CRM面臨商業(yè)智能瓶頸
2005/03/11
要想使CRM系統能夠給企業(yè)帶來(lái)真正的收益，就必須利用商業(yè)智能來(lái)分析和預測客戶(hù)的需求，由此提高營(yíng)銷(xiāo)的效率和水平。
有效的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統，意味著(zhù)銷(xiāo)售、支持和營(yíng)銷(xiāo)效率的改善。當前，隨著(zhù)越來(lái)越多的企業(yè)部署了實(shí)時(shí)通道，對于成功的關(guān)系管理來(lái)說(shuō)，統一客戶(hù)界面就成為必不可少的事情。這當然既包括售前，也包括售后關(guān)系管理。尤其是托管型 CRM，由于其可快速實(shí)施和減少對技術(shù)專(zhuān)家的需求，為實(shí)現更快的投資回報率提供了一條途徑，也為快速爭奪有限的資源提供了機會(huì )。
要想使公司真正從CRM中獲益，僅僅依靠界面美觀(guān)的、形式化的信息管理工具是不行的。顯然，第一代CRM在真正獲益方面存在不足，主要是因為工作流不能僅限于利用電子郵件提示銷(xiāo)售線(xiàn)索、保持狀態(tài)更新等工作范圍。工作流引擎不僅必須驅動(dòng)CRM 應用，而且還要以標準化的方式整合來(lái)自其他不可或缺的企業(yè)系統和伙伴的反饋信息。此外，定義自動(dòng)操作的界面必須簡(jiǎn)單得足以使非技術(shù)性分析人員能夠復制現有的業(yè)務(wù)規則，并且每回無(wú)需進(jìn)行IS（信息系統）咨詢(xún)就能夠對過(guò)程進(jìn)行測試。
隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展步伐的加快，CRM系統需要實(shí)時(shí)、自動(dòng)化的商業(yè)智能。預測客戶(hù)需要是必不可少的，而且它與質(zhì)量預測直接相關(guān)。目前，諸如RightNow CRM之類(lèi)的產(chǎn)品已采取了一些滿(mǎn)足這種需要的措施。
有些目光遠大的廠(chǎng)商，已聽(tīng)取了用戶(hù)的意見(jiàn)，并已采用了他們的一些建議。然而，為了防止被人稱(chēng)為只會(huì )拉車(chē)的馬，廠(chǎng)商們不僅要提供客戶(hù)現在所需要的東西，而且還要預先考慮客戶(hù)將需要什么東西，以便更明智地進(jìn)行交易活動(dòng)。尤其是對于類(lèi)似Salesforce. com這樣的CRM廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，該過(guò)程將是在前進(jìn)途中不疏遠那些支持其平臺的伙伴，但同時(shí)又能在革新中創(chuàng )造一種微妙平衡。
當前，CRM廠(chǎng)商們都在抓緊向那些可滿(mǎn)足銷(xiāo)售和客戶(hù)支持的基本需求的生產(chǎn)工具遷移。如果通過(guò)應用智能技術(shù)，可以改善企業(yè)的收入增長(cháng)狀況，那這就是CRM廠(chǎng)商努力發(fā)展的方向。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)—《Infoworld》
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