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CRM中應體現“平等”

勇平 2005/04/15

　　隨著(zhù)零售戶(hù)關(guān)系管理工作的進(jìn)一步推進(jìn)，通過(guò)對零售戶(hù)的銷(xiāo)售水平、誠信等級以及守法程度等全方位的評定，將零售戶(hù)劃分成A、B、C類(lèi)，可以為更好地掌握零售戶(hù)動(dòng)態(tài)、了解零售戶(hù)需求奠定基礎。然而隨之而來(lái)的是，如何平等對待零售戶(hù)的問(wèn)題。因為，煙草行業(yè)目前實(shí)行的是國家壟斷的專(zhuān)賣(mài)體制，零售戶(hù)對是否得到平等對待的看法直接影響行業(yè)的形象，甚至影響到零售戶(hù)對專(zhuān)賣(mài)體制的認識。

　　首先，要從思想上認清“零售戶(hù)關(guān)系管理”的本質(zhì)。

　　煙草行業(yè)不同于其他行業(yè)，對煙草制品實(shí)行專(zhuān)賣(mài)的根本目的就是維護國家和消費者的利益。實(shí)行零售戶(hù)關(guān)系管理，對零售戶(hù)進(jìn)行等級的劃分，只是利用科學(xué)的方法更好地實(shí)現這一目標，是手段而非目的。

　　實(shí)行零售戶(hù)等級劃分后，有人認為那些經(jīng)營(yíng)規模小的零售戶(hù)就不需要認真服務(wù)了，只要抓住大零售戶(hù)就行，這種觀(guān)點(diǎn)要不得。

　　其次，要在工作中落實(shí)“平等對待”。

　　一要在訂貨工作中做到“兩個(gè)一樣”，即“訂多訂少一個(gè)樣，訂與不訂一個(gè)樣”。由于目前一般采取電話(huà)訂貨的方式，單一的工作難免會(huì )造成電話(huà)訂貨員情緒的低落，對于那些訂得比較少甚至不訂貨的零售戶(hù)容易產(chǎn)生厭煩情緒，因此電話(huà)訂貨員要具備良好的職業(yè)道德和高度的責任感，堅決做到“兩個(gè)一樣”。

　　二要在貨源分配上做到公開(kāi)、公平、公正。“平等對待”在貨源分配上絕不是指“平均主義”，這一點(diǎn)要認識清楚，在緊俏貨源的分配上要通過(guò)對零售戶(hù)的信息分析，從銷(xiāo)售能力、銷(xiāo)售結構、地理環(huán)境等多方面考慮，合理的分配才是真正的“平等”，同時(shí)要避免造成銷(xiāo)售大戶(hù)向普通零售戶(hù)供應卷煙的不正常現象。

　　三要在專(zhuān)賣(mài)執法上做到“秉公、嚴明”。專(zhuān)賣(mài)工作要在市場(chǎng)凈化、打擊非法經(jīng)營(yíng)上狠下功夫，對非法經(jīng)營(yíng)的放縱就是對守法戶(hù)最大的不平等。對于違法經(jīng)營(yíng)行為要給予嚴厲打擊，但同時(shí)要做到“有法可依、有法可循”，創(chuàng )造一個(gè)公平競爭的環(huán)境。

　　四要在對零售戶(hù)服務(wù)上做到“真情、真心”。客戶(hù)經(jīng)理從過(guò)去的訂貨工作中分離出來(lái)后，“服務(wù)”成為其工作的中心內容。在為零售戶(hù)提供服務(wù)時(shí)應注意，只要是零售戶(hù)，不論是A類(lèi)、B類(lèi)還是C類(lèi)，都應該做好服務(wù)，即對所有零售戶(hù)必須做到“有難必幫、有疑必解”，避免“大零售戶(hù)”情結，將零售戶(hù)的事情當作自己的事情，把零售戶(hù)的困難看成自己的困難，用“真情、真心”對待每個(gè)零售戶(hù)。

　　第三，要經(jīng)常開(kāi)展零售戶(hù)滿(mǎn)意度調查。對零售戶(hù)關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析研究，并制定相應的整改措施，同時(shí)對服務(wù)及品牌需求做好市場(chǎng)分析，充分利用現有資源，優(yōu)化配置，盡量滿(mǎn)足社會(huì )需求，從根本上解決平等對待的問(wèn)題。

東方煙草報


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