超過(guò)95%的用戶(hù)對CRM投資感到滿(mǎn)意說(shuō)明了什么

田同生 2003/05/07

　　對于仍然處在市場(chǎng)培育期的中國CRM來(lái)說(shuō)，這個(gè)消息如同是"久旱逢甘露、他鄉遇故知"一般，進(jìn)一步增強了正在和期望導入CRM企業(yè)的決心和信心。

　　 到目前為止，中國的企業(yè)真正導入CRM的并不多，而且能夠稱(chēng)得上行業(yè)應用的也是剛剛在起步，例如電信行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)等等。這些企業(yè)在CRM廠(chǎng)商、管理顧問(wèn)的配合之下，在積極地把CRM這項工程向前推進(jìn)。

　　然而，一些好心人們打著(zhù)關(guān)心CRM投資回報的旗號，對進(jìn)行是中的CRM問(wèn)罪。他們說(shuō)："CRM如果在短期的時(shí)間內看不到回報怎么辦，豈不是浪費了人力、物力、財力？"與此同時(shí)，一些負面的宣傳報道也紛紛出籠，一些聳人聽(tīng)聞的網(wǎng)絡(luò )文章四處流傳，嚴重的影響了客戶(hù)的正確判斷和選擇。使得剛剛出土開(kāi)始萌芽的中國CRM市場(chǎng)，遭遇了一場(chǎng)由流言蜚語(yǔ)造成的非典型"寒流"的襲擊。

　　非典型的"寒流"，借助于網(wǎng)絡(luò )的方式得到幾何級數的傳播，市場(chǎng)的成長(cháng)停止了，人們開(kāi)始懷疑了，到底是CRM錯了？還是我們錯了？準備要簽訂的合同暫緩了，要實(shí)施的二期工程退后了。CRM到底有沒(méi)有投資回報，投資回報體現在哪里，尚處于呀呀學(xué)語(yǔ)的中國客戶(hù)，無(wú)法回答這一需要成年人來(lái)回答的問(wèn)題。當然，偌大的中國，也有立場(chǎng)堅定的客戶(hù)。例如，中國房地產(chǎn)行業(yè)，首家導入CRM管理思想和工具的招商地產(chǎn)，就在那里默默地耕耘。他們做CRM，就是踏踏實(shí)實(shí)，做深做細每一步工作，而不急于求成。

　　在"非典"肆逆流行的時(shí)期，市場(chǎng)上傳來(lái)的這一信息，無(wú)疑會(huì )鼓舞戰斗在"非典"一線(xiàn)的CRM客戶(hù)和CRM廠(chǎng)商、管理顧問(wèn)等為中國CRM市場(chǎng)成長(cháng)做出各種各樣貢獻的人們。

　　讓我們來(lái)看看Aberdeen Group公布的關(guān)于CRM的調查結果。

1、 客戶(hù)對回報的滿(mǎn)意度超過(guò)了95%，將會(huì )繼續采用Siebel的CRM方案。
2、 銷(xiāo)售收入可以提高17%；服務(wù)生產(chǎn)力可以提高16%；而市場(chǎng)部門(mén)的績(jì)效提升12%。
3、 有7%以上的客戶(hù)發(fā)現其營(yíng)運成本下降了10%以上。
4、 73%的客戶(hù)表示會(huì )在未來(lái)一年內增設CRM，或者是進(jìn)行升級。
5、 超過(guò)90%的客戶(hù)表示會(huì )傾向采用Siebel 的CRM方案。

　　中國的市場(chǎng)遠遠無(wú)法和美國歐洲的市場(chǎng)相比，但是歐美客戶(hù)獲得的回報說(shuō)明了CRM為客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值。來(lái)自對Siebel客戶(hù)的調查告訴我們，超過(guò)95%的客戶(hù)有了滿(mǎn)意的投資回報，這一數字充分顯示了CRM對客戶(hù)的價(jià)值。反過(guò)來(lái)講，正是由于能夠為超過(guò)95%的客戶(hù)帶來(lái)回報，Siebel才有今天。

　　只有用戶(hù)有了投資回報，CRM廠(chǎng)商才會(huì )有投資回報。

　　但是，我們也看到這樣的現象，將CRM視為賺快錢(qián)，快賺錢(qián)的廠(chǎng)商們對這個(gè)需要培育的市場(chǎng)顯得有點(diǎn)不耐煩，有點(diǎn)上火，有點(diǎn)如坐針氈，因為他們有點(diǎn)急于求成、急于要有回報。而不是象Siebel當年那樣，潛心3年來(lái)做一些系統的研究，然后在將產(chǎn)品推向市場(chǎng)。Siebel當初并沒(méi)有將自身投資回報放在第一位，而是將為客戶(hù)解決問(wèn)題，為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值放在第一位，只有不求回報，才能夠為客戶(hù)帶來(lái)回報。

　　目前，中國的CRM廠(chǎng)商們太急于求成了，太急功近利了，既不對CRM理念進(jìn)行深入的研究探討，更不會(huì )對CRM的產(chǎn)品進(jìn)行不斷的深化，而只是想將目前根不談不上成熟應用的版本推而廣之，表面看來(lái)確實(shí)是低成本、高效益，但是最終是會(huì )砸掉自己的招牌，從市場(chǎng)的先驅變成先烈。

　　這項調查是對應用Siebel系統的客戶(hù)進(jìn)行的。但是，并不是說(shuō)只要是打著(zhù)CRM旗號，就能夠給客戶(hù)帶來(lái)這樣的回報。中國的CRM客戶(hù)在日益走向成熟，成熟的客戶(hù)對CRM市場(chǎng)又提出了新的更高的要求。

　　"路漫漫其修遠夕，吾將上下而求索。"

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