消除Internet下信息"孤島" 實(shí)現ERP與CRM的整合

李宗民、賈月娥 2003/02/28

一、問(wèn)題的提出

　　根據國內現狀，我們認為我國企業(yè)信息化建設可以粗略的分為四個(gè)階段即--（1）文檔處理階段：只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的文件、檔案處理工作，如數據打印；（2）部門(mén)級軟件階段：針對各個(gè)部門(mén)具體業(yè)務(wù)的軟件，涉及到數據處理，如各種MIS系統等；（3）系統軟件階段：常表現為某種管理思想或營(yíng)銷(xiāo)理念的載體，如ERP（企業(yè)資源計劃）、CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）和SCM（供應鏈管理）等；（4）企業(yè)應用系統整合階段(EAI)：是各應用軟件的系統整合，把各個(gè)應用軟件糅合為一個(gè)整體。在這四個(gè)階段內，企業(yè)信息化的建設在逐步拓寬和加深，后一階段覆蓋前一階段的管理思想和功能并有所擴充。然而信息化建設到了第三階段后，各系統軟件的功能相繼出現了交錯或互補的現象，此時(shí)我們認為有必要對它們進(jìn)行整合集成和改組，即第四個(gè)階段，這樣才能更好地為企業(yè)服務(wù)。

二、系統整合的必要性

　　隨著(zhù)信息技術(shù)的進(jìn)步、管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念的變革，現在企業(yè)信息化建設的內容也隨著(zhù)發(fā)生了變化，企業(yè)不僅只是專(zhuān)注企業(yè)內部的信息化建設的整合，同時(shí)還必須要進(jìn)行內外整體的信息化建設，以達到內外資源暢通無(wú)阻、最佳利用的效果。

　　1、信息技術(shù)的變革

　　以往企業(yè)的信息化建設大多數是基于C/S模式的MIS系統，由于WEB技術(shù)的興起、互聯(lián)網(wǎng)的普遍使用、基于B/S模式的瘦客戶(hù)機系統速度的提升以及與外界便捷的聯(lián)系等原因使B/S這種模式越來(lái)越得到了廣泛的應用。我們進(jìn)行的基于internet環(huán)境下信息建設具有了技術(shù)上的保障，而且使系統的拓展及應用具有廣闊的前景。

　　2、管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念的變革

　　隨著(zhù)中國WTO的加入，在新的市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，顧客的需求的變化和市場(chǎng)觀(guān)念的更新迫使產(chǎn)生與之相適應的管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念。在90年代，企業(yè)必須和相關(guān)企業(yè)聯(lián)合才能占領(lǐng)市場(chǎng)，此時(shí)應運而生了ERP的建設。到了今天的21世紀，市場(chǎng)不再是以產(chǎn)品為導向，它的劃分更加細微和復雜，企業(yè)在做好內部管理并與相關(guān)企業(yè)聯(lián)系的同時(shí)，必須還要兼顧客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，才能取重雙贏(yíng)的局面。隨之提出CRM概念。

　　ERP(Enterprise Resource Planning)企業(yè)資源計劃系統，是指建立在信息技術(shù)基礎上，基于企業(yè)內部供應鏈管理思想的系統，它把企業(yè)的業(yè)務(wù)流看成一條供應鏈管理，并把企業(yè)分成以財務(wù)管理為中心，幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的子系統有機結合的一個(gè)系統，是物流、信息流、資金流的最佳組合。實(shí)現企業(yè)各方面資源充分調配和均衡，使原來(lái)企業(yè)內部分散、孤立的"信息化孤島"通過(guò)intranet 和 internet 連接到一起，實(shí)現企業(yè)由相對封閉走向開(kāi)放，信息處理由事后走向實(shí)時(shí)。

　　ERP是以系統化的管理思想，為企業(yè)管理層及員工提供了支持手段的管理平臺。它具有如下特點(diǎn)：

　　（1）實(shí)現管理體制創(chuàng )新，能夠迅速提高工作效率節約勞動(dòng)成本。

　　（2） 以"供應鏈管理"為核心，跨越了部門(mén)與企業(yè)，形成了產(chǎn)品或服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)流程。在internet的電子商務(wù)時(shí)代僅靠企業(yè)自身的資源不可能有效參與市場(chǎng)競爭，還必須把供應鏈中有關(guān)各方如供應商、制造商、分銷(xiāo)商、客戶(hù)等緊密聯(lián)合起來(lái)，才能有效安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷(xiāo)活動(dòng)，以期實(shí)現資源與業(yè)務(wù)、管理結合，提高物流、信息流動(dòng)作效率，消除中間冗余環(huán)節，從而提高經(jīng)濟效率。

　　（3）實(shí)現事先計劃與事中控制的思想。ERP計劃體系包括物料需求、采購、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、財務(wù)預算等計劃。這些計劃功能與價(jià)值控制功能已集成到整個(gè)供應鏈系統中，ERP在處理事務(wù)時(shí)，會(huì )自動(dòng)生成會(huì )計核算記錄，以便同時(shí)處理資金流、物流和信息流實(shí)現事中控制。

　　然而，目前ERP本身還存在許多問(wèn)題，主要在于無(wú)法實(shí)時(shí)的以現有的資源響應客戶(hù)的需求，因而難以對現實(shí)世界供應鏈提供支持。雖然ERP的一些部門(mén)級系統有客戶(hù)資料，但是這些資料很難對客戶(hù)有全面的認識、實(shí)時(shí)的了解，也難以在統一信息的基礎上面對客戶(hù)，很難實(shí)時(shí)預測業(yè)務(wù)伙伴明天會(huì )怎么及顧客群的變化狀況。

　　客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）是從客戶(hù)服務(wù)所要解決的問(wèn)題著(zhù)眼，改變與客戶(hù)合作的方式，通過(guò)internet將散點(diǎn)式的服務(wù)有效的集成起來(lái)而成倍的提高工作效率。CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域，一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù);另一方面通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

　　CRM它是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)。它具有以下特點(diǎn)：

　　（1）是以"客戶(hù)為中心的"企業(yè)戰略.企業(yè)戰略由原來(lái)的以生產(chǎn)為中心，推銷(xiāo)產(chǎn)品為目的轉為以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心。利用CRM系統，企業(yè)能搜集追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，從而觀(guān)察和分析客戶(hù)行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。

　　（2）增強客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度，提高企業(yè)競爭力，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的"雙贏(yíng)"的局面。企業(yè)要想與客戶(hù)建立長(cháng)期穩定的關(guān)系，那么，企業(yè)你就要讓度給客戶(hù)部分利益，改變過(guò)去的那種每筆交易都追求利潤最大化的做法。通過(guò)關(guān)系連結、社會(huì )連結來(lái)增強客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度，從而與客戶(hù)建立長(cháng)期可盈利的"雙贏(yíng)"關(guān)系。

　　（3）實(shí)現了對客戶(hù)信息的實(shí)時(shí)快速處理與分析。通過(guò)以使用的數據挖掘/數據倉庫和復雜的分析功能為基本特點(diǎn)的關(guān)系管理，貫穿于CRM解決方案的全過(guò)程，實(shí)現了對客戶(hù)信息的實(shí)時(shí)快速處理與分析。

　　（4）通過(guò)流程管理實(shí)現客戶(hù)與銷(xiāo)售、服務(wù)、支持和市場(chǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。

　　（5）通過(guò)接入管理實(shí)現一種自動(dòng)化機制，實(shí)現用來(lái)管理客戶(hù)和企業(yè)進(jìn)行交互（或企業(yè)與客戶(hù)交互）的方式。

　　CRM要解決以往客戶(hù)信息的不確定性，首先要將企業(yè)內部和外部所有與客戶(hù)相關(guān)的資料和數據集成在同個(gè)系統，讓所有客戶(hù)接觸的一線(xiàn)工作人員都操作這些資料；同時(shí)還要對過(guò)去十分隨意的前臺工作，導入流程管理的概念，每一類(lèi)客戶(hù)的需求都會(huì )接觸一串規范的內部流程。但是由于企業(yè)進(jìn)行事務(wù)的處理必能會(huì )牽涉到人、財、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。

　　由此可見(jiàn)，單獨使用CRM，缺乏來(lái)自企業(yè)后臺的動(dòng)態(tài)信息，無(wú)法實(shí)現實(shí)時(shí)信息處理，使業(yè)務(wù)層、數據流方面出現斷層，客戶(hù)交易信息很難實(shí)現響應。單獨使用ERP，沒(méi)有順暢的銷(xiāo)售和服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò )，因而兩者必須整合。通過(guò)整合，形成無(wú)縫的封閉系統。

三、解決方案

　　在過(guò)去的商業(yè)模式下，企業(yè)是一個(gè)相對獨立和封閉的運營(yíng)實(shí)體，雖然少數企業(yè)實(shí)現了ERP，但是僅限于企業(yè)內部資源的后臺管理和控制，在企業(yè)前端缺少一個(gè)有效的互動(dòng)式交易平臺，從而造成企業(yè)內部與外部之間信息流、價(jià)值流和物流相互交換的脫節，使企業(yè)成為一個(gè)個(gè)的信息孤島。因此企業(yè)應該更新?tīng)I銷(xiāo)理念，進(jìn)行新的以客戶(hù)為中心、立足ERP，基于Internet的信息化建設，整合企業(yè)內外部資源，使前后端緊密聯(lián)接。

　　在以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式下，企業(yè)信息建設必然也要適應及支持這種模式。比如用友公司，在ERP思想的倡導下，主打產(chǎn)品U85是用于分布式客戶(hù)機/服務(wù)器環(huán)境的標準ERP軟件，ERP系統的組織結構和聯(lián)機功能相結合而直接引入了具有三個(gè)層次的分布式數據處理概念：1)數據庫服務(wù)器；2)應用服務(wù)器；3)用戶(hù)服務(wù)器。ERP U85的功能涵蓋了企業(yè)管理業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，這些功能模塊服務(wù)于各個(gè)不同的企業(yè)管理領(lǐng)域，主要功能模塊包括：銷(xiāo)售和分銷(xiāo)、物料管理、生產(chǎn)計劃、人力資源、財務(wù)會(huì )計等。在此基礎上，用友公司推出新的CRM客戶(hù)關(guān)系系統，它是在現存的功能上補充了新的內容，比如遠程服務(wù)、手機接入、遠程銷(xiāo)售等，并提供了與電子銀行、電子稅務(wù)的接口等。貫穿了整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期的業(yè)務(wù)流程，將企業(yè)的不同合作伙伴集成在同一電子商務(wù)平臺上，讓企業(yè)在此平臺上管理、調整和銷(xiāo)售活動(dòng)、市場(chǎng)推廣和客戶(hù)服務(wù)；將以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與主要內部領(lǐng)域結合，把關(guān)系管理引入一個(gè)全新的領(lǐng)域。

　　根據上述分析，我們可以將企業(yè)系統劃分為三個(gè)部分：前臺系統、后臺系統和輔助系統。前臺系統主要是與客戶(hù)進(jìn)行交流；后臺系統是企業(yè)內部地運行，用以支持前臺系統；輔助系統包括一些輔助功能模塊，比如：綜合查詢(xún)與決策支持子系統等。示例圖如下：

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