房地產(chǎn)企業(yè)導入CRM，誰(shuí)是第一家？
田同生
2003/04/25
真的沒(méi)有想到，一年之前發(fā)表在《IT經(jīng)理世界》上的那篇深度報道帶來(lái)的反響至今仍不散去；真的沒(méi)有想到，文章中一句陳述會(huì )變成為坊間議論紛紛的一段公案。
文章的題目是："賣(mài)房子的第四板斧"，刊載于2002年2月5日《IT經(jīng)理世界》，而那段公案的核心則是"誰(shuí)是第一家導入CRM的房地產(chǎn)企業(yè)"。文章寫(xiě)的是招商地產(chǎn)實(shí)施CRM過(guò)程中的思考和苦澀，筆者稱(chēng)他們?yōu)榉康禺a(chǎn)企業(yè)中第一個(gè)吃螃蟹的。雖然，我們清楚地知道，探討誰(shuí)是第一家實(shí)在是一件沒(méi)有意義的事情，但是，不少好事者至今仍然不斷向文章中的主人公--招商地產(chǎn)提起。招商地產(chǎn)自己也在思考，第一家到底有多重要，如果是第一家，是不是就可以怡然自得，如果不是第一家，是不是就應該黯然不語(yǔ)。
作為撰寫(xiě)這篇深度報道的筆者，當時(shí)也并非信口開(kāi)河，隨手給招商地產(chǎn)戴上一頂"第一家"的帽子，而是根據客觀(guān)事實(shí)的調查做出的陳述。
和招商地產(chǎn)爭奪"第一家"的是金豐易居網(wǎng)。
請看從金豐易居網(wǎng)上下載的資料：
金豐易居網(wǎng)，英文名稱(chēng)：EHOUSEE.COM；注冊資金：6500萬(wàn)人民幣；認證資質(zhì)：高新技術(shù)企業(yè)、軟件企業(yè)、智能化系統集成
1997年12月，由17家股東單位共同組建的"上房置換"成立，中國最大的房產(chǎn)中介機構從此誕生。據此，由上海各區（縣）的連鎖店、加盟店組成的專(zhuān)業(yè)性大型房屋置換網(wǎng)絡(luò )機構--"上房置換網(wǎng)"應運而生。這一模式后來(lái)在全國得以迅速推廣，加之公司在住宅消費環(huán)節中樓盤(pán)買(mǎi)賣(mài)、租賃、裝潢、建材、綠化等業(yè)務(wù)的不斷壯大，急需整合一個(gè)基于金豐投資六大實(shí)體公司的網(wǎng)絡(luò )平臺。1999年底，以住宅消費六大業(yè)務(wù)為核心的"金豐易居網(wǎng)"正式開(kāi)通。
與此同時(shí)，金豐易居的全國推廣拉開(kāi)帷幕。昆明、長(cháng)春、常州、成都、杭州、太原、南昌、重慶、北京等地先后完成了"易居模式"的當地"繁殖"。而在業(yè)務(wù)拓展上，新樓銷(xiāo)售、裝潢建材、房屋租賃等也全面開(kāi)始啟動(dòng)，購房中心、房屋銀行、商鋪租賃、別墅館、特價(jià)房中心等均開(kāi)創(chuàng )了上海甚至全國的先河。一個(gè)住宅消費服務(wù)領(lǐng)域的行業(yè)"巨頭"、一個(gè)全面介入有關(guān)"家"的概念的響亮品牌--金豐易居，日漸深入人心，廣受大眾歡迎秉持"讓中國人住得更好"的宏圖大志，金豐易居將高速互動(dòng)的電子商務(wù)技術(shù)和住宅消費的傳統產(chǎn)業(yè)緊密結合，其高科技的定位同樣引人注目。
2000年12月,金豐易居網(wǎng)獲"高新技術(shù)企業(yè)"稱(chēng)號；2001年3月，獲信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)"軟件企業(yè)"認證；2001年4月，獲智能化系統集成資質(zhì)。以政府上網(wǎng)、中小企業(yè)信息化、數字城市、房產(chǎn)IT特色、軟件開(kāi)發(fā)與定制等為服務(wù)內容的高科技項目，正通過(guò)金豐易居網(wǎng)在全國各行業(yè)逐步實(shí)施展開(kāi)。
來(lái)自網(wǎng)上的資料表明，金豐易居網(wǎng)是一家信息產(chǎn)業(yè)部認證的"軟件企業(yè)"，它獲得的資質(zhì)是"智能化系統集成"，盡管金豐易居網(wǎng)從事的業(yè)務(wù)是和房地產(chǎn)有關(guān)聯(lián)，但是金豐易居網(wǎng)絕對不是一家房地產(chǎn)企業(yè)，就如同生產(chǎn)塑鋼門(mén)窗的企業(yè)，其產(chǎn)品一定是提供給房地產(chǎn)企業(yè)的，但是它自己絕對不是房地產(chǎn)企業(yè)。
讓我們再來(lái)看看招商地產(chǎn)，同樣也是從網(wǎng)上下載的資料。
招商地產(chǎn)于1984年在深圳成立，經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，作為國家一級房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)公司，招商地產(chǎn)已成為一家集開(kāi)發(fā)、設計、監理、物業(yè)管理為一體、物業(yè)品種齊全的房地產(chǎn)集團。公司開(kāi)發(fā)和建設了整個(gè)蛇口社區11平方公里的土地，并在北京、上海、廣州、深圳、西安、武漢、南京、香港、澳門(mén)等多個(gè)大中城市投資開(kāi)發(fā)大型房地產(chǎn)項目，累計開(kāi)發(fā)總面積超過(guò)500萬(wàn)平方米。招商地產(chǎn)以蛇口控股為依托實(shí)現了整體上市 （股票代碼000024（A股）、200024（B股）），是招商局在大陸上市的旗艦公司，現有下屬獨資、合資、合作企業(yè)二十家，管理資產(chǎn)逾百億。
在深圳市房地產(chǎn)企業(yè)綜合實(shí)力排名中，深圳招商地產(chǎn)名列第二，公司以雄厚的實(shí)力、良好的商譽(yù)連續多年榮獲"重合同守信用"企業(yè)稱(chēng)號、"守法納稅大戶(hù)"稱(chēng)號，"廣東省地方稅百名模范納稅大戶(hù)"稱(chēng)號，并獲得人民銀行AAA級資信等級證書(shū)。
將上述兩家企業(yè)的資料一比較，我們其實(shí)就可以非常輕松地得出結論，招商地產(chǎn)是國家認證的房地產(chǎn)企業(yè)，因而才有入圍角逐是不是房地產(chǎn)企業(yè)CRM"第一家"的資格。而金豐易居網(wǎng)雖然在導入CRM的時(shí)間上要早于招商地產(chǎn)，但由于它是屬于"軟件企業(yè)"的行列，如果要想爭頭牌的話(huà)，就不應該在房地產(chǎn)行業(yè)中湊熱鬧，需要另外換一個(gè)地方才是。并不能因為軟件企業(yè)的業(yè)務(wù)涉及房地產(chǎn)，就將它歸入房地產(chǎn)行業(yè)，就像舢板運動(dòng)，雖然也離不開(kāi)水，但是如果有人就是因為這個(gè)緣故，而將舢板和游泳合在一起排名次，肯定會(huì )讓世人笑掉大牙。
讓我們聽(tīng)一聽(tīng)招商地產(chǎn)總經(jīng)理林少斌關(guān)于"第一家"的感受："在實(shí)際做事的時(shí)候，我覺(jué)得應該把這種聲音都忘掉，我們并不在乎是不是最早，是不是第一家，我們在乎的是'誠心'與否。招商地產(chǎn)建設CRM的出發(fā)點(diǎn)就是為了給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，絕不是為了趕時(shí)髦。爭概念的'第一家'不重要，用心服務(wù)客戶(hù)，爭客戶(hù)滿(mǎn)意度是'第一家'才重要，客戶(hù)服務(wù)做不好，'第一家'也是沒(méi)有價(jià)值的。
我們從'誠心'出發(fā)，來(lái)做CRM和客戶(hù)服務(wù)，當然也要看回報，但不能急于求成，要先'用心'做好每一件事。CRM的建設和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程就象蓋房子，必須用心砌好每一塊磚。一棟大廈在沒(méi)有蓋完之前，欣賞到它的美感是很困難的，沒(méi)有人會(huì )說(shuō)'你這塊磚砌得真是漂亮'；服務(wù)過(guò)程也是一樣，很多時(shí)候，我們平時(shí)的服務(wù)得不到贊美，看不到回報。只有經(jīng)過(guò)堅持不懈的'用心'，日積月累之后，才能給別人一個(gè)完整的、始終如一的美好印象。在這中間，如果不'用心'從客戶(hù)的角度出發(fā)，不'用心'為客戶(hù)著(zhù)想，就會(huì )把磚砌歪，把事情做砸，把好的架構破壞掉。'誠心'是出發(fā)點(diǎn)，'用心'是方法，'誠心'和'用心'一起貫穿整個(gè)服務(wù)的過(guò)程。所以，我們也不追求立竿見(jiàn)影，一試就靈，我們追求的是由始至終的'用心'。
CRM的功能主要有三個(gè)：流程信息化，手段自動(dòng)化和客戶(hù)智能化，三個(gè)功能是循序漸進(jìn)的。流程信息化能夠提高效率，手段自動(dòng)化能夠節約成本，客戶(hù)智能化則能夠為我們的決策提供導向性的依據，使我們能盡快達到預定目標，少走彎路。想實(shí)現這些功能，就要求我們'誠心、用心'，踏踏實(shí)實(shí)地為客戶(hù)提供好的服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)的信任，才能獲得更多的資源，才能在競爭中贏(yíng)得勝利。"
作者供稿 CTI論壇編輯
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