日本久久久久久久_個(gè)性化的eCRM與電子商務(wù)_CRM

個(gè)性化的eCRM與電子商務(wù)

葉開(kāi) 2004/12/02

　　eCRM，在CRM之前加了一個(gè)“e”字，意義就大不一樣了。

　　有專(zhuān)家對eCRM解釋是瀏覽器模式的CRM，也就是說(shuō)采用B/S（Brower瀏覽器/Server服務(wù)器）架構的CRM系統就是eCRM，我一直把這種觀(guān)點(diǎn)貶斥為比較片面的觀(guān)點(diǎn)。因為現在這個(gè)“e”是實(shí)實(shí)在在的電子商務(wù)，是要將企業(yè)的內外部資源與客戶(hù)整合在一起的大電子商務(wù)概念。

　　eCRM意味著(zhù)企業(yè)的價(jià)值鏈都貫穿在大電子商務(wù)中，實(shí)現eOrder等。當然基于業(yè)務(wù)需求的原因，eCRM大部分是基于瀏覽器模式的多層架構，或者是其他“e”通路，比如SMS、WAP、LiveChat等.
　　
何謂eCRM核心

　　eCRM的核心是一對一。通過(guò)e途細分客戶(hù)群，與不同的客戶(hù)一對一營(yíng)銷(xiāo)，了解客戶(hù)的個(gè)性化需求，提供一對一的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，這就是eCRM的核心。

　　不妨看看國內網(wǎng)絡(luò )書(shū)店的照貓畫(huà)虎，當當書(shū)店也有與Amazon類(lèi)似的歷次瀏覽歷史、購買(mǎi)本書(shū)籍同時(shí)購買(mǎi)的書(shū)籍推薦、個(gè)人愛(ài)好推薦等等，技術(shù)手段是簡(jiǎn)單的，無(wú)非就是一個(gè)cookie或者后臺技術(shù)，但是思路和理念是靈活的，國內網(wǎng)站在如何與客戶(hù)一對一溝通方面的確還需要繼續加強學(xué)習。

　　Amazon的e途不僅僅是網(wǎng)站，而且在細分客戶(hù)并了解客戶(hù)的消費習慣上有很復雜的一套系統，這套系統不是固定的業(yè)務(wù)邏輯而是不斷進(jìn)行調整和自學(xué)習的。而且Amazon的個(gè)性化郵件決不是千篇一律，而是很有個(gè)性化技巧的，包括客戶(hù)服務(wù)，也不是只給一個(gè)期望值而不去提升服務(wù)質(zhì)量。
　　
個(gè)性化通路

　　與客戶(hù)的交流有很多通路，但是哪一種方式最合適？對于一個(gè)客戶(hù)而言，跟蹤時(shí)間的最佳通路是A，而休息時(shí)間的最佳通路又變成了B，甚至休假時(shí)間的最佳通路卻又是C。即使是同樣的通路A，因為時(shí)間不同和所推動(dòng)的服務(wù)不同，個(gè)性化的接觸也需要在相同的通路下有不同的內容。那么，最終目標是什么？

　　一對一客戶(hù)，就是為了讓客戶(hù)能夠真正滿(mǎn)意并成為忠誠客戶(hù)，這也是其惟一目標！與客戶(hù)一對一不是為了取悅客戶(hù)，而是讓客戶(hù)接受產(chǎn)品和服務(wù)并使消費體驗高于期望值從而達到滿(mǎn)意并持續購買(mǎi)服務(wù)。基于這個(gè)目標，eCRM將會(huì )提供各種手段不斷了解客戶(hù)并自學(xué)習客戶(hù)的消費習慣和喜好，從而逐漸實(shí)現這個(gè)目標。

　　互聯(lián)網(wǎng)是很有效的溝通途徑，它提供了很多你意想不到的入口來(lái)讓你的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)它，甚至是單獨的溝通，比如Live Chat和用戶(hù)定制訪(fǎng)問(wèn)界面等。當然，“e”卻確保了這種通路是更有效、更低成本的接觸：互聯(lián)網(wǎng)是低成本的銷(xiāo)售渠道，而且互聯(lián)網(wǎng)還可以提供個(gè)性化信息的選擇 (比如，根據客戶(hù)特征提供郵件目錄)。

　　Amazon的郵件目錄是根據客戶(hù)的購買(mǎi)歷史、購買(mǎi)喜好等生成個(gè)性化的，不是千篇一律的。相比而言，國內的電子商務(wù)商家發(fā)送的郵件目錄卻都是固定的，在這方面其甚至反而不如國內的人才網(wǎng)站為其客戶(hù)提供的服務(wù)細致周到。因為人才網(wǎng)站可以自設搜索條件，這使得其每次發(fā)送的目錄都基于客戶(hù)個(gè)性化定制。
　　
個(gè)性化需求

　　與客戶(hù)面對面并且能夠真正溝通起來(lái)之后，你會(huì )發(fā)現其實(shí)客戶(hù)的需求真的很奇怪，只不過(guò)這個(gè)“奇怪”是相對于你原來(lái)潛意識里的感覺(jué)，客戶(hù)的真正需求可能個(gè)性化比較強，甚至強到讓你感到有些無(wú)法接受。從理論上講，沒(méi)有接受不了的需求，只有滿(mǎn)足需求的周期和成本問(wèn)題而已。這就如小時(shí)候，父母講故事說(shuō)要帶你到月亮上，其實(shí)嚴格說(shuō)來(lái)這當然不是算是幻想，因為只要你有足夠的費用，現在你當然可以上去！

　　你曾經(jīng)想象過(guò)有2000萬(wàn)個(gè)客戶(hù)接受你的產(chǎn)品宣傳或者調查的情景嗎？現在，eCRM可以幫助你實(shí)現這個(gè)夢(mèng)想，通過(guò)這樣大量的低成本的調查，你可以獲得寶貴的客戶(hù)需求資料，而這一大堆數據之中，隱藏的就是彌足珍貴的個(gè)性化需求，不過(guò)這要看你有沒(méi)有心思和辦法把它們分析出來(lái)。

　　基于eCRM，你還可以跟蹤你的客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)習慣和消費習慣，這是個(gè)過(guò)程信息，也是你建立個(gè)性化消費模型的基礎數據。
　　
個(gè)性化服務(wù)

　　基于客戶(hù)細分，甚至是一對一的細分，企業(yè)就可以真正開(kāi)始提供個(gè)性化服務(wù)。因為你知道了與你面對面的客戶(hù)的需要和喜好，你可以安排你的產(chǎn)品和資源來(lái)滿(mǎn)足它。還是拿網(wǎng)絡(luò )說(shuō)事，每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)者都會(huì )收到與他/她歷史和個(gè)人特征匹配的服務(wù)，這就是個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化讓客戶(hù)感覺(jué)到一種家或者自由的感覺(jué)，那么付錢(qián)是不是就簡(jiǎn)單了？

　　答案是：不一定。個(gè)性化是需要成本的，所以你提供了個(gè)性化服務(wù)就可能意味著(zhù)你的成本提高了，那么你如何來(lái)確保你的利潤，為個(gè)性化提升價(jià)格或者基于客戶(hù)來(lái)定價(jià)？基于不同細分客戶(hù)有不同的價(jià)格，或者說(shuō)不同個(gè)性化服務(wù)有不同的價(jià)格。

　　你能夠接受基于客戶(hù)的不同行為而采取不同的定價(jià)嗎？別忘了，還有一批人是只愿意得便宜不愿意掏錢(qián)的主！　

個(gè)性化“e”

　　個(gè)性化是從沒(méi)有個(gè)性化開(kāi)始的，只要開(kāi)始客戶(hù)細分了，你就可以開(kāi)始個(gè)性化，那么如果你對eCRM運用純熟了，你可以達到高度個(gè)性化。高度個(gè)性化意味著(zhù)幾乎所有的客戶(hù)都像你的好朋友一樣。

　　如果個(gè)性化已經(jīng)夠酷了，酷得別人都體會(huì )不到，因為這是基于你的個(gè)性化而不是大眾的。而再加上一個(gè)“e”，是不是更有要飛的感覺(jué)，其實(shí)有了錢(qián)的誘惑，你當然可以飛起來(lái)，因為你為提供服務(wù)的企業(yè)創(chuàng )造了價(jià)值，而這個(gè)價(jià)值也是個(gè)性化的——因為你而不同。

　　加一個(gè)“e”，就如同插上了電，有時(shí)候奇妙地你都不敢想象。人生活在一個(gè)大大的網(wǎng)絡(luò )中，而這個(gè)網(wǎng)絡(luò )還沒(méi)有如同互聯(lián)網(wǎng)一樣關(guān)聯(lián)起來(lái)，如果哪一天如同《黑客帝國》一般生活也被聯(lián)網(wǎng)了，那么你的每一處個(gè)性化都逃脫不了“e”的法眼，你一定會(huì )被克隆的。這個(gè)克隆的模型就是企業(yè)個(gè)性化的依據。
　　
eCRM是真正的電子商務(wù)

　　目前國內的電子商務(wù)還不能叫做真正的電子商務(wù)，或許叫“網(wǎng)絡(luò )商務(wù)”比較恰當。因為他們沒(méi)有真正做到一對一，而是面對普遍的受眾，而且這些受眾有一個(gè)共同的特點(diǎn)是能夠上網(wǎng)。這些表現形式應該只是電子商務(wù)的前臺，還不足以稱(chēng)之為全部。

　　eCRM中的e-partnering是電子商務(wù)領(lǐng)域有效管理合作者和合作過(guò)程的框架。eCRM不僅僅強調與消費者的一對一，還強調與合作者的管理。這是很關(guān)鍵的，因為電子商務(wù)意味著(zhù)無(wú)孔不入，不能有一個(gè)斷點(diǎn)，所以在關(guān)注消費者的一對一的時(shí)候，我們還要確保每一個(gè)與消費者的接觸通路都是通暢的、有效的。

　　當你的partner通過(guò)eCRM透明的進(jìn)行合作，當你的消費者通過(guò)eCRM不斷完善個(gè)性化形象，當你的企業(yè)通過(guò)eCRM了解消費者的需求進(jìn)行設計開(kāi)發(fā)，接受消費者的訂單進(jìn)行生產(chǎn)和發(fā)運，當你的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)通過(guò)eCRM利用各種e途傳遞到目標客戶(hù)并接受到回應，那么，你就邁入了電子商務(wù)的真實(shí)境界。
　　
你成為“e人”

　　eCRM遠非完美，一件事情總是有很多角度。當你突然發(fā)現，自己變成一個(gè)“e人”，你在eCRM里的模型就如同你的一面鏡子，你對你的個(gè)人克隆和隱私的恐懼會(huì )不可避免地爆發(fā)出來(lái)。我們畢竟是活生生的人，所以e化還需要走一條長(cháng)期而痛苦的路途。

電子商務(wù)指南

走為客戶(hù)增加價(jià)值之路 2004-12-02

漸進(jìn)改良分步實(shí)施運營(yíng)離不開(kāi)CRM建設 2004-12-02

福思維科技發(fā)展有限公司汽車(chē)行業(yè)智能型CRM 2004-11-30

企業(yè)如何選擇適合自己的CRＭ 2004-11-29

分類(lèi)信息: 文摘技術(shù)_CRM_技術(shù)文摘
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩闵行区| 莒南县| 肇东市| 增城市| 象州县| 开鲁县| 任丘市| 霞浦县| 大厂| 龙门县| 涟水县| 开封县| 久治县| 三门县| 海南省| 镇巴县| 阿尔山市| 平原县| 北川| 临高县| 巴林右旗| 南充市| 张家口市| 华蓥市| 富源县| 九台市| 嘉禾县| 民丰县| 徐水县| 河北区| 天长市| 佛山市| 益阳市| 麦盖提县| 扶绥县| 阿克苏市| 健康| 徐汇区| 宜阳县| 福清市| 滦南县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444