如何保證你的客戶(hù)滿(mǎn)意
潘總機
2003/10/14
想了解你的用戶(hù)是否滿(mǎn)意，你必須向正確的人問(wèn)正確的問(wèn)題！
正如讓客戶(hù)滿(mǎn)意是一個(gè)公司的目標，保證最終系統用戶(hù)滿(mǎn)意也是CIO們的重要職責，在針對CIO的“2003 CIO 狀況”調查中，有63%的CIO表示他們經(jīng)常有規律的調查過(guò)內部和外部客戶(hù)對IT服務(wù)的滿(mǎn)意情況，但僅有36%的人認為這是一項對他們的生意很有價(jià)值的行動(dòng)，這種差異不足為奇。我在技術(shù)領(lǐng)域客戶(hù)滿(mǎn)意度測量的經(jīng)歷表明企業(yè)-說(shuō)開(kāi)去是企業(yè)中的CIO-經(jīng)常在客戶(hù)那里向錯誤的人了解了錯誤的事情。如果在這件事情上你不夠仔細，客戶(hù)滿(mǎn)意度測量可能對你的IT組織來(lái)說(shuō)是弊大于利。這里有一些衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的提示跟大家一并分享。
衡量成功，而不是滿(mǎn)意
讓我們來(lái)看一下Trilogy公司(最大的私人軟件企業(yè)之一)的經(jīng)歷。Trilogy公司部署了一套非常有名的多功能客戶(hù)滿(mǎn)意評估系統，并且聘請了多家知名公司為其規劃了40個(gè)影響客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵指標，同時(shí)這些公司對客戶(hù)的不同部門(mén)做了交叉調查，并將調查結果向公司領(lǐng)導層做了匯報。Trilogy公司領(lǐng)導層對這項結果非常重視。然而就在Trilogy公司領(lǐng)導得到重要客戶(hù)的高滿(mǎn)意度的結果，并沉浸在喜悅之中的一周之后，客戶(hù)處的一位高級經(jīng)理要求終止現在與Trilogy公司合作的項目。
到底是哪里做錯了？Trilogy公司發(fā)現他們的調查都聚焦在了一些很中立的問(wèn)題上，如：“你喜歡我們的員工嗎？”或者說(shuō)：“我們的員工容易合作嗎？”，但是這些度量問(wèn)題跟最終結果沒(méi)有什么關(guān)系：客戶(hù)對項目的感受是成功的嗎？Trilogy公司意識到客戶(hù)并不在乎軟件的技術(shù)優(yōu)點(diǎn)和客戶(hù)經(jīng)理的責任心。客戶(hù)期望通過(guò)軟件驅動(dòng)他們的工作并在財務(wù)上取得改善，客戶(hù)唯一關(guān)心的是軟件供應商能夠給他們帶來(lái)實(shí)際的商業(yè)價(jià)值。反復思考后，Trilogy公司現在跟客戶(hù)合作建立了一套基于“生意成功法則”的客戶(hù)滿(mǎn)意評估體系。這些法則跟高級商務(wù)負責人密切相關(guān)，并且用來(lái)衡量軟件項目在整個(gè)生命周期內給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值。
不要被平均值迷惑
有時(shí)候，我們并不真正了解我們的客戶(hù)。客戶(hù)內部對企業(yè)信息化項目往往持有不同的甚至相反的觀(guān)點(diǎn)。IT項目投資決策者涉及到商務(wù)決策人、IT專(zhuān)家、財務(wù)人員和最終用戶(hù)。這些人對價(jià)值的定義可能都是不同的。
例如，在部署CRM系統時(shí)，IT部門(mén)可能會(huì )關(guān)心項目實(shí)施的難度和系統性能，財務(wù)人員會(huì )強調項目的投資回報率，最終用戶(hù)可能會(huì )關(guān)心系統的易用性和需求滿(mǎn)足程度。如果把這些不同考慮確定了優(yōu)先級的話(huà)，一方滿(mǎn)意的時(shí)候可能另一方卻對項目持有很大意見(jiàn)。一個(gè)平均的客戶(hù)滿(mǎn)意度分數會(huì )徹底掩蓋了這些不同的需求，在Trilogy公司的例子中，IT部門(mén)對供應商非常滿(mǎn)意，但是商務(wù)負責人卻非常惱火。由于最終付款的是商務(wù)負責人，所以他的感受是非常重要的。
忠誠不是滿(mǎn)意
客戶(hù)的忠誠并不代表滿(mǎn)意。Miller-Williams調查公司最近對6個(gè)行業(yè)的33家客戶(hù)的調查表明客戶(hù)忠誠并不絕對代表客戶(hù)滿(mǎn)意。事實(shí)上，調查發(fā)現在軟件行業(yè)中客戶(hù)忠誠和客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系跟我們預料的似乎相反，一個(gè)可能的原因是企業(yè)軟件具有很大的更新成本，因此即使客戶(hù)不滿(mǎn)意也對供應商保持忠誠。微軟的客戶(hù)很難替換掉微軟的Office軟件和Windows平臺是因為微軟主宰了桌面應用軟件和操作系統軟件的市場(chǎng)。正如我跟在微軟的朋友說(shuō)的那樣，忠誠的客戶(hù)和人質(zhì)(客戶(hù)被迫使用)還是有些區別的。當微軟發(fā)現在服務(wù)器軟件業(yè)務(wù)上Linux操作系統的威脅時(shí)，能夠在客戶(hù)有所選擇的條件下留住客戶(hù)才是真正的客戶(hù)忠誠測驗。
用現實(shí)代替形式
有時(shí)候，客戶(hù)滿(mǎn)意工程融合在客戶(hù)的生活中。想想汽車(chē)工業(yè)，高級轎車(chē)分銷(xiāo)商經(jīng)常基于客戶(hù)滿(mǎn)意度調查獎勵他們的銷(xiāo)售人員，我的一個(gè)朋友從ACURA經(jīng)銷(xiāo)商那里購車(chē)時(shí)卻發(fā)現這項獎勵卻有他們沒(méi)有想到的影響。在客戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷發(fā)出之前，銷(xiāo)售人員已經(jīng)向他暗示了他們的高客戶(hù)滿(mǎn)意度。另一個(gè)把好事辦壞的例子是我在奧蘭多Sheraton World 住宿的經(jīng)歷，Sheraton最近推出了他們的“Sheraton服務(wù)承諾”，他們承諾對客戶(hù)的任何不滿(mǎn)意予以賠償。當我登記入住我的房間后，房間的盥洗室漏水不止，打電話(huà)給前臺后我得到了免費早餐的優(yōu)惠券。可是當我晚上回到房間后，盥洗室仍然沒(méi)有修好。第二天早晨我沒(méi)有吃早餐便惱火的離開(kāi)了賓館。Sheraton認為我滿(mǎn)意了，但是他們卻從來(lái)沒(méi)有解決我的問(wèn)題。
CIO的教訓
一個(gè)公司的服務(wù)或產(chǎn)品讓客戶(hù)滿(mǎn)意的意識可以幫助CIO們服務(wù)他們的客戶(hù)，當服務(wù)水準協(xié)議成為管理IT外包服務(wù)提供商關(guān)系的標準時(shí)，許多IT組織卻沒(méi)有內部的服務(wù)水準協(xié)議保證系統最終用戶(hù)得到期望的服務(wù)，如果這些服務(wù)沒(méi)有及時(shí)提供也沒(méi)有相應的處罰辦法。另外，CIO也應該盡量去了解用戶(hù)如何定義成功。這要求CIO 要與最終用戶(hù)建立親密的關(guān)系來(lái)理解他們尋找的商業(yè)成果，同時(shí)從他們的視角找到衡量商業(yè)價(jià)值的尺度。最后一點(diǎn)是IT組織不要忘記了業(yè)務(wù)單元并不是像被俘虜的客戶(hù)一樣可以想當然的考慮他們的忠誠度，不能滿(mǎn)足客戶(hù)用戶(hù)需求的CIO可能需要另謀職位。
最后，不論對外部客戶(hù)還是內部客戶(hù)，讓你自己成功的唯一出路是讓你的客戶(hù)成功。當滿(mǎn)意不能保證客戶(hù)成功時(shí)，客戶(hù)的成功確實(shí)可以保證客戶(hù)滿(mǎn)意。
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