日本中文字幕不卡在线一区二区_CRM咨詢(xún)手記之五：辨證求因、審因論治_CRM

CRM咨詢(xún)手記之五：辨證求因、審因論治

田同生 2005/04/14

　　當很多人聽(tīng)說(shuō)我在做房地產(chǎn)企業(yè)的CRM戰略咨詢(xún)的時(shí)候，往往會(huì )冒出這樣一些話(huà)來(lái)："田老師，我們也想搞CRM，您給我們搞個(gè)報告，看看我們怎么搞。"每每遇到這樣問(wèn)話(huà)的時(shí)候，我只能是打打哈哈了事。

　　前不久，我在《思考中醫》一書(shū)中看到作者劉力紅講的一個(gè)故事，就和我前面遇到問(wèn)題差不多。劉力紅說(shuō)："前些天我給醫本的同學(xué)上課，下課休息的時(shí)候，就有同學(xué)問(wèn)我：我們家鄉有一個(gè)朋友得了甲狀腺腫，老師您看開(kāi)個(gè)什么方？另外一個(gè)同學(xué)接著(zhù)問(wèn)我：老師，我經(jīng)常失眠，您看開(kāi)個(gè)什么方？現在我們暫且放下上面提到的提問(wèn)，先來(lái)考慮另一個(gè)問(wèn)題。中醫與西醫在很多原則問(wèn)題上應該說(shuō)是接近的，西醫治療一個(gè)甲狀腺腫，不會(huì )馬上想到割掉它，或者馬上用什么消腫的藥物。它要通過(guò)一些手段和方法，得到一個(gè)診斷。甲狀腺腫只是一個(gè)體癥或癥狀，它還不是診斷。它必須通過(guò)一系列手段和方法得出一個(gè)診斷，這個(gè)診斷是病因診斷。它是什么原因導致甲狀腺腫？是缺碘？還是甲狀腺機能亢進(jìn)？還是單純性甲狀腺腫瘤？或者是癌腫？這些都必須做相關(guān)的檢查才能確定，或者做碘131，或者做活檢什么的。等到這個(gè)病因的判斷明確之后，才能提出相關(guān)的治療方案。上面的同學(xué)告訴我一個(gè)甲狀腺腫就要我開(kāi)方，就等于省略了這許多的過(guò)程。我們說(shuō)甲狀腺腫或者失眠，它只是一個(gè)"證"，而中醫的特色是辨證論治，通過(guò)這個(gè)"證"來(lái)辨別疾病的"因"，然后根據這個(gè)"因"來(lái)進(jìn)行治療。這也叫做辨證求因，審因論治。"

　　劉力紅講的是給人看病的故事，首先是得出一個(gè)診斷，尓后才能夠提出治療方案？房地產(chǎn)企業(yè)做CRM其實(shí)也就如同請醫生看病一樣，因此也必須首先得出一個(gè)診斷，然后才有可能提出有價(jià)值的CRM戰略規劃報告。企業(yè)管理者的責任就是解決管理問(wèn)題，如果企業(yè)沒(méi)有了管理問(wèn)題，管理者也就沒(méi)有存在的價(jià)值，幸運的是管理問(wèn)題是永恒的，所以管理者的存在也是不可或缺的。邁克爾o哈默在其《企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng)》一書(shū)中說(shuō)道："雖然管理問(wèn)題是永恒的，但是解決方案卻不是一勞永逸的，每一代的管理者面對的世界不盡相同，遇到的難題也不盡相同。每位管理者都必須找到自己的解題思路和解決方法。"

　　作為一家有理想有追求的企業(yè)，藍光集團認識到自己的發(fā)展會(huì )遇到很多瓶頸的約束，客戶(hù)關(guān)系就是其中的一項瓶頸，這種客戶(hù)關(guān)系包括有投資客戶(hù)、經(jīng)營(yíng)客戶(hù)、供應商以及內部員工諸多方面，如何在現有的基礎上有所突破，使得藍光集團的客戶(hù)關(guān)系與同業(yè)者相比能夠企業(yè)有一個(gè)質(zhì)的飛躍，而導入CRM管理理念，就是尋找了了一條不同的解題思路。

　　對于藍光集團而言，CRM一定要與企業(yè)的長(cháng)遠戰略相匹配。導入CRM無(wú)疑是一場(chǎng)管理觀(guān)念和企業(yè)文化的變革，只有從戰略的高度重新認識客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的地位和價(jià)值，并從管理體制、制度、流程和觀(guān)念方面，將CRM和藍光集團未來(lái)發(fā)展戰略緊密聯(lián)系起來(lái)，才能夠推動(dòng)企業(yè)從以生產(chǎn)導向朝著(zhù)以客戶(hù)導向過(guò)渡。

　　管理體制和制度的變革要順應CRM導入和實(shí)施的需要。首先，管理機構要進(jìn)行適當調整和放權，根據CRM的客觀(guān)要求，縮短和減少影響客戶(hù)關(guān)系的決策環(huán)節和決策時(shí)間；其次，相應的績(jì)效指標的制訂應當有利于客戶(hù)關(guān)系管理制度的實(shí)施和推行，在保證企業(yè)長(cháng)期經(jīng)營(yíng)目標實(shí)現的同時(shí)，調動(dòng)員工在客戶(hù)關(guān)系管理方面的積極性。

　　企業(yè)價(jià)值觀(guān)和文化要同CRM理念和文化融合為一體。要實(shí)現從上到下對客戶(hù)關(guān)系管理的認同，在企業(yè)和員工、員工和客戶(hù)、企業(yè)和合作者之間建立起寬容、溝通、理解和信賴(lài)的文化。在繼續保持藍光集團產(chǎn)品創(chuàng )新核心競爭力的同時(shí)，把強化CRM文化和強化企業(yè)核心競爭力的文化有機地結合起來(lái)。

　　導入CRM不能急功近利，要持之以恒、循序漸進(jìn)。導入CRM是一個(gè)長(cháng)期而細致的管理系統工程，必須頭腦清醒地根據藍光集團的管理現狀和資源狀況，將其科學(xué)地分解為可操作的管理步驟、流程、制度和方法，與職能部門(mén)、各專(zhuān)業(yè)公司的管理和日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)結合起來(lái)，進(jìn)行總體規劃，然后采取分階段、分步驟，先試點(diǎn)后推廣的方式，在藍光集團逐步推進(jìn)。

作者供稿 CTI論壇編輯

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分類(lèi)信息: 文摘技術(shù)_CRM_技術(shù)文摘
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