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論家電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的科學(xué)化管理

2003/05/06

家電企業(yè)要求建立科學(xué)化的服務(wù)管理

　　隨著(zhù)生活水平的不斷提高，人們對于客戶(hù)服務(wù)的要求愈來(lái)愈高。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日趨激烈，以大眾化產(chǎn)品行業(yè)為代表的家電企業(yè)逐漸將競爭的重點(diǎn)轉移到客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域。

　　首先，成熟產(chǎn)品差異性很難創(chuàng )造。--像家電業(yè)這類(lèi)產(chǎn)品，基本上除了定期變更外觀(guān)設計，其實(shí)各家所能展現的功能差異，已不足讓消費者"非買(mǎi)不可"。其次，傳統的促銷(xiāo)方式只能得到客戶(hù)短期的偏好，但無(wú)法產(chǎn)生長(cháng)期的忠誠。--現在家電業(yè)者通常采行的方法是季節性的折扣或贈品促銷(xiāo)，這些促銷(xiāo)可能暫時(shí)能刺激單項產(chǎn)品的買(mǎi)氣，但這么多家電產(chǎn)品，不太可能同時(shí)推出各別不同的項目，所以其它產(chǎn)品就被忽略了。再次，成熟市場(chǎng)環(huán)境下，競爭必須靠市場(chǎng)深化，而非新增。--就家電業(yè)而言，它的市場(chǎng)總規模與人口有直接關(guān)系，所以不太可能有爆炸性的新成長(cháng)，所以A廠(chǎng)商的新客戶(hù)，一定是由B廠(chǎng)商那里奪過(guò)來(lái)的。

　　家電企業(yè)在不斷追求敏捷制造、精益生產(chǎn)、及時(shí)交貨，不斷提高質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本的同時(shí)，正在大力改善服務(wù)水平。"高科技，高質(zhì)量，高水平服務(wù)"的競爭格局正在形成。隨著(zhù)服務(wù)方式的逐漸增多，服務(wù)范圍的逐漸擴大，服務(wù)響應速度的不斷提高，服務(wù)管理體系愈來(lái)愈復雜，傳統的手工、電話(huà)管理模式已無(wú)法適應新的服務(wù)管理需要。

　　其實(shí)，每個(gè)家電企業(yè)都有他們的客戶(hù)資料，只是有沒(méi)有花心思讓客戶(hù)感覺(jué)到自己的存在，和您的關(guān)懷。信息技術(shù)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展與普及，為家電企業(yè)建立服務(wù)管理系統，滿(mǎn)足新形勢下的服務(wù)管理需求，提供了強有力的手段。但是由于種種原因，一些家電企業(yè)在嘗試進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)管理系統建設時(shí)存在著(zhù)建設周期長(cháng)，利用效果不好的問(wèn)題，集中表現在沒(méi)有實(shí)現應用集成和數據共享。一方面系統不能實(shí)現各個(gè)部門(mén)之間的數據共享，難以充分利用服務(wù)數據進(jìn)行綜合數據統計分析，為領(lǐng)導決策服務(wù)；另一方面系統難以實(shí)現從分中心、網(wǎng)點(diǎn)到總部的全面客戶(hù)服務(wù)管理要求。

實(shí)施信息化的服務(wù)管理

　　我們研究了各類(lèi)家電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的需求，以及傳統客戶(hù)服務(wù)管理系統的不足，成功研制開(kāi)發(fā)出了家電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理系統，幫助家電企業(yè)有效管理跨地區的分支機構和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)濟合理地分派服務(wù)任務(wù)、調度服務(wù)資源，及時(shí)了解各環(huán)節的服務(wù)信息和客戶(hù)需求信息,使家電企業(yè)合理地計劃、管理、協(xié)調和控制家電企業(yè)內部和外部的服務(wù)資源。

　　通過(guò)有效的客戶(hù)服務(wù)管理系統，不僅可以合理地分派任務(wù)，高效率地調度服務(wù)資源，還可以方便地記錄和查詢(xún)客戶(hù)服務(wù)信息、維修信息、備品備件的發(fā)放、庫存和回收信息，準確地進(jìn)行成本核算及廠(chǎng)商與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的結算。此外，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)管理系統統計、分析產(chǎn)品故障和缺陷，為家電企業(yè)產(chǎn)品的完善、改造、更新?lián)Q代提供充足可信的決策依據。

　　針對客戶(hù)服務(wù)工作的特征，家電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理信息化系統要求有其自身的基本特點(diǎn)。

　　1， 針對普通用戶(hù)的設計，易學(xué)易用。考慮到家電企業(yè)中服務(wù)工作人員的計算機使用水平普遍不高，系統從設計上做到直觀(guān)、簡(jiǎn)單、易學(xué)易用。

　　2， 基于角色權限的管理，保證系統安全性。不同的用戶(hù)角色擁有不同的權限，系統的使用安全可靠。

　　3， 方便靈活的工作流程管理。所有的業(yè)務(wù)處理都是基于工作流管理的。隨著(zhù)業(yè)務(wù)流程的改變，只須對工作流設置作相應的處理。

　　4， 靈活的配置管理。隨著(zhù)業(yè)務(wù)需求的改變無(wú)需改變軟件本身，只須做相應的配置調整。

　　5， 具有良好的適應性和可擴展性（Scalability），隨著(zhù)家電企業(yè)服務(wù)體系的發(fā)展，能夠很好地適應變化。

　　6， 實(shí)現與其它辦公系統和部門(mén)的無(wú)縫鏈接。系統充分考慮與其他部門(mén)之間辦公信息化的接口以及與其他單位部門(mén)之間的信息接口，以便能與已建或待建的辦公系統無(wú)縫連接，實(shí)現工作處理的連貫性。

　　家電企業(yè)實(shí)施了客戶(hù)服務(wù)管理信息化建設后，對客戶(hù)服務(wù)工作的提升是綜合的、多方面的。

　　首先體現在家電企業(yè)及其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的信息共享方面。所有的客戶(hù)服務(wù)申請、調度和管理實(shí)現電子化；所有的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息實(shí)現電子化；家電企業(yè)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間可以隨時(shí)查詢(xún)產(chǎn)品和配件的庫存信息；家電企業(yè)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)隨時(shí)可以知道與其相關(guān)的各項業(yè)務(wù)當前的狀態(tài)；家電企業(yè)與合作單位之間的交流實(shí)現電子化；隨時(shí)可以生成各種報表和統計數字。

　　其次，在提高客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作效率方面，系統提供了強大的管理功能。系統建有一整套衡量服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力、當前服務(wù)負荷量、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區域劃分、以及各種優(yōu)先級的系統，最大限度地幫助客服調度人員分派任務(wù)；系統提供一套以工作流引擎為基礎的客戶(hù)服務(wù)單執行系統，使客戶(hù)服務(wù)從申請、調度到回訪(fǎng)，實(shí)現網(wǎng)上流水化作業(yè)；配件、耗材管理系統將自動(dòng)地給出每一項服務(wù)的費用而大大地提高配件、耗材管理員的工作效率；反饋問(wèn)題庫將服務(wù)問(wèn)題（包括送貨服務(wù)、安裝服務(wù)和維修服務(wù)）、消費者反饋問(wèn)題、和回訪(fǎng)問(wèn)題規范化，使用者可以在最短的時(shí)間內準確、有效地輸入結果；結算系統將有效快速地對各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)單進(jìn)行結算，通過(guò)與家電企業(yè)財務(wù)系統的連接，提高財務(wù)部門(mén)的工作效率。

　　當然，家電企業(yè)使用客戶(hù)服務(wù)管理系統，更大地提高和完善了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。在客戶(hù)服務(wù)單執行過(guò)程中的每一步，尤其是服務(wù)單調度，都可以立即得到與此步驟有關(guān)的相關(guān)信息，如服務(wù)單應該調度到的所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對此種服務(wù)的服務(wù)能力、各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對此種服務(wù)的服務(wù)滿(mǎn)意度等。對每一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還可以設定服務(wù)項目、服務(wù)區域、服務(wù)能力以及分派服務(wù)單的優(yōu)先級，使每一個(gè)服務(wù)項目做到最佳分派。而對于任何服務(wù)單的處理，家電客戶(hù)服務(wù)系統都會(huì )詳細記錄所有執行步驟的執行人和執行結果，這些歷史數據可以用來(lái)衡量員工的工作質(zhì)量和效率。另外通過(guò)本系統與其他系統的連接，也大大減少或消除信息的多次錄入。同時(shí)通過(guò)規范的業(yè)務(wù)處理流程，降低了由于人為的因素或失誤而造成的工作失誤；通過(guò)有效的投訴管理，加強了對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理力度，及時(shí)淘汰劣質(zhì)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

　　綜上，家電企業(yè)通過(guò)應用"客戶(hù)服務(wù)管理系統"，加強了系統間的有效連接，減少了不必要的中間環(huán)節，降低了工作成本，實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)科學(xué)管理。

　　下面，我們結合家電企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理工作流程，對客戶(hù)服務(wù)管理系統的各個(gè)模塊功能做進(jìn)一步的說(shuō)明。

　　客戶(hù)服務(wù)管理工作流圖示如下：

　　1． 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理：是對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的地理分布、服務(wù)能力、所提供的服務(wù)類(lèi)型及其服務(wù)優(yōu)先級等進(jìn)行統籌管理和安排。

　　2． 信息管理：主要是對消費者信息、服務(wù)請求者信息、以及問(wèn)題庫的管理和維護。

　　3． 配件、備件、附件、耗材管理： 主要是對配件、備件、附件、耗材信息管理和使用管理。

　　4． 服務(wù)管理：所有的直接面對消費者的服務(wù)均必須通過(guò)服務(wù)單的形式來(lái)完成。服務(wù)管理主要包括：送貨管理、安裝管理、維修管理、退換貨管理、回訪(fǎng)反饋管理和投訴管理。

　　5． 結算管理：　負責家電企業(yè)對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所提供的服務(wù)進(jìn)行結算。

　　6． 統計查詢(xún)管理：提供各種與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的查詢(xún)。

　　7． 系統擴展接口：用于本系統與其他信息系統的數據交換。

　　8． 其它管理模塊：包括客戶(hù)培訓管理、客戶(hù)關(guān)懷管理以及問(wèn)題和解決方案管理。通過(guò)這三個(gè)方面的管理，家電企業(yè)的高級管理人員--如總經(jīng)理，都可以方便地查詢(xún)各種分析數據，從而實(shí)時(shí)、全面地了解家電企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)各方面的表現。

　　客戶(hù)服務(wù)管理系統必須是一套能以統一的方式處理與客戶(hù)服務(wù)的交往，管理客戶(hù)資料，管理家電企業(yè)"前端業(yè)務(wù)"，并且與家電企業(yè)"后端業(yè)務(wù)"進(jìn)行集成的服務(wù)管理系統。"客戶(hù)服務(wù)管理" 方便了家電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)過(guò)程和信息管理，做到"客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化"，從而成功地保留客戶(hù)。其根本理念是幫助家電企業(yè)完成向"以客戶(hù)為中心"的轉變。客戶(hù)服務(wù)的管理過(guò)程，就是通過(guò)多種多樣的客戶(hù)接觸手段，與家電企業(yè)其他管理系統緊密結合，管理"營(yíng)銷(xiāo)"、"銷(xiāo)售"和"服務(wù)"各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節，從而發(fā)現客戶(hù)，促成交易，保留客戶(hù)，最終打造出"黃金客戶(hù)"的過(guò)程。

　　星際網(wǎng)絡(luò )的家電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理系統涉及各類(lèi)家電企業(yè)及其所屬分支機構的客戶(hù)服務(wù)系統，保證實(shí)現該系統與其它相關(guān)系統的互聯(lián)，實(shí)現信息共享，并在此基礎上逐步實(shí)現市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和輔助決策系統。家電客服管理系統的應用，將最大限度的簡(jiǎn)化程序、方便客戶(hù)、服務(wù)社會(huì )，是對傳統客戶(hù)服務(wù)體制的一場(chǎng)深刻革命。家電客戶(hù)服務(wù)管理系統的啟動(dòng)，將有力促進(jìn)家電企業(yè)的信息化進(jìn)程，早日實(shí)現家電企業(yè)的信息化未來(lái)。星際網(wǎng)絡(luò )推出的家電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統在用戶(hù)與家電企業(yè)之間架起了溝通的橋梁，幫助家電企業(yè)更好地貫徹"優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠"的服務(wù)方針，為用戶(hù)提供方便、快捷的個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，全面提升家電企業(yè)的核心競爭力。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )供稿 CTI論壇編輯