韩三级a视频在线观看_房地產(chǎn)CRM教父 --田同生_CRM

房地產(chǎn)CRM教父--田同生

司馬臺 2003/04/24

　　每當完成一次培訓課程后，他就會(huì )瀏覽客戶(hù)的網(wǎng)站，將鼠標對準上面的logo，然后按右鍵，對準"圖片另存為"，單擊，進(jìn)入保存圖片窗口，接著(zhù)小心翼翼的鍵入這個(gè)客戶(hù)名稱(chēng)，將鼠標指向"保存"，輕輕點(diǎn)一下左鍵，logo就從網(wǎng)上被宕下來(lái)了，保存在My Pictures 文件夾中，保存類(lèi)型是GIF。每當做這件事情的時(shí)候，他感到一種愉悅、一種快感，不是一點(diǎn)，而是非常愉悅，非常快感。

　　此刻是4月12日的下午，他從網(wǎng)上宕的是河南建業(yè)集團的logo，這天上午，他對建業(yè)集團的120名員工做了一場(chǎng)題為"用客戶(hù)關(guān)系管理提升建業(yè)集團核心競爭力"的培訓，來(lái)的不僅有鄭州建業(yè)的員工，而且新鄉建業(yè)、濮陽(yáng)建業(yè)等公司的員工也一大早趕到鄭州來(lái)聽(tīng)課，除此之外還有不少建業(yè)的聯(lián)盟商家，盡管這是個(gè)周六，偌大一個(gè)建業(yè)城市花園會(huì )所的多功能廳里已經(jīng)是座無(wú)虛席。"效果非常好，"事后郭小迷博士稱(chēng)贊道："以前，我們自己也講過(guò)幾次，但是都沒(méi)有達到這種效果，田老師真是高手。"

　　在中國人民大學(xué)獲得管理學(xué)博士學(xué)位的郭小迷，現在是建業(yè)集團客戶(hù)資源管理中心總經(jīng)理，他說(shuō)到的田老師是一位著(zhù)名的客戶(hù)關(guān)系管理研究專(zhuān)家，同時(shí)又是一位專(zhuān)門(mén)為房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)組織提供理念培訓的專(zhuān)業(yè)講師，別名為"CRM田"，本名為"田同生"。田老師曾經(jīng)為中國移動(dòng)、國家經(jīng)貿委等單位做過(guò)培訓，還應北大光華管理學(xué)院的邀請，為該校的MBA做過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理的講座。田老師在他的近著(zhù)《中國CRM實(shí)戰》中曾這樣寫(xiě)道，"何智毅（博士后）副教授是北大光華管理學(xué)院院長(cháng)厲以寧的助理，他當時(shí)正在為MBA講市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)。這門(mén)課結束的時(shí)候，他希望我能夠理論聯(lián)系實(shí)際在光華管理學(xué)院講講CRM，課時(shí)是4個(gè)小時(shí)。本來(lái)講課時(shí)何老師要陪著(zhù)我，但是那天是11月22日，剛好是厲以寧院長(cháng)的生日，作為得意門(mén)生，他必須去出席厲老師的生日晚宴。厲以寧也是我的老師，上個(gè)世紀80年中期開(kāi)始聽(tīng)他講課，并且與他交往，那時(shí)我在北方一個(gè)省的省委政策研究室工作。1995年春節我在云南大理游洱海，在同一條旅游船上與厲老師不期而遇，他還拉著(zhù)師母和我一起合影留念，他還向陪同的云南省政府的工作人員介紹我過(guò)往的工作，他那么大的年紀，對我的事情還記得那么清楚，使我很感激。等何智毅回到光華管理學(xué)院的階梯教室時(shí)，4個(gè)小時(shí)的課我已經(jīng)講了3個(gè)小時(shí)了，可能是我現場(chǎng)發(fā)揮的好，也可能是題目選擇的好，總之這堂4個(gè)小時(shí)的課，很生動(dòng)，很精彩，我帶了整整一盒共100張名片幾戶(hù)都發(fā)光了，我被那些興奮的MBA學(xué)員們緊緊圍住，回答他們提出的各種各樣的問(wèn)題。"

　　從2002年1月10日為招商地產(chǎn)--中國房地產(chǎn)界第一個(gè)吃CRM螃蟹的企業(yè)做客戶(hù)關(guān)系管理培訓至今，田老師已經(jīng)在大江南北、長(cháng)城內外、沿海發(fā)達地區的30余家房地產(chǎn)企業(yè)講過(guò)課，其中包括中海地產(chǎn)、華僑城地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、百仕達地產(chǎn)、朗鉅地產(chǎn)、長(cháng)城地產(chǎn)、復地地產(chǎn)、萬(wàn)兆地產(chǎn)、華立地產(chǎn)、綠城地產(chǎn)、南都地產(chǎn)、金都地產(chǎn)、坤和地產(chǎn)、融僑地產(chǎn)、萬(wàn)通地產(chǎn)、天泰地產(chǎn)、順馳地產(chǎn)、萬(wàn)達地產(chǎn)、億達地產(chǎn)、北京城開(kāi)等等。在國外，客戶(hù)關(guān)系管理是循序漸進(jìn)逐步發(fā)展起來(lái)的，從上個(gè)世紀80年代開(kāi)始至今已經(jīng)有20多年的歷史了，而在中國，客戶(hù)關(guān)系管理思想則是伴隨著(zhù)國外IT廠(chǎng)商在推廣其CRM軟件產(chǎn)品時(shí)引進(jìn)的，如果把CRM軟件形容為一位嫁到中國的"洋媳婦"的話(huà)，那么，客戶(hù)關(guān)系管理理念充其量也不過(guò)就是個(gè)"洋伴娘"。由于國外IT廠(chǎng)商們的著(zhù)眼點(diǎn)不同，因而在市場(chǎng)宣傳的時(shí)候往往從自身的角度考慮問(wèn)題，經(jīng)常狹義的或者是片面的理解客戶(hù)關(guān)系管理思想，結果造成了很多不應該有的歧義，不僅是搞亂了客戶(hù)的頭腦，也使CRM廠(chǎng)商們在推廣產(chǎn)品時(shí)陷入困境。

　　田老師通過(guò)對中國CRM市場(chǎng)的研究提出了一些非常重要的觀(guān)點(diǎn)，他認為，在中國，客戶(hù)關(guān)系管理的思想基礎非常薄弱，在很大程度上還沒(méi)有歸納、整理、提煉成一種思想，即便是有人做了一些這方面的工作，也仍然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的、零零碎碎的，既沒(méi)有能夠形成思想體系，更沒(méi)有能夠形成如同市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一樣的知識架構，從而將這些思想推進(jìn)到高等教育的教學(xué)體系之中。國外IT廠(chǎng)商推進(jìn)到中國的CRM，其所體現的管理思想有的是過(guò)于超前，而有的則嚴重地脫離中國的國情，在房地產(chǎn)企業(yè)的價(jià)值實(shí)現過(guò)程中，既不存在國外CRM廠(chǎng)商們普遍強調的20%的客戶(hù)帶來(lái)80%的價(jià)值的事實(shí)，也無(wú)法實(shí)現客戶(hù)忠誠專(zhuān)家們所強調的，公司必須極力挽留那些能給自己帶來(lái)高利潤的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，而把劣質(zhì)客戶(hù)趕到競爭對手那里去的愿望。

　　在河南建業(yè)做客戶(hù)關(guān)系管理培訓的時(shí)候，他就指出，客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)管理科學(xué)，CRM不過(guò)是客戶(hù)關(guān)系管理科學(xué)與IT技術(shù)結合的產(chǎn)物，是實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理思想的一種工具，但不是全部工具。在客戶(hù)關(guān)系管理思想中，有的部分可以通過(guò)IT手段去實(shí)現，并發(fā)揚光大，但是也有的部分則無(wú)法和IT結緣。而這些部分必須是借助于傳統的"口傳心授"的方式才能夠實(shí)現，例如，體現客戶(hù)關(guān)系管理思想的規范和制度的制定，考核方法的確立，企業(yè)人員對客戶(hù)關(guān)系管理的認知、理解、參與，組織結構的調整等等。深圳金地在實(shí)施CRM的時(shí)候，就先后制定了9份制度文件，來(lái)保證CRM能夠得到有力推進(jìn)，對業(yè)務(wù)的管理可以依靠流程，但是管理業(yè)務(wù)人員則主要是依靠制度，沒(méi)有制度做保證，再好的流程，再好的系統也是死的。

　　去年年底之前，田老師在深圳做調研時(shí)發(fā)現，一家已經(jīng)實(shí)施上線(xiàn)數月的房地產(chǎn)企業(yè)，其非常多的一線(xiàn)員工基本上不知道什么是CRM，更不知道CRM會(huì )給他們帶來(lái)什么價(jià)值，而且工作場(chǎng)所沒(méi)有滿(mǎn)足他們使用的電腦，如果要是上網(wǎng)的話(huà)，只能是撥號方式。后來(lái)，田老師專(zhuān)門(mén)為這家企業(yè)的一線(xiàn)銷(xiāo)售、客服、物業(yè)管理員工量身定制了培訓課程，從如何在平凡的工作中提升自我價(jià)值，正確規劃自我的職業(yè)生涯為切入點(diǎn)，緊扣客戶(hù)關(guān)系管理在房地產(chǎn)銷(xiāo)售、客服、物業(yè)管理中的應用，深入淺出地詮釋了如何利用CRM為房地產(chǎn)企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，引起了轟動(dòng)。發(fā)放調研問(wèn)卷30份，回收26份。有7份問(wèn)卷中表示需要進(jìn)一步的實(shí)際操作培訓；有15人愿意參加CRM學(xué)習小組，并且愿意交流自己的學(xué)習體會(huì )。

　　作為一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)戰的研究者，田老師更多地關(guān)注CRM是不是能夠為房地產(chǎn)企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。提高意向客戶(hù)的認購率（意向客戶(hù)/來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，這是招商地產(chǎn)在國內首先提出的一個(gè)指標）是房地產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程中重要的一項指標，提高認購率無(wú)疑會(huì )降低營(yíng)銷(xiāo)費用，但是這個(gè)指標受到很多因素的影響，例如，來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的數量，對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的分類(lèi)，對意向客戶(hù)的后續跟進(jìn)，在跟進(jìn)階段的資源配置，各種重要事件的提示和預警等等，客戶(hù)關(guān)系管理強調過(guò)程管理的精髓在此得到體現，這些認識就是深圳招商地產(chǎn)根據實(shí)施CRM的實(shí)踐總結出來(lái)的，他們感到"CRM的最終使用者必然是一線(xiàn)銷(xiāo)售的人員，硬性的規章制度雖然是促進(jìn)CRM的應用的也是必須的良好辦法，但如果CRM使銷(xiāo)售人員感覺(jué)不到任何管理客戶(hù)的作用，反而使銷(xiāo)售人員覺(jué)得CRM只是用來(lái)考核和管理他們自己的話(huà)，那CRM的運用永遠都是被動(dòng)的，并且也絕對不能發(fā)揮它應有的作用，更別提能推動(dòng)銷(xiāo)售，反而會(huì )成為銷(xiāo)售人員的一種累贅。"當田老師從招商地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中心品牌經(jīng)理嚴世平那里得知這個(gè)信息之后，積極參與了他們的研討會(huì )，鼓勵他們積極實(shí)踐，勇于探索，完善中國特色的房地產(chǎn)CRM，最終，他們在新的CRM系統用IT手段來(lái)實(shí)現這種設想。

　　一位聽(tīng)過(guò)田老師講課的人作了這樣的歸納：一、培訓過(guò)程中講述的案例100%都是房地產(chǎn)案例，二、這些案例100%都是田老師自己深入實(shí)際采訪(fǎng)得到的，三、這些案例100%基本上都是田老師獨家發(fā)表的。一家房地產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理說(shuō)，我們每年都會(huì )請一些專(zhuān)家講課做培訓，大部分都是在中國舉國外的案例，在房地產(chǎn)舉汽車(chē)的案例，像田老師這樣能做到3個(gè)100%的真是不多見(jiàn)。

　　去年2月5日，田老師將對深圳招商地產(chǎn)CRM的研究，以"賣(mài)房子的第四板斧"發(fā)表在《IT經(jīng)理世界》上（發(fā)在網(wǎng)絡(luò )上的題目是"招商地產(chǎn)的CRM之戀"）；去年9月20日又將中海地產(chǎn)導入CRM的前因后果整理成文，以"房地產(chǎn)的IT興奮劑"發(fā)表于《IT經(jīng)理世界》（發(fā)在網(wǎng)絡(luò )上的題目是"CRM的中海模式"）；今年3月31日又在《中國房地產(chǎn)報》發(fā)表了"萬(wàn)科的細枝末節"（發(fā)在網(wǎng)上的題目是"小處看萬(wàn)科"共7篇）。很多房地產(chǎn)企業(yè)對田老師的認識，基本上都是透過(guò)這些重量級的深度報道開(kāi)始的。

　　在企業(yè)資源管理網(wǎng)站上看到了田老師的一個(gè)簡(jiǎn)歷，他自己寫(xiě)道："最不愿意寫(xiě)的就是簡(jiǎn)歷，最難寫(xiě)的也是簡(jiǎn)歷，原因是涉世太深、經(jīng)歷復雜、一言難盡。做公務(wù)員待過(guò)省部級機關(guān)，寫(xiě)文章上過(guò)中央黨刊。國企、私企、外企、上市公司都有流連，做董事長(cháng)時(shí)不太懂事、做總經(jīng)理時(shí)總理不出頭緒、做CEO時(shí)又趕上網(wǎng)站倒閉。感到最麻煩的是：賺錢(qián)的事情不開(kāi)心，像做董事長(cháng)；開(kāi)心的事情不賺錢(qián)，像做記者。創(chuàng )業(yè)太老，退休太早，做寓公錢(qián)又太少，做個(gè)記者正好。本人身份：記者是特約的，在《IT經(jīng)理世界》做特約記者；顧問(wèn)是兼職的，在"XX公司"做顧問(wèn)；講課是專(zhuān)題的，在"北大光華管理學(xué)院"給MBA講CRM。本人的家：不喜歡老家，所以不愿意和人去攀老鄉；真正的家在路上，最多的時(shí)間是在路上和酒店度過(guò)。"

　　從2000年11月14日發(fā)表《提升企業(yè)的核心競爭能力》一文開(kāi)始，田老師一直筆耕不輟，至今已經(jīng)在國內各類(lèi)報刊、雜志、網(wǎng)站發(fā)表有關(guān)CRM的文章70余篇，出版專(zhuān)著(zhù)兩本，即《客戶(hù)關(guān)系管理的中國之路》和《中國CRM實(shí)戰》。很多文章被相繼轉載，通過(guò)Google搜索，鍵入"CRM田"將會(huì )得到8290個(gè)查詢(xún)結果，鍵入"田同生"，將會(huì )得到4320項查詢(xún)結果。雖然，田老師把自己當做CRM轎夫，為房地產(chǎn)CRM地發(fā)展抬轎子，其實(shí)稱(chēng)做房地產(chǎn)CRM教父也不為過(guò)。

作者供稿 CTI論壇編輯

田同生個(gè)人專(zhuān)欄

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分類(lèi)信息: 技術(shù)_CRM_技術(shù)文摘
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