打造券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的相對競爭優(yōu)勢（八）

打造券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的相對競爭優(yōu)勢（九）

胡布軍 2003/05/30

1、4、2 數據分析和挖掘

　　如數據流和服務(wù)模型圖所示，B模塊就是對客戶(hù)進(jìn)行數據分析和數據挖掘的模塊。這個(gè)模塊將會(huì )對領(lǐng)導決定支持和為下一步真正的為核心客戶(hù)提供更有針對行的服務(wù)提供基礎。

1、4、2、1 客戶(hù)信息數據分析和挖掘

　　數據挖掘是一個(gè)萃取（extracting）和展現（presenting）以往無(wú)法探知的新信息和新知識的流程，這些新信息和新知識選自數據庫并為可付諸行動(dòng)的決策和業(yè)務(wù)提供服務(wù)。這些新信息和新知識是隱含的，也就是說(shuō)這些信息是往往存在于海量的數據之中的，往往被隱藏很深或者很不容易被理解，但是通過(guò)各種數據模型可以被總結和被推斷出來(lái)。

　　在所有的商業(yè)活動(dòng)中都存在一個(gè)定律，就是二八法則：一個(gè)企業(yè)的盈利點(diǎn)往往是從20％的核心客戶(hù)身上得到的，而另外的80％卻只能帶來(lái)20％的利潤。同時(shí)，那些帶來(lái)20％利潤的客戶(hù)卻被企業(yè)投入了80％的成本。在中國的證券行業(yè)的經(jīng)紀業(yè)務(wù)中，也存在這樣的規律。閩發(fā)證券的數據倉庫小組對客戶(hù)進(jìn)行了統計分析之后發(fā)現：有20.95%的客戶(hù)為公司貢獻了80%的利潤，這些客戶(hù)有20328人。統計包括了公司的10個(gè)營(yíng)業(yè)部，占公司營(yíng)業(yè)部數量的50%。在知道了公司有價(jià)值的客戶(hù)以后，最重要的工作就是要調動(dòng)一切手段來(lái)保留這20328個(gè)客戶(hù)。而數據分析和挖掘就是要從大量的客戶(hù)中挖掘出誰(shuí)才是真正的能夠帶來(lái)80％利潤的客戶(hù)群落。

　　既然存在二八法則，傳統券商就一定要把所服務(wù)的對象搞清楚，只有知道那20%真正能帶來(lái)利潤的客戶(hù)是誰(shuí),才能夠知道他們到底需要什么。以前證券行業(yè)對服務(wù)存在一種誤解，證券營(yíng)業(yè)部所面對的服務(wù)對象有三種。第一種是每天在營(yíng)業(yè)大廳里跳著(zhù)看價(jià)格的普通散戶(hù)，對于這樣的普通股民證券公司所提供的服務(wù)只有一個(gè)，就是看好了東西別讓他們碰壞了。 第二種是大戶(hù)，證券公司提供了大戶(hù)室的服務(wù)，那里面有沙發(fā)可坐、一人一臺電腦，大戶(hù)們想看什么有什么，但那樣的服務(wù)更像是賓館式的服務(wù)。第三種就是機構用戶(hù)，他們本身就是專(zhuān)家，甚至不差于任何一個(gè)分析師，他們根本不需要那種賓館式的服務(wù)。因此，當證券公司搞清楚需要服務(wù)的客戶(hù)是誰(shuí)、客戶(hù)的需求是什么，才能真正提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　在對客戶(hù)的劃分上，目前比較多的都是根據資金量的大小或投資主體的不同進(jìn)而區分為大客戶(hù)和小客戶(hù)、機構客戶(hù)和散戶(hù)，而比較少地從客戶(hù)交易行為的特點(diǎn)、投資偏好、期望的投資目標等角度出發(fā)來(lái)對客戶(hù)進(jìn)行細分，進(jìn)而有針對性的提供投資咨詢(xún)服務(wù)和金融計劃工具等不同的商業(yè)策略。由此可以看出，對客戶(hù)劃分的細化和采取不同的服務(wù)定位需要建立在對客戶(hù)交易行為、交易數據的統計分析基礎之上。

本文由作者向CTI論壇提供

打造券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的相對競爭優(yōu)勢（十）

作者簡(jiǎn)介：

　　清華大學(xué)碩士畢業(yè)，一直以來(lái)做專(zhuān)業(yè)的公司戰略、管理和IT咨詢(xún)。近來(lái)主要關(guān)注點(diǎn)是中國證券行業(yè)的發(fā)展和CRM咨詢(xún)。
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