客戶(hù)滿(mǎn)意的巨大力量
Ralph Harrison
2004/08/16
任何高新技術(shù)都無(wú)法詆毀客戶(hù)滿(mǎn)意的巨大力量。就是如此簡(jiǎn)單而絕對！這是一條真理，所有CRM軟件的開(kāi)發(fā)者們要想打造一個(gè)持久的營(yíng)銷(xiāo)系統并最終取得成功都必須把這一點(diǎn)放在首位。它就是基礎。過(guò)去是，現在是，將來(lái)也將是。每個(gè)基于市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)系統成功的根本驅動(dòng)力仍然是客戶(hù)滿(mǎn)意。
當然，許多滿(mǎn)腦子技術(shù)思想的人曾試圖以技術(shù)代替人性，至今仍有很多人還在孜孜不倦地嘗試，他們深信超級軟件可以取代人類(lèi)的思想。但是至今為止，人類(lèi)還是有著(zhù)自己的思想，行為科學(xué)仍是21世紀營(yíng)銷(xiāo)大戰中的終極贏(yíng)家——那些自認為可以洞悉消費者思想但卻沒(méi)有認識到客戶(hù)滿(mǎn)意巨大能量的技術(shù)開(kāi)發(fā)者們注定以失敗告終，人性化營(yíng)銷(xiāo)這門(mén)古老而優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)在新世紀技術(shù)的推動(dòng)下漸漸顯示出其強大的威力。新世紀人類(lèi)文明的進(jìn)步產(chǎn)生了“更先進(jìn)的技術(shù)”，而這又為創(chuàng )造“更為滿(mǎn)意的客戶(hù)”助力。這樣來(lái)想：客戶(hù)滿(mǎn)意就像是“膠水”，把一些成功的營(yíng)銷(xiāo)系統粘合在一起。技術(shù)則是一種神奇的工具，它為企業(yè)創(chuàng )造更高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度搭建了一座橋梁。
因此，在這種背景下為什么不好好的利用人性的力量“順水行舟”呢？不要再把營(yíng)銷(xiāo)資金浪費在所謂的深謀遠慮上，只需將未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)系統和成功建立在技術(shù)和人性?xún)蓚�(gè)世界的完美結合上；例如，人性的力量和21世紀高科技技術(shù)創(chuàng )造的信息與交付能力融合！這是取得長(cháng)期營(yíng)銷(xiāo)成功和贏(yíng)利“不可或缺”的公式。
客戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)生的關(guān)系模式并不難理解(見(jiàn)以下插圖“利用客戶(hù)滿(mǎn)意的力量”)。客戶(hù)的滿(mǎn)意度越高，當客戶(hù)推薦的連鎖效應起作用之后你所能享受到的成功就越大，客戶(hù)會(huì )在每個(gè)可能的機會(huì )下為你的企業(yè)推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)。每家企業(yè)都希望自己的客戶(hù)能夠向他人提及和推薦自己，而這個(gè)永恒的營(yíng)銷(xiāo)策略也是至今為止最可靠和最節約成本的營(yíng)銷(xiāo)方法。它仍然是由客戶(hù)滿(mǎn)意推動(dòng)的——同時(shí)又得到了高科技的支持，兩者的結合使這種營(yíng)銷(xiāo)方式的作用發(fā)揮到了極至。
客戶(hù)滿(mǎn)意的影響范圍如下圖所示，客戶(hù)滿(mǎn)意的力量從里向外逐層波及，以現有客戶(hù)的滿(mǎn)意為基礎，然后通過(guò)推薦傳遞到新的客戶(hù)。其傳遞路徑為“現有客戶(hù)”——“現有客戶(hù)的家人及朋友”——“現有客戶(hù)的家人及朋友的家人及朋友”…一直延伸下去最終使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略大獲成功，這一切的動(dòng)力都來(lái)自于“更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度引起的客戶(hù)行為”。這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)公式要取得長(cháng)期成功沒(méi)有任何秘密，它失敗的風(fēng)險被最小化，因為它依靠的是客戶(hù)積極的行動(dòng)和表現，以久經(jīng)考驗的銷(xiāo)售公理——“1個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )把自己的愉快經(jīng)歷告訴5個(gè)以上的人。”——為基礎。
客戶(hù)滿(mǎn)意也是推動(dòng)目前迅速發(fā)展的新（舊）營(yíng)銷(xiāo)方法——客戶(hù)管理關(guān)系或稱(chēng)CMR營(yíng)銷(xiāo)的天然引擎，許多人相信CMR將很快代替當前CRM軟件解決方案中漏洞百出的銷(xiāo)售力量管理和客戶(hù)服務(wù)。
許多人相信營(yíng)銷(xiāo)規程在經(jīng)歷了一段曲折的發(fā)展后重新回到了原地，它將重新把客戶(hù)滿(mǎn)意放會(huì )毋庸質(zhì)疑的重要位置并以此打造低成本高效率的客戶(hù)關(guān)系管理方案——以“客戶(hù)滿(mǎn)意”為形式的人性化推動(dòng)的21世紀CMR將成為最終的贏(yíng)家。就是這么簡(jiǎn)單，不是嗎！
關(guān)于作者
Ralph Harrison是The Harrison Company, Aurora, CO的總裁，Loyalty Banking System的開(kāi)發(fā)者和專(zhuān)利擁有人。Harrison在銀行業(yè)服務(wù)多年，積累了近30年的豐富咨詢(xún)經(jīng)驗，在過(guò)去的16年內他一直投身于“以客戶(hù)為驅動(dòng)的”營(yíng)銷(xiāo)方法CMR的開(kāi)發(fā)和推廣。
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