企業(yè)如何選擇適合自己的CRＭ

2004/11/29

　　隨著(zhù)信息化進(jìn)程的不斷深入，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始了新形勢、新環(huán)境、高競爭態(tài)勢下發(fā)展思索。如何轉變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，如何保持企業(yè)的增長(cháng)及發(fā)展，是擺在每個(gè)領(lǐng)導者面前的一道課題，回首數年前的發(fā)展規則有產(chǎn)品就有市場(chǎng)，可如今這條法則似乎不在發(fā)生了改變，企業(yè)需要停下來(lái)站在更高的高度，對拿產(chǎn)品作市場(chǎng)，還是維系客戶(hù)資源二者間做出抉擇，以"產(chǎn)品為中心"作為企業(yè)的生存之道，弊端在于經(jīng)營(yíng)模式是主觀(guān)的，缺少客觀(guān)的預測和對未來(lái)趨勢的把握，過(guò)分的強調產(chǎn)品的重要性，必然會(huì )忽略客戶(hù)的價(jià)值，往往流失的不僅僅是增長(cháng)和利潤。而"以客戶(hù)為中心"作為企業(yè)的發(fā)展戰略，其原因顯而易見(jiàn)，只要企業(yè)發(fā)展就要有客戶(hù)作為基礎，做產(chǎn)品也好，為產(chǎn)品定位也好，最終面對的還是我們的客戶(hù)，客戶(hù)是企業(yè)的資源、客戶(hù)是企業(yè)的衣食父母，有了他才可以樹(shù)立企業(yè)形象，有了他才能維系企業(yè)的發(fā)展和生存。試想只有產(chǎn)品沒(méi)有客戶(hù)的企業(yè)是什么樣子，我們不難想象其發(fā)展的結果。

　　思想有了改變，戰略也就有了方向，下一步就是付諸于行動(dòng)。 既然意識到了客戶(hù)管理的重要性，那如何才能有效的、全面的管理好企業(yè)的客戶(hù)呢？"工欲善其事，必先利其器"選擇一款適合自身的客戶(hù)關(guān)系管理軟件（CRM）是必不可少的。如何選擇適合企業(yè)自身應用的CRM呢？這里需著(zhù)重指出的是，不一定高端昂貴的就是企業(yè)所需要的。企業(yè)之間的運作千差萬(wàn)別，企業(yè)選擇CRM既要從本身使用出發(fā)，又要從未來(lái)拓展增值考慮。

　　CRM從結構上可分為B/S和C/S結構，從技術(shù)角度分析B/S級CRM將成為主流，它可以面向Internet/Intranet，瀏覽器界面應用好學(xué)易懂，可以實(shí)現異地辦公，移動(dòng)操作，相對于C/S結構還可以大大降低客戶(hù)端的維護成本。

　　從開(kāi)發(fā)語(yǔ)言上可分為JAVA/J2EE、PHP、ASP等，編輯語(yǔ)言的選擇直接關(guān)系到CRM未來(lái)的開(kāi)放性、移植性和可擴展性，良好的架構可以移植于不同的應用平臺，支持多數據庫，其中以JAVA/J2EE最為業(yè)界推崇。

　　談過(guò)上述技術(shù)層面的認識，我們在從應用角度了解一下CRM現狀，目前國內大多數CRM還處于起步階段，其中部分C/S結構已不再能適應網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的需要；還有一部分CRM只是簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售自動(dòng)化管理（SFA），從根本意義上說(shuō)這并不是CRM，它沒(méi)有完善的預測、預警、客戶(hù)生命周期、客戶(hù)價(jià)值分析以及支持后續服務(wù)關(guān)鍵模塊；還有一部分則是簡(jiǎn)單的類(lèi)似于outlook的活動(dòng)及拜訪(fǎng)客戶(hù)管理的所謂CRM，相對于真正意義的CRM而言這種產(chǎn)品更是相去甚遠。

　　那么什么才是一款值得企業(yè)選擇合適企業(yè)使用的CRM呢？易于掌握，能夠給企業(yè)領(lǐng)導層提供前瞻決策的客觀(guān)依據，讓企業(yè)內部每個(gè)員工都能看到自己所能關(guān)心的數據，讓部門(mén)與部門(mén)之間協(xié)調一致，這里我們推薦下北京商能信息技術(shù)有限公司的Mr.CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，北京商能在CRM領(lǐng)域精耕細作4年時(shí)間，一直默默地關(guān)注著(zhù)CRM的發(fā)展動(dòng)向，在CRM研發(fā)方面擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力和豐富的理論經(jīng)驗。其歷時(shí)一年研發(fā)即將推出的Mr.CRM5.0系統，是引進(jìn)國外先進(jìn)經(jīng)驗結合企業(yè)運作實(shí)情的結晶力作，更加值得用戶(hù)的期待，它的主要特點(diǎn)是：

　　1. 集客戶(hù)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)管理于一體，全面滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)需求；
　　2. 可以跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)的客戶(hù)事件跟蹤管理、監控；
　　3. 強大、靈活的權限功能，可根據組織結構進(jìn)行權限分配和直觀(guān)的樹(shù)形結構展示；
　　4. 系統參數及模塊可以進(jìn)行靈活的自定義配置，滿(mǎn)足企業(yè)的個(gè)性化需求；
　　5. 強大的團隊管理功能，可以實(shí)現資源的相互共享；
　　6. 信息檢索提供詳盡的復合查詢(xún)條件，便于快速查找；
　　7. 可以對客戶(hù)資源進(jìn)行系統管理，通過(guò)權限控制保證客戶(hù)信息的安全性；
　　8. 提供自定義客戶(hù)信息功能，滿(mǎn)足特定行業(yè)和具體客戶(hù)的個(gè)性化應用需要；
　　9. 提供動(dòng)態(tài)任務(wù)分析、調度與跟蹤管理；
　　10. 提供多種的決策分析報表，更好的幫助企業(yè)管理層制定業(yè)務(wù)決策；
　　11. 企業(yè)可自行建立自己的知識庫
　　12. 方便的在線(xiàn)幫助手冊，讓你隨時(shí)隨地獲得你需要的幫助
　　13. 界面美觀(guān)、操作簡(jiǎn)便、概念清晰；

　　Mr.CRM 5.0版本采用先進(jìn)的JAVA/J2EE架構、B/S結構，率先實(shí)現了模塊的可拆分組合，其增值模塊的設置不但可以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需要，還可以為不需要配置的客戶(hù)節約預算成本，5.0版本的多語(yǔ)言、多貨幣功能更能滿(mǎn)足企業(yè)國際業(yè)務(wù)的需要，靈活的折扣系可以滿(mǎn)足企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)以及促銷(xiāo)的需要，智能預警可以幫助高層監督企業(yè)的運營(yíng)，客觀(guān)的預測、漏斗分析可以為企業(yè)提供決策依據，通過(guò)北京商能的客戶(hù)調查，Mr.CRM5.0可以滿(mǎn)足80%以上客戶(hù)的需求。

　　今天的企業(yè)生存之道是策略與客戶(hù)并重，在企業(yè)發(fā)展壯大的道路上，選擇一套真正適合自己的CRM會(huì )收到事半功倍的效果。一個(gè)企業(yè)，要建立起以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，是需要一個(gè)過(guò)程，它不僅僅要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略圍繞它來(lái)規劃，還要求企業(yè)的宏觀(guān)流程、微觀(guān)流程要圍繞它來(lái)執行，還要求企業(yè)的每一位員工都圍繞它來(lái)運作，在這個(gè)過(guò)程之中，需要更多的良性引導，甚至需要組織變革和業(yè)務(wù)流程變革。

北京商能公司供稿 CTI論壇編輯


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