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流程和角色在CRM實(shí)施中作用

耿德璽 2005/09/21

　　很多企業(yè)已經(jīng)在CRM方面取得階段性成效，說(shuō)明CRM市場(chǎng)在向好的方面發(fā)展。在很多文章中也看到一些介紹CRM的實(shí)施方面的經(jīng)驗和教訓，其中介紹流程和角色的也很多，不過(guò)大多數還是說(shuō)廠(chǎng)家在對客戶(hù)實(shí)施過(guò)程中的流程和角色，而對客戶(hù)方面的業(yè)務(wù)流程和角色介紹的相對來(lái)說(shuō)少了點(diǎn)。結合近期一些CRM實(shí)施和對老客戶(hù)的回訪(fǎng)，發(fā)現有些客戶(hù)在CRM方面的確成熟了很多，對CRM的認識也非常的深刻。雖然很多廠(chǎng)商為了確保CRM項目順利實(shí)施，都提倡“一把手”工程，為了得到公司的重視和協(xié)調是必要的，但也不能忽視實(shí)施過(guò)程中不好處理又要面對的一些環(huán)節：比如業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題和角色的問(wèn)題。

1、流程

　　現在實(shí)施CRM的客戶(hù)大致可分為兩種：一種是自己對CRM研究比較透徹，對自己的業(yè)務(wù)比較熟悉，有自己一套方法論，然后借助CRM廠(chǎng)商的力量順利實(shí)施CRM。另一種就是客戶(hù)自己不太清楚，信息化比較弱，對自己的業(yè)務(wù)通過(guò)信息化實(shí)現的經(jīng)驗和能力比較弱，就是想通過(guò)CRM來(lái)改變自己的工作形態(tài)。不管哪中客戶(hù)，他們都要面對一個(gè)問(wèn)題，就是業(yè)務(wù)流程問(wèn)題。很多企業(yè)有時(shí)候面對流程感到茫然，不知如何操作，有些企業(yè)就把平時(shí)所有的手工作業(yè)原封不動(dòng)的移到軟件系統中來(lái)，認為這樣就可以了，事實(shí)果真如此嗎？非也！首先我們要看到，平時(shí)手工作業(yè)的部分哪些是與系統有關(guān)聯(lián)的，通過(guò)信息化處理可以減少自己工作量的，并且與相關(guān)部門(mén)和上下級之間有關(guān)聯(lián)的，這就是流程問(wèn)題。找到業(yè)務(wù)流程的脈搏后，如何通過(guò)信息化來(lái)實(shí)現，這涉及到很多方面：如流程再造、流程優(yōu)化、人員角色等。也不是說(shuō)有一個(gè)流程放在電腦中，通過(guò)信息化就可以解決問(wèn)題了，一切就萬(wàn)事大吉。面對流程問(wèn)題，需要廠(chǎng)商和客戶(hù)共同來(lái)解決，對于第一種客戶(hù)來(lái)說(shuō)廠(chǎng)商相對輕松點(diǎn)，對于第二種客戶(hù)就完全需要廠(chǎng)家來(lái)引導了，這也是對廠(chǎng)商的最大考驗，對于有經(jīng)驗的廠(chǎng)商解決這些問(wèn)題會(huì )容易一些，它會(huì )知道哪個(gè)流程存在問(wèn)題，哪個(gè)流程需要優(yōu)化，也就是有一定咨詢(xún)能力的廠(chǎng)商，它可以通過(guò)現象看到問(wèn)題的本質(zhì)所在。如果碰到一家沒(méi)有經(jīng)驗的廠(chǎng)商，它可能會(huì )看到問(wèn)題的存在，但找不出解決問(wèn)題的辦法，那這個(gè)客戶(hù)實(shí)施CRM可就難受了。

2、角色

　　對于有流程的CRM實(shí)施，角色就顯得尤為重要，一個(gè)流程存在需要很多角色支撐，往往一些企業(yè)在實(shí)施CRM過(guò)程中容易忽視此問(wèn)題，很多都是以部門(mén)來(lái)劃分，使得角色不明確，容易引起責任的界定不清，CRM實(shí)施過(guò)程不順暢。流程涉及到角色，特別在優(yōu)化流程的過(guò)程中，可能會(huì )出現人員的變動(dòng)，一個(gè)好的流程是有不同的角色共同來(lái)完成的，并且需要公司相應崗位職責來(lái)約束。

　　一個(gè)好的CRM項目實(shí)施是需要公司領(lǐng)導的重視，也離不開(kāi)流程和角色的支撐，更需要有經(jīng)驗的廠(chǎng)商配合來(lái)共同完成的！

作者供稿 CTI論壇編輯

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