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CRM后傳

孫洪波 2003/12/09

　　我對公司基于Notes的客戶(hù)服務(wù)管理系統耿耿于懷很久了。對于非結構化的數據和文檔管理，Notes絕對是一把好手。但是，處理起客服管理系統中以結構化數據為主的業(yè)務(wù)來(lái)，Notes就有些力不從心了。從事過(guò)關(guān)系型數據庫開(kāi)發(fā)的我對這個(gè)系統怎么看都不順眼——為什么非要把客戶(hù)信息和地址從這個(gè)數據庫拷貝到另外一個(gè)數據庫？完全可以link過(guò)去啊！統計報表怎么這么麻煩？和原來(lái)的SQL差別太大了，難道要再從頭去學(xué)Lotus Scripts不成？

　　終于，這種情況要改變了。接受過(guò)3天正規的客戶(hù)關(guān)系管理理念培訓之后，又來(lái)了幾個(gè)老外給我們做Siebel的培訓。培訓的老外課講得不錯，他的口頭禪是“easy”。的確Siebel用起來(lái)很容易，清晰的結構，順暢的流程，公司、聯(lián)系人、事件、產(chǎn)品、故障現象、處理方式，一氣呵成，絲毫沒(méi)有Notes那種拖泥帶水的感覺(jué)。最重要是底層基于我所熟悉的關(guān)系型數據庫，理解起來(lái)可比Notes容易多了。

　　可是開(kāi)始與Siebel打交道并不順利，我的ThinkPad電腦好像有點(diǎn)不歡迎新系統的到來(lái)，試了多次總是裝到一半就死機。后來(lái)向總部的專(zhuān)家咨詢(xún)了一下，被告知新CRM系統和Thinkpad的一些驅動(dòng)程序沖突，必須卸掉驅動(dòng)程序先安Siebel。無(wú)奈之下，備份好自己所有的資料，按要求的順序重新裝了一遍系統，才算把Siebel迎娶回家。終于開(kāi)始用Siebel了。但問(wèn)題也來(lái)了……

　　難以承受之慢

　　也許出于節省成本的考慮，公司沒(méi)有在本地部署服務(wù)器。雖然通過(guò)廣域網(wǎng)可以連接到亞太區總部的服務(wù)器，但是受帶寬限制不能一直保持連接，因此采取了使用本地數據文件然后每天定時(shí)和服務(wù)器進(jìn)行同步的方式。開(kāi)始的時(shí)候沒(méi)有感覺(jué)，但是短短一個(gè)月之后本地數據文件就迅速增加到了上百兆，Siebel的運行速度明顯慢了下來(lái)，每次同步所需要的時(shí)間也是越來(lái)越長(cháng)。而且Notes并沒(méi)有因為Siebel的到來(lái)而退出歷史舞臺，畢竟電子郵件、文檔管理、知識管理系統和OA系統仍然離不開(kāi)它。同時(shí)跑著(zhù)這兩個(gè)龐大應用程序，我的Thinkpad有些力不從心了。原來(lái)一直爭取但遲遲得不到批準的256M內存這次倒是很快就加到了我的筆記本電腦上，但是，慢牛一樣的Siebel仍然沒(méi)有變成快馬的跡象，緩慢的同步，緩慢的數據刷新，緩慢的屏幕切換，這一個(gè)“慢”字使原來(lái)自己腦子中清晰的結構和流程變成了災難。公司、聯(lián)系人、事件、產(chǎn)品、故障現象、處理方式，怎么這么多的界面，不能放在一個(gè)頁(yè)面中輸入完成嗎？這時(shí)開(kāi)始懷念起舊的Notes系統來(lái)了，雖然需要做很多拷貝，但是畢竟只在兩個(gè)窗體中操作，總不至于花這么多的時(shí)間等著(zhù)系統切換和刷新界面，以至于輸入一個(gè)完整的Case需要幾分鐘甚至更長(cháng)。

　　事情還不僅如此，從裝上的那一天起，就總是隔三差五地收到IT的郵件，要求對Siebel進(jìn)行升級，每次升級都成為一次對耐心的考驗，看看自己的耐性和那個(gè)升級的進(jìn)度條誰(shuí)能堅持更長(cháng)的時(shí)間。最后自己也記不清升過(guò)幾次級，只記得Siebel的版本越來(lái)越高，目錄越來(lái)越大，自己的機器卻越來(lái)越慢。也許，不久的將來(lái)我們就會(huì )有自己的本地服務(wù)器，并且可以換更快的電腦了。

　　數據之戰

　　Siebel上線(xiàn)之后沒(méi)有多久，Notes中原有的數據就要導入到新的系統中來(lái)，原來(lái)非結構化錄入中造成的數據質(zhì)量問(wèn)題也一并帶了過(guò)來(lái)。客戶(hù)信息輸入不標準，中英文混雜無(wú)法分開(kāi)，尤其是作為基礎數據的客戶(hù)公司名稱(chēng)，原來(lái)在Notes中存在很多不同形式的錄入，導入Siebel中后就出現了同一個(gè)客戶(hù)存在多個(gè)記錄的問(wèn)題。最經(jīng)典的一個(gè)例子是大連工商銀行，竟然出現包括大連工行、大連市工行、中國工商銀行大連分行、大連工商銀行分行等在內的十幾個(gè)名稱(chēng)，如果算上一些拼音和英文的打字錯誤，同樣一個(gè)客戶(hù)竟然在Siebel中擁有幾十條甚至上百條記錄。問(wèn)題的原因很簡(jiǎn)單，在Notes中每次都是重新錄入客戶(hù)名稱(chēng)，每個(gè)人有不同的習慣，同一個(gè)人在多次錄入的時(shí)候也可能不同，久而久之，出現大連工商銀行這樣的情況也屬正常。這樣的數據質(zhì)量，顯然是不能滿(mǎn)足客戶(hù)關(guān)系管理要求的，Siebel本身也沒(méi)有提供處理這種低質(zhì)量數據的工具。面對這種情況，公司不得不啟動(dòng)了一個(gè)客戶(hù)數據規范項目，專(zhuān)門(mén)請了幾個(gè)人重新修改并規范從Notes中導入的數據。面對著(zhù)過(guò)去幾年積累的大量數據，每個(gè)人都感到任務(wù)繁重，但是沒(méi)有好的基礎數據，Siebel的優(yōu)勢就無(wú)法發(fā)揮，事情必須要做下去。

　　波未平，一波又起。規范導入數據的項目還沒(méi)有完成，新的數據錄入又出問(wèn)題了。雖然經(jīng)過(guò)了培訓，但是Notes中長(cháng)期養成的習慣并不是那么容易改變，很多同事在進(jìn)行新的錄入時(shí)仍然延續著(zhù)老習慣——先新建一個(gè)客戶(hù)再說(shuō)，因為在很慢的系統中查詢(xún)已有的客戶(hù)遠不如從頭錄入來(lái)得快。為了統一每個(gè)人的錄入習慣，公司制訂了完善的錄入規范，要求每個(gè)員工嚴格執行。對于一些關(guān)鍵的大客戶(hù)，比如各大銀行、電信公司、國內外各大公司等，專(zhuān)門(mén)整理了標準輸入名稱(chēng)及其簡(jiǎn)稱(chēng)列表。洋洋灑灑一大篇，貼在每個(gè)人的前面隨時(shí)備查，保證每個(gè)人的錄入都是標準名稱(chēng)。開(kāi)始每次都要查表，后來(lái)用多了大家慢慢地總結了自己的一套記憶方法，還是非常有效的。比如四大銀行，它們的簡(jiǎn)稱(chēng)不容易記憶，但是經(jīng)過(guò)大家的演繹之后所有的人都能準確地說(shuō)出四大銀行的簡(jiǎn)稱(chēng)了：

　　中國建設銀行 CBC 存不存？

　　中國銀行 BC 不存！

　　中國農業(yè)銀行 ABC 啊，不存！

　　中國工商銀行 ICBC 愛(ài)存不存！

　　苦盡甘來(lái)

　　經(jīng)歷了一番辛苦的投入，基礎數據的質(zhì)量有了明顯的提升，我們也開(kāi)始享受Siebel帶來(lái)的回報。第一份關(guān)于備件二次返修率的匯報就給我們一個(gè)大大的驚喜。所謂備件二次返修率，就是維修后的備品備件再次損壞的情況。在Notes中由于其本身的限制，這樣的情況不易察覺(jué)。而在Siebel中則很容易查到一個(gè)備件在一定時(shí)間內周轉次數的不正常。正常情況下，修復并提供給客戶(hù)的備件應該在相當長(cháng)的時(shí)間（幾年以上）內不會(huì )再出現在備件庫中。但是我們卻發(fā)現了一個(gè)在半年內周轉了4次的備件，這意味著(zhù)有4個(gè)客戶(hù)在原來(lái)的設備損壞后一兩個(gè)月甚至更短的時(shí)間內因為換成了這個(gè)備件而再次損壞，由此帶來(lái)的直接損失是4次無(wú)效的服務(wù)支出，間接損失更大。短時(shí)間內的重復維修給客戶(hù)造成了很壞的印象，失去了客戶(hù)乃至其周?chē)信笥褜井a(chǎn)品質(zhì)量的信任。無(wú)論是直接損失還是間損失都幾倍甚至幾十倍于備件的價(jià)值，如果仍然沒(méi)有發(fā)現，這個(gè)早該報廢的備件肯定會(huì )造成更大的損失。除此之外，Siebel中同一客戶(hù)的所有服務(wù)記錄都統一在一個(gè)名稱(chēng)之下后，使我們對客戶(hù)的跟蹤服務(wù)更加容易，可以為客戶(hù)提供更加體貼的服務(wù)。同時(shí)，長(cháng)期以來(lái)無(wú)法解決的經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)各種手段騙取保修期內免費服務(wù)的情況也因為逐步完善的數據記錄而開(kāi)始慢慢得到解決。

　　Siebel上線(xiàn)對我們來(lái)講不是最困難的，那只是CRM的開(kāi)始。雖然前期的投入已經(jīng)嘗到了一點(diǎn)點(diǎn)甜頭，但是我們后面要做的事情仍然很多。

作者供稿原文刊登于IT經(jīng)理世界

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分類(lèi)信息: 文摘技術(shù)_CRM_解決方案
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