運營(yíng)商的CRM革命(之一)
周蕾
2004/08/17
運營(yíng)商在實(shí)施CRM時(shí)遭遇了重重矛盾，如果不能很好地解決這些矛盾，那么運營(yíng)商只能顫顫巍巍地插上CRM大旗。
當前的中國運營(yíng)商必須進(jìn)行從“統(CRM)正是這種轉型的萬(wàn)里長(cháng)征第一步。
不過(guò)，僅僅建設這樣一個(gè)系統是遠遠不夠的，運營(yíng)商必須進(jìn)行一場(chǎng)革命，自上而下地改變流程，改變管理模式，進(jìn)行系統和應用的整合。否則，單單建設一個(gè)CRM系統無(wú)異于樹(shù)了個(gè)牌坊而無(wú)實(shí)際功效。然而，事實(shí)總是不隨人所愿，在這場(chǎng)革命中有著(zhù)重重的矛盾。
革命矛盾之一：戰略性實(shí)施還是局部性實(shí)施
中國網(wǎng)通北京分公司的周鵬從去年開(kāi)始做了一件不算小也不算大的事情——他倡議并實(shí)施了北京通信公司CRM系統(客戶(hù)管理系統)。
說(shuō)這件事情不小，是因為CRM系統的實(shí)施，實(shí)際上將要求整個(gè)公司業(yè)務(wù)流程發(fā)生轉變，以適應這種面向客戶(hù)的運營(yíng)模式。國內的運營(yíng)商“從面向網(wǎng)絡(luò )的運營(yíng)”到“面向客戶(hù)的運營(yíng)”模式的轉變大旗已經(jīng)打了很多年了，真正開(kāi)始實(shí)施大約是2002年，這一年，國內的四大運營(yíng)商紛紛實(shí)施了自己的CRM系統，這畢竟是個(gè)面向“客戶(hù)”的系統，與原來(lái)無(wú)論是BSS(業(yè)務(wù)支撐系統)或者OSS(運營(yíng)支撐系統)等IT項目相比，都邁進(jìn)了一大步。
說(shuō)這件事情不大，是因為北京通信的CRM系統只覆蓋在銷(xiāo)售部門(mén)，而沒(méi)有像理想中的CRM系統那樣，涵蓋了與客戶(hù)相關(guān)的方方面面。
說(shuō)起建設這樣一個(gè)系統的初衷，周鵬說(shuō)，他從戴爾公司的銷(xiāo)售模式上得到啟發(fā)。戴爾公司制定了一整套銷(xiāo)售行為規范，從如何給客戶(hù)打第一個(gè)電話(huà)開(kāi)始，教銷(xiāo)售人員第一句話(huà)該說(shuō)什么，怎么說(shuō)，然后做什么，如何拜訪(fǎng)，見(jiàn)面時(shí)的打扮一直到最終的服務(wù)，都一絲不茍地傳達給所有的銷(xiāo)售人員。
“這樣的銷(xiāo)售方式有一個(gè)好處，就是對于最終銷(xiāo)售的結果是可以控制和預測的，不會(huì )和公司的規劃有太大的出入。所以，我想，在北京通信是否也可以實(shí)施這樣一套科學(xué)的流程呢？”周鵬說(shuō)。
已經(jīng)是一個(gè)眾所周知的事實(shí)，各大運營(yíng)商中的銷(xiāo)售人員簽回來(lái)的單子，許多都是無(wú)效訂單。這是因為，與傳統行業(yè)不同，電信運營(yíng)企業(yè)與客戶(hù)簽訂協(xié)議并不代表著(zhù)可以高枕無(wú)憂(yōu)地看著(zhù)利潤滾滾而來(lái)，只有時(shí)時(shí)挖掘客戶(hù)價(jià)值，讓客戶(hù)形成持續消費，企業(yè)才能實(shí)現利潤。
因此，電信服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM不能僅限于搜集客戶(hù)信息、為客戶(hù)提供多種溝通手段這些簡(jiǎn)單的應用，而更需要通過(guò)CRM系統將這種理念固化為企業(yè)的本質(zhì)。這正是周鵬在北京通信實(shí)施CRM的理想出發(fā)點(diǎn)。
經(jīng)過(guò)篩選，周鵬選擇了TurboCRM公司的產(chǎn)品和實(shí)施隊伍，TurboCRM公司是一家專(zhuān)業(yè)從事CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)產(chǎn)品研發(fā)、咨詢(xún)和服務(wù)的國際企業(yè)，產(chǎn)品價(jià)格適中而且實(shí)施隊伍強大，客戶(hù)總監李蓓來(lái)自著(zhù)名的咨詢(xún)公司德勤。第一期工程，北京通信一共購買(mǎi)了50個(gè)Licences，“我們感覺(jué)用得還不錯，打算第二期實(shí)施中再購買(mǎi)100個(gè)。”周鵬說(shuō)。
北京通信的這種實(shí)施方法不能說(shuō)錯誤，卻和一般意義上CRM的本質(zhì)背道而馳。
"在許多企業(yè)中，他們實(shí)施CRM失敗的原因就是把CRM作為一個(gè)單一的IT系統來(lái)實(shí)施，而沒(méi)有和整個(gè)公司的戰略?huà)煦^。這樣的后果就是，最終會(huì )使整個(gè)CRM項目實(shí)施失敗。”德勤的高級咨詢(xún)師歐陽(yáng)北國說(shuō)。
咨詢(xún)公司的看法總是處于真空的理想狀態(tài)，事實(shí)上，把CRM這個(gè)系統上升到公司戰略層面顯然有點(diǎn)“不合時(shí)宜”。中國網(wǎng)通今年的任務(wù)是“改革、重組、上市”，中國移動(dòng)今年的目標是“重塑全球通品牌”，中國聯(lián)通則重點(diǎn)關(guān)注“聯(lián)通十年”……有哪個(gè)集團公司的最高領(lǐng)導會(huì )把上區區一個(gè)CRM系統納入戰略呢？
“如果我們先請求集團領(lǐng)導的話(huà)，那么后果就是先‘考察三年，再申請兩年’，五年時(shí)間就會(huì )這樣過(guò)去。實(shí)際上，目前我們公司的領(lǐng)導還不知道CRM系統實(shí)施的事情。”一位在某運營(yíng)商負責該事情的人士無(wú)奈地說(shuō)。
不過(guò)，歐陽(yáng)北國也承認，在他的觀(guān)察中，現在還很少有運營(yíng)商把CRM系統上升到企業(yè)戰略的高度。
ChinaByte(e.chinabyte.com)—新通信
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
油尖旺区|
莫力|
昔阳县|
老河口市|
庆云县|
郴州市|
平利县|
囊谦县|
安顺市|
修文县|
资中县|
博兴县|
石城县|
平和县|
英吉沙县|
班戈县|
亚东县|
兖州市|
宁德市|
涞水县|
大荔县|
济南市|
兴隆县|
平乐县|
和顺县|
公主岭市|
玛纳斯县|
河西区|
德安县|
屏南县|
盐城市|
栖霞市|
肇东市|
龙海市|
肇源县|
普洱|
白银市|
敖汉旗|
大邑县|
黄梅县|
赣州市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444