用CRM拯救平淡車(chē)市
潤霖軟件總經(jīng)理 吳德成
2005/03/18
2004年是中國汽車(chē)行業(yè)的降溫之年，也就從這一年開(kāi)始，眾多消費者都特別關(guān)注汽車(chē)的價(jià)格。汽車(chē)整車(chē)價(jià)格的一路狂跌，直接導致汽車(chē)行業(yè)的核心競爭力已經(jīng)不在于產(chǎn)品，價(jià)格作為產(chǎn)品的主要屬性，也變得不能完全自主地由廠(chǎng)商所控制。當產(chǎn)品越來(lái)越多、價(jià)格越來(lái)越低的時(shí)候，消費者持幣待購現象反而越來(lái)越明顯。在這樣的背景下，整車(chē)廠(chǎng)商逐漸意識到客戶(hù)關(guān)懷對整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的重要性，實(shí)際上他們意識到的是客戶(hù)關(guān)系管理將是關(guān)鍵的核心競爭力之一。
潤霖軟件總經(jīng)理吳德成認為：“建立合適汽車(chē)銷(xiāo)售的CRM系統，首先需要改變廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商的姿態(tài)，很多CRM系統實(shí)施案例效果不佳，其主要原因是終端信息擁有者在態(tài)度上認為：系統的實(shí)施是自上而下的管理行為。”因此，在汽車(chē)行業(yè)實(shí)施CRM系統首要的問(wèn)題是均衡汽車(chē)廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商對信息的擁有程度，既要考慮到自上而下的戰略問(wèn)題，還要考慮自下而上的戰術(shù)問(wèn)題。”
汽車(chē)行業(yè)價(jià)格因素成為次要的因素之后，開(kāi)始打造以客戶(hù)為中心的核心競爭力的戰略也遇到了很多的問(wèn)題，汽車(chē)制造廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商均需要對客戶(hù)的需求進(jìn)行把握。但問(wèn)題是，汽車(chē)制造廠(chǎng)商面對的客戶(hù)是整個(gè)全國區域的，經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)注的是銷(xiāo)售區域內的客戶(hù)群，他只關(guān)注某個(gè)區域消費者的消費習慣、生活習慣以及文化價(jià)值。因此，吳德成說(shuō)：“如何建立適合汽車(chē)行業(yè)的CRM系統成為了目前汽車(chē)銷(xiāo)售體系中的關(guān)鍵問(wèn)題。”
如今的汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)徹底告別了賣(mài)方市場(chǎng)，CRM系統在汽車(chē)銷(xiāo)售系統中的地位也日益凸現，對于經(jīng)銷(xiāo)商或者汽車(chē)廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，在客戶(hù)檔案信息完整的前提下，需要CRM系統能提供一個(gè)全方位的溝通系統。
事實(shí)上，盡管汽車(chē)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入普通家庭，但汽車(chē)護理、汽車(chē)文化等方面并沒(méi)有同步進(jìn)入尋常百姓家。因此，CRM系統將不可避免地承擔起聯(lián)系汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)的紐帶作用。從西方汽車(chē)發(fā)展的歷史來(lái)看，汽車(chē)未來(lái)真正的利潤空間還在售后，從某種程度上來(lái)說(shuō)，CRM系統實(shí)施的成敗與否將對汽車(chē)廠(chǎng)商的未來(lái)利潤造成重大影響。
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