綜述：2003年CRM在中國市場(chǎng)上走向顛峰嗎？
2003/02/26
CRM的概念進(jìn)入中國已經(jīng)兩年多了，經(jīng)過(guò)中外廠(chǎng)商和媒體的大肆渲染，大多人對于這個(gè)詞都能說(shuō)出個(gè)子丑寅卯來(lái)。隨著(zhù)政府對企業(yè)信息化的大力推進(jìn)，管理軟件市場(chǎng)呈現出一片大好“錢(qián)”景。當眾人的目光愈來(lái)愈多地聚焦在CRM上時(shí)，一個(gè)疑問(wèn)無(wú)法遏止地瘋長(cháng)起來(lái)：CRM軟件市場(chǎng)今年會(huì )熱起來(lái)嗎？?jì)赡甓嗟念A熱會(huì )讓它在今年的中國市場(chǎng)上走向顛
峰嗎？
活躍著(zhù)50余家CRM廠(chǎng)商
哪里有利益，哪里就少不了戰場(chǎng)的血腥味兒。這似乎是個(gè)不變的真理，這個(gè)真理對于國內的CRM市場(chǎng)同樣適用。CRM才進(jìn)入中國領(lǐng)土兩年多，這個(gè)領(lǐng)域就已云集了50多家中外廠(chǎng)商。
回顧2002年，你會(huì )驚異地發(fā)現，短短的一年間就先后有數家中外廠(chǎng)商宣布進(jìn)入CRM領(lǐng)域：去年4月，全球第五大軟件公司PeopleSoft攜CRM產(chǎn)品正式登陸中國；8月，用友公布“金種子”計劃并正式進(jìn)入CRM市場(chǎng)，企圖把它在ERP市場(chǎng)的影響延伸到CRM領(lǐng)域；9月，美國Onyx公司正式進(jìn)入中國；與此同時(shí)，上海微創(chuàng )推出CRM XP產(chǎn)品。而去年初，微軟CRM軟件也在眾人期待了半年之后掀開(kāi)了蓋頭；再加上創(chuàng )智、聯(lián)成互動(dòng)、Siebel、Oracle、SAP、Turbo等中外資深CRM廠(chǎng)商；至此，中國市場(chǎng)上已活躍著(zhù)50余家CRM廠(chǎng)商。就算CRM這個(gè)蛋糕再大，它也將被切成50多塊，不知道各家拿著(zhù)被瓜分的小塊蛋糕時(shí)心里作何感想？
事實(shí)上，國內CRM市場(chǎng)大體被分為兩大陣營(yíng)：大型企業(yè)和中小型企業(yè)市場(chǎng)。以Siebel、SAP為代表的國外CRM廠(chǎng)商都看重的是大型企業(yè)；以聯(lián)成互動(dòng)、Turbo為代表的本土專(zhuān)業(yè)型CRM廠(chǎng)商則關(guān)注中小企業(yè)。
然而，盡管大型企業(yè)的利潤空間大，目前在這方面的市場(chǎng)空間有限。另外，中國的企業(yè)信息化還很落后，企業(yè)信息基礎設施薄弱，對大型CRM系統的購買(mǎi)力有限，加之市場(chǎng)經(jīng)濟不夠規范，整個(gè)CRM市場(chǎng)還處在緩慢的發(fā)展培育階段。但是，中低端市場(chǎng)反而日益被看好。
因此，從去年開(kāi)始，越來(lái)越多的外國廠(chǎng)商開(kāi)始把面向中小企業(yè)的CRM軟件納入產(chǎn)品線(xiàn)，他們逐漸變成了國內廠(chǎng)商的對手。Oracle中國公司董事總經(jīng)理胡伯林在接受記者采訪(fǎng)時(shí)解釋了往下做的理由，“高端市場(chǎng)一般是跨國公司、上市公司、大國企以及中國國企500強，這些大公司非常復雜，而且在中國市場(chǎng)這種500強的公司不多，好比金字塔上面那一點(diǎn)。因此中低端市場(chǎng)反而有很多人看好，最下層就有用友、金蝶在爭搶財務(wù)軟件市場(chǎng)。不只是Oracle，四班、SAP也在往下走，這個(gè)市場(chǎng)在擴大。”
以用友、金蝶為代表的CRM廠(chǎng)商的優(yōu)勢則是憑借自己ERP客戶(hù)群中積累的競爭優(yōu)勢，在ERP客戶(hù)中連代銷(xiāo)售其CRM產(chǎn)品。由于他們的產(chǎn)品橫跨高端市場(chǎng)和中低端CRM市場(chǎng)，因此他們是整個(gè)領(lǐng)域中面臨挑戰最多的，因為他們的生存將受到來(lái)自本土專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商和國外CRM廠(chǎng)商的雙重夾擊。
以聯(lián)成互動(dòng)、Turbo為代表的本土專(zhuān)業(yè)型CRM廠(chǎng)商在中低端市場(chǎng)苦練內功，針對用戶(hù)開(kāi)發(fā)了很多本地化的實(shí)用功能，擁有眾多的本地客戶(hù)經(jīng)驗就是他們的本錢(qián)。
微軟CRM終于露面
1月21日，傳了半年多的消息被證實(shí)：微軟CRM軟件終于面世，據悉，該軟件所面向的是中小型企業(yè)市場(chǎng)。但業(yè)內對于這個(gè)消息做出的反應卻頗有意思。
首先是大家的不以為然。當記者把電話(huà)打到幾家做CRM軟件的廠(chǎng)商處時(shí)，被訪(fǎng)人士第一句話(huà)是“不奇怪，早聽(tīng)說(shuō)了”；緊接著(zhù)的第二句話(huà)就是“微軟做CRM并不具有優(yōu)勢”。再看看媒體上充斥著(zhù)對此事的報道，大多也是說(shuō)“此次進(jìn)軍CRM市場(chǎng)將不會(huì )是一帆風(fēng)順，由于面臨著(zhù)強大的競爭對手，也由于微軟本身銷(xiāo)售渠道的不完善。”
盡管微軟對此信心十足，因為這是“微軟公司為小型企業(yè)開(kāi)發(fā)軟件和服務(wù)范圍更廣泛計劃的一部分。由于可以與微軟其他軟件集成，操作簡(jiǎn)便，價(jià)格低廉等原因，微軟公司希望能夠借助該軟件削弱CRM領(lǐng)域成名企業(yè)的勢力。”
用友軟件戰略市場(chǎng)部的高凌燕對記者說(shuō)，“微軟的優(yōu)勢主要是平臺，若做CRM則會(huì )缺乏行業(yè)背景，另外在服務(wù)上也不可能做得很好”。高凌燕表示，今年用友將加大對CRM軟件的投入力度。“2003年，用友軟件的目標是發(fā)展成中國管理軟件的領(lǐng)導廠(chǎng)商。”
種種跡象表明，CRM市場(chǎng)正在日益擴大，各路廠(chǎng)商都想在該市場(chǎng)分得一杯羹。微軟的加入，會(huì )不會(huì )使這場(chǎng)戰爭加劇呢？答案很快就找到了。記者從微軟公司獲悉，微軟此次發(fā)布的第一版客戶(hù)關(guān)系管理軟件(CRM)，目前僅限于北美地區，甚至連歐洲市場(chǎng)都還沒(méi)有計劃進(jìn)入，國際版本也將在九月出爐。微軟進(jìn)入CRM軟件短期內還不會(huì )在國內造成任何影響。
微軟CRM軟件發(fā)布日期一再推遲曾令業(yè)內人士頗傷腦筋，紛紛猜測是何原因。有人猜測，微軟CRM軟件的推遲發(fā)布有可能表明了微軟對CRM軟件市場(chǎng)尤其是國內市場(chǎng)的態(tài)度，微軟對此并不是很熱衷。
微軟中國的人士在與記者溝通時(shí)流露出的意思大概也是“微軟CRM進(jìn)入中國的時(shí)間尚是未知數”。我們是否可以依此得出一個(gè)結論：國內的CRM市場(chǎng)還遠未到火熱的程度，而且估計近兩年內也未見(jiàn)得能如火如荼起來(lái)。
對這一點(diǎn)，聯(lián)成互動(dòng)表示有同感。聯(lián)成互動(dòng)的人士在談到微軟進(jìn)入CRM市場(chǎng)時(shí)表示很歡迎。他們認為微軟的進(jìn)入將促進(jìn)這個(gè)市場(chǎng)更加成熟，對行業(yè)的發(fā)展不無(wú)裨益。尤其是中小企業(yè)市場(chǎng)的產(chǎn)品目前相當欠缺，嚴格地說(shuō)成熟的產(chǎn)品不多，很多都是做ERP時(shí)順便做CRM。
CRM市場(chǎng)潛力巨大
當然，這個(gè)市場(chǎng)的增長(cháng)速度不容忽視。據IDC調查結果顯示，全球CRM市場(chǎng)將以年平均18.6%的速度增長(cháng)，到2006年將達到455億美元。而在美國市場(chǎng)，CRM服務(wù)的增長(cháng)將超過(guò)IT服務(wù)市場(chǎng)的平均速度，2006年將達到180億美元。
國內市場(chǎng)也大有潛力，據來(lái)自計世資訊的報告顯示：“2002年中國管理軟件市場(chǎng)年銷(xiāo)售總額達到了86.5億人民幣，與2001年65億元的市場(chǎng)總量相比，增長(cháng)速度超過(guò)了33%，是當前國內IT市場(chǎng)增長(cháng)最快的產(chǎn)品市場(chǎng)之一。2002年CRM(客戶(hù)關(guān)系管理軟件)的市場(chǎng)銷(xiāo)售為2.84億，其市場(chǎng)規模不及通用型產(chǎn)品市場(chǎng)的10%。從應用市場(chǎng)的現狀和趨勢分析，CRM軟件在當前依然處于概念普及階段，缺乏成熟的應用環(huán)境，在未來(lái)的一至兩年內，其發(fā)展速度和發(fā)展規模不會(huì )產(chǎn)生突發(fā)性的變化。”
由此可見(jiàn)，中國的CRM廠(chǎng)商還有巨大的上升潛力，市場(chǎng)也還有很大的成長(cháng)空間。盡管目前CRM的競爭遠遠談不上充分，但有行家稱(chēng)3年后可能形成群雄爭霸的局面。本土CRM廠(chǎng)商聯(lián)成互動(dòng)認為，2005年之后，國外CRM產(chǎn)品在應用符合度上將達到或超過(guò)國內CRM產(chǎn)品的水平，屆時(shí)國外CRM廠(chǎng)商會(huì )對國內CRM廠(chǎng)商形成極大的壓力。而這股壓力勢必推動(dòng)雙方矛盾激化，最終帶動(dòng)CRM行業(yè)的發(fā)展壯大。也許，3年后的國內CRM市場(chǎng)充斥的廠(chǎng)商和今日又將不完全相同，江湖將不再是今日的江湖。
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