一個(gè)很敏感的問(wèn)題，為什么并購?并購之后的裁員等等，都是一系列問(wèn)題。Oracle并購S(chǎng)iebel自然也是眾說(shuō)紛紜。

　　如果結合不久前的PeopleSoft的并購，Oracle的高層在談及對PeopleSoft的整合過(guò)程中曾經(jīng)表示:在一個(gè)月內快速的對PeopleSoft的組織人力進(jìn)行調整和整合是合并成功的基礎。人力調整意味著(zhù)大量的裁員，PeopleSoft在合并后被裁員一半。

　　那么，是不是也意味著(zhù)Siebel可能會(huì )在正式合并之后的一個(gè)月內大清洗呢?埃里森表示Tomas Siebel會(huì )到Oracle工作幾年，如果是真的，那么Siebel將在1990年離開(kāi)Oracle十數年之久再次回到Oracle。或許這只是一個(gè)勝利者的姿態(tài)，而對于Siebel員工而言卻不會(huì )有如此的待遇了。

　　IBM和微軟既是Siebel的大客戶(hù)，也是Siebel的合作伙伴，同時(shí)也是Oracle的死對頭。這次并購將四者放到了微妙的位置。

　　不知道Oracle如何面對IBM?Siebel與IBM合作隨需定制的在線(xiàn)應用領(lǐng)域，IBM提供主機服務(wù)并銷(xiāo)售Siebel在線(xiàn)應用，這次收購會(huì )對此造成什么影響?雖然前段時(shí)間Siebel高層出來(lái)辟謠說(shuō)Siebel會(huì )與IBM繼續合作提供On Demand服務(wù)，但是死對頭之間的合作一定是同床異夢(mèng)的。

　　不僅僅是IBM，微軟同Oracle的競爭也是白熱化，隨著(zhù)這次并購，甲骨文會(huì )如何處理這方面的關(guān)系?

　　針對于Oracle和Siebel的產(chǎn)品，一個(gè)突出的問(wèn)題是Siebel的CRM產(chǎn)品明顯優(yōu)于Oracle的CRM產(chǎn)品，Oracle會(huì )怎么處理?從管理角度將一定會(huì )消除冗余的，那么合理的方向是保持Siebel的產(chǎn)品，清除那些不能或者改良后都不能匹配Siebel產(chǎn)品的Oracle CRM程序。

　　然而，如果從整合角度講，最佳的產(chǎn)品不如最整合的產(chǎn)品，Oracle可以整合互補的PeopleSoft的HR，卻不一定會(huì )整合比其多走出五十步的Siebel。

　　還有一個(gè)最大的問(wèn)題是Oracle會(huì )怎么處理Siebel的OnDemand CRM，這是一個(gè)很好的產(chǎn)品而且是Oracle沒(méi)有涉足的領(lǐng)域。不知道SalesForce和其它的ASP供應商會(huì )對此如何反應?

　　如果產(chǎn)品方面不整合，那么這次并購，Oracle真的是看重了Siebel的4,000個(gè)應用軟件客戶(hù)和領(lǐng)先的市場(chǎng)位置?!這四千個(gè)大型客戶(hù)，未必都是Oracle的客戶(hù)，的確是一塊可以開(kāi)墾的田地，然而禍福相依，處理的不好客戶(hù)也會(huì )流失。Siebel有一部分SAP客戶(hù)，這次交易也使他們處于尷尬的位置，是拋棄Siebel還是SAP?

　　再回過(guò)頭來(lái)看，在CRM方面企業(yè)應用的選擇越來(lái)越有趣:Siebel繼續強大，SAP也增加力度，其它公司如SalesForce等各自依次排序。SalesForce已經(jīng)在企業(yè)級應用獲得了很大的進(jìn)步，現在最關(guān)鍵的是客戶(hù)的選擇“在線(xiàn)租賃還是不租賃”?當然，如果在線(xiàn)主機服務(wù)成為流行，其實(shí)CRM更多的成為企業(yè)主機服務(wù)的應用程序，Oracle在收購S(chǎng)iebel之后還會(huì )如何染指CRM?

　　競爭對手虎視眈眈

　　SAP不會(huì )放過(guò)這樣一個(gè)良機來(lái)獲取客戶(hù):Oracle是要艱難的整合它剛剛收購的Siebel進(jìn)它的商務(wù)套件?還是僅僅是購買(mǎi)客戶(hù)?SAP發(fā)言人Tony Roddam說(shuō):“Oracle的戰略是購買(mǎi)客戶(hù)，SAP是服務(wù)客戶(hù)。”但是無(wú)論如何SAP不會(huì )好受，Oracle已經(jīng)在并購S(chǎng)iebel的同時(shí)并購了4000家大型企業(yè)客戶(hù)。

　　SAP一直是Siebel最大的威脅，SAP在新的許可證銷(xiāo)售方面超過(guò)了Siebel成為第一，而且還提供過(guò)渡方案來(lái)協(xié)助Siebel客戶(hù)遷移到SAP系統。這次并購，不知是否回加劇部分Siebel客戶(hù)向SAP系統遷移。

　　甲骨文的埃里森表示在消除了2個(gè)主要競爭對手之后更希望在商業(yè)應用軟件市場(chǎng)面對直接強硬的的競爭，日前并購S(chǎng)iebel宣布后埃里森表示:盡管SAP和Oracle控制著(zhù)主要市場(chǎng)，但是他相信微軟，以及在線(xiàn)租賃軟件公司SalesForce、NetSuite會(huì )迅速成長(cháng)為“可怕的對手”。

　　可以看出，甲骨文對于托管服務(wù)(hosted services)市場(chǎng)有很大的興趣，收購S(chǎng)iebel已使它在訂購CRM市場(chǎng)獲得了立足之地，并與Salesforce.com公司在該市場(chǎng)展開(kāi)競爭，埃里森也是該公司的股東。埃里森表示，“我們會(huì )爭取收購S(chǎng)alesforce.com”，或許NetSuite也是一個(gè)可以考慮的選擇，無(wú)論如何埃里森好像忘記Siebel自己有On Demand，看起來(lái)Siebel On Demand在托管服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)占有率和競爭力還遠遠不夠。

　　微軟比較務(wù)實(shí)的避開(kāi)SAP和Oracle，從中低端市場(chǎng)切入企業(yè)應用軟件市場(chǎng)。ERP、CRM以及微軟的其它系列，將是完美體現整合特色的應用方案，但是鑒于大型應用市場(chǎng)的萎縮，中端市場(chǎng)將會(huì )越來(lái)越激烈，而且微軟不同于SAP，對應Oracle的產(chǎn)品系列微軟都有相應的競爭產(chǎn)品，在這個(gè)意義上微軟是Oracle的最大競爭對手。何況，微軟也熟練打不贏(yíng)就并購的策略，收購S(chǎng)AP的聲音已經(jīng)傳了很久。而且微軟高層鮑爾默表示托管服務(wù)是一種趨勢，如果微軟的所有應用產(chǎn)品都提供托管服務(wù)，就像自來(lái)水龍頭一樣，隨需隨用，那么其競爭力不言而喻。

　　國內應用軟件商的啟示

　　合并、平臺、整合、ASP、客戶(hù)——

　　國外應用軟件市場(chǎng)如此熱鬧，國內的軟件廠(chǎng)商卻不約而同的沒(méi)有了聲音，差距意味著(zhù)國內必然也要重復國外應用軟件走過(guò)的路。

　　合并不可避免，不過(guò)中國人的門(mén)戶(hù)之見(jiàn)，未必能夠容得強強并購，倒是國內與國外的合作此起彼伏，微軟不斷與國內列強合作是一個(gè)序言。

　　平臺是企業(yè)應用軟件的大勢所趨，因此從金蝶基于自主開(kāi)發(fā)的中間件服務(wù)器研發(fā)的應用平臺開(kāi)始，用友、新中大等等都開(kāi)始發(fā)布平臺，姑且不論平臺的真偽和優(yōu)劣，平臺已經(jīng)成為企業(yè)應用軟件的基礎。

　　從整合的主旋律看，國內的廠(chǎng)商隨著(zhù)并購的增多，也會(huì )逐漸形成整合后的應用軟件套件，這方面用友金蝶有著(zhù)得天獨厚的優(yōu)勢，但也不能忽視新生力量的誕生。

　　ASP(應用租賃)模式，雖然自CRM領(lǐng)域開(kāi)始，卻是企業(yè)應用軟件的大勢所趨。這種托管服務(wù)，隨需隨用，完全外包，只專(zhuān)注于核心流程。不久的將來(lái)，ERP以及其它企業(yè)應用都會(huì )提供如此服務(wù)。

　　這次并購給國內廠(chǎng)商最大的啟發(fā)應該是客戶(hù)。對于企業(yè)應用軟件廠(chǎng)商而言，企業(yè)客戶(hù)就是生命線(xiàn)，產(chǎn)品、服務(wù)等等都是圍繞客戶(hù)來(lái)整合。沒(méi)有了客戶(hù)，就沒(méi)有生存!

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