變革管理: CRM實(shí)施中一個(gè)不可或缺的功能
袁道唯 2003/05/29
客戶(hù)關(guān)系管理的年代企業(yè)必然牽涉到大量的變革與變革管理。 面對飛速發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境, 許多企業(yè)會(huì )涉及到各種各樣的戰略性轉型: 從產(chǎn)品為中心的到以客戶(hù)為中心的企業(yè)理念的轉型,
從直線(xiàn)化,多層次化內外溝通到扁平化,網(wǎng)絡(luò )化溝通體系的轉型, 從以交易為基礎的銷(xiāo)售向以關(guān)系為基礎的銷(xiāo)售轉型, 從大眾化營(yíng)銷(xiāo)到精準化營(yíng)銷(xiāo)的轉型,
從標準化服務(wù)到差異化,個(gè)性化服務(wù)的轉型, 從平行市場(chǎng)通路到整合市場(chǎng)通路的轉型等一系列的管理與業(yè)務(wù)轉型. 每一種變革都牽涉到變革管理。 但不少管理者還沒(méi)有意識到，
變革管理也是一門(mén)學(xué)問(wèn)， 需要專(zhuān)門(mén)的流程與技能來(lái)實(shí)現。
不科學(xué)的變革管理
我們可以看到很多被逼在市場(chǎng)競爭前沿的企業(yè)在作重大決策后完全不存在科學(xué)的變革管理。 一紙紅頭文件， 或一個(gè)全體大會(huì )， 就是一個(gè)重大決策的宣布過(guò)程。或者決定全國上一個(gè)SAP
或 SIEBLE 系統， 或者決定將十幾個(gè)， 幾十個(gè)呼叫中心合并成一， 或者將客戶(hù)服務(wù)部成建制劃出原有管理序列…… 客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的轉型往往具有全局性，
持久性， 需要從根本上進(jìn)行重組， 改革， 變動(dòng)。 把組織結構，管理序列， 工作流程猛然一動(dòng)，牽涉到撤消，合并， 轉向， 讓一大批員工經(jīng)理不知所然，也不知自己在今后架構里的作用、位置。大家或開(kāi)始到處鉆營(yíng)，
或消極等待對自己命運的安排， 等待下一次的宣布， 常常惶惶不可終日， 談不上消化理解企業(yè)變革的意義， 更談不上調動(dòng)為客戶(hù)著(zhù)想的積極性， 激發(fā)出智慧的靈感。比較好一些的企業(yè)則溝通的頻率高些，
會(huì )利用公司內部簡(jiǎn)訊， 內部網(wǎng)等加以宣傳。
但上級經(jīng)理與下級經(jīng)理間， 經(jīng)理與員工間面對面的溝通則或則缺乏， 或則言不及意。 上系統也是一樣， 在設備選型， 招標投標上化了大量精力，
卻不同時(shí)關(guān)注非技術(shù)層面的變革。 我們不斷見(jiàn)到的二期工程， 三期工程， 實(shí)際上往往是對一期工程對業(yè)務(wù)作用的否定。不一定是系統不好， 而是與之關(guān)聯(lián)的各個(gè)功能，
各層組織無(wú)法真正改變到位。
變革管理首先要制定完整的變革管理計劃
變革管理在CRM實(shí)施中應該是一個(gè)不可或缺的功能。 企業(yè)如果自己沒(méi)有十分把握， 就應該考慮引入外部資源。 即使是那些在管理上非常成熟的國際一流企業(yè)， 在面臨重大變革時(shí)除了有專(zhuān)門(mén)團隊關(guān)注變革管理外， 通常也聘請咨詢(xún)公司來(lái)幫助實(shí)施。咨詢(xún)公司除了利用其廣泛的經(jīng)驗積累與系統的知識庫外，更可以站在第三方的立場(chǎng)幫助廓清價(jià)值判斷， 協(xié)調內部利益， 宣泄人事與心理波動(dòng)。
變革管理首先需要制定一個(gè)完整的變革管理計劃， 勾畫(huà)出企業(yè)如何從面前狀況轉變到計劃中的理想狀態(tài)。 這個(gè)計劃應當包括如何幫助企業(yè)每個(gè)人從自己目前的位置走向目標點(diǎn)的機制。這種幫助應當涵蓋情感，認知及行為等多個(gè)維度。計劃也必須包括時(shí)間表， 責任人， 預算，資源， 進(jìn)度報告， 溝通流程等內容。更由于CRM的轉型大都是跨部門(mén)的， 這個(gè)計劃應該成為多部門(mén)整合的總體框架， 將各個(gè)分散環(huán)節連接在一起， 同時(shí)給出兼顧輕重緩急的安排。
對變革管理的關(guān)注表明企業(yè)管理層的成熟， 對客戶(hù)為中心的真正重視， 對企業(yè)資源的珍惜， 對投資回報的關(guān)注， 以及對員工的尊重與關(guān)懷。
本文經(jīng)過(guò)GreaterChinaCRM許可轉載
本文由作者向CTI論壇提供
| 打造券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的相對競爭優(yōu)勢（八） 2003-05-29 |
| 企業(yè)變革與實(shí)施CRM的“人” 2003-05-29 |
| 制藥企業(yè)CRM戰略步驟之四——主動(dòng)服務(wù)體驗 2003-05-27 |
| 非常時(shí)期SF_CRM助你改善銷(xiāo)售管理模式 2003-05-26 |
| 打造券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的相對競爭優(yōu)勢（七） 2003-05-26 |