CRM逐鹿2003--保險行業(yè)CRM應用新的出發(fā)點(diǎn)
馮磊 2003/01/09
行業(yè)的發(fā)展引起了多樣的重視，成為各廠(chǎng)商的競爭熱點(diǎn)。2002年的CRM市場(chǎng)由于整體的復蘇給了各主要廠(chǎng)商一個(gè)笑逐顏開(kāi)的一年，CRM真正有了新的起色，不在只是個(gè)廠(chǎng)商的一個(gè)浮于表面的賣(mài)點(diǎn)，真正落到了實(shí)處，給廠(chǎng)商帶來(lái)了可觀(guān)的效益。2002如果是一個(gè)好的開(kāi)始的話(huà)，那2003年對于CRM廠(chǎng)商的熱點(diǎn)又在哪個(gè)行業(yè)呢？
請看下面的一組數據：
研究發(fā)現，保險公司目前最急需的解決方案是客戶(hù)資源管理和數據集中。有40.2%的保險公司認為CRM最為迫切或有發(fā)展前景，所占比例最高；其次是數據集中，所占比例為31.2%；認為呼叫中心最為迫切或有發(fā)展前景的保險公司比例是18.4%，而對于網(wǎng)上保險，這個(gè)比率只有10.2%。
保險公司認為目前最迫切的解決方案
數據來(lái)源：CCWResearch2002.10
2003年我國保險業(yè)在IT投資方面將比2002年有所增長(cháng)，接近13個(gè)億，增長(cháng)率為7.1%。計世資訊認為，保險行業(yè)今后兩年的IT投入費用將保持每年近10%的增長(cháng)。從地區分布來(lái)看，華北、華南、華東仍是投入的重點(diǎn)，西部地區的投入有望繼續增加,而且其投入的IT產(chǎn)品結構會(huì )發(fā)生變化。
保險業(yè)市場(chǎng)所面臨的挑戰
產(chǎn)品與服務(wù)的區分，更好的細分客戶(hù)，創(chuàng )造利潤客戶(hù)關(guān)系的維持，是一個(gè)長(cháng)期的工作成本控制的壓力，以最小的投入換來(lái)更大的產(chǎn)出運用信息技術(shù)與客戶(hù)的溝通,正確把握客戶(hù)的相關(guān)需求
市場(chǎng)壓力競爭壓力成本壓力技術(shù)壓力
從上面的資料不難看出對于保險行業(yè)將是CRM廠(chǎng)商的一個(gè)熱點(diǎn)，這與我過(guò)加入WTO后對金融行業(yè)的相關(guān)需求增加有很大的關(guān)系。改革開(kāi)放以來(lái)，我國保險行業(yè)的發(fā)展每年以35%左右的速度發(fā)展。特別是加入WTO后，對保險行業(yè)的需求進(jìn)一步加強，外資保險公司的加盟，使競爭更加激烈。原來(lái)國有保險公司一統天下的局面正逐漸被打破，面臨著(zhù)來(lái)自外資保險公司、國內新的保險公司的沖擊。海爾與紐約人壽的合資，不僅僅說(shuō)明海爾作為國內比較成功的企業(yè)進(jìn)行企業(yè)多元化發(fā)展、尋找利潤增長(cháng)點(diǎn)的需要。同時(shí)也標志著(zhù)外資進(jìn)入中國保險市場(chǎng)的步伐進(jìn)一步加快。
只所以如此是由于中國保險市場(chǎng)的巨大潛力已經(jīng)吸引了，引起眾多保險機構的重視。國外保險機構的廣告也出現在中國的電視屏幕上，如安盛保險。根據不完全統計：已在中國營(yíng)業(yè)和已取得營(yíng)業(yè)許可證的外資和合資保險公司已達到21家，全球著(zhù)名的保險公司已在華設立了200余家代表處。隨著(zhù)市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，會(huì )有更多的保險公司進(jìn)入中國市場(chǎng)，為國內帶來(lái)給好的保險理念與產(chǎn)品的同時(shí)，競爭也隨之加劇。
競爭的策略就在于創(chuàng )造別人無(wú)法取代的地位，保險行業(yè)的競爭最大的特點(diǎn)在于為客戶(hù)提供給優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化的服務(wù)。這種特性決定了企業(yè)信息化建設對保險公司更加重要。如何加強對客戶(hù)的把握，如何為客戶(hù)選擇最佳的產(chǎn)品，如何進(jìn)行有效的市場(chǎng)開(kāi)拓，增強自身的競爭力，在激烈的競爭中領(lǐng)先與你的對手，是各保險公司經(jīng)常考慮的問(wèn)題。
保險公司的客戶(hù)服務(wù)系統、業(yè)務(wù)運作系統、管理系統、決策支持系統、知識管理體系等都是建立在信息管理的基礎上的。因此一套適合行業(yè)特點(diǎn)，能真正與相關(guān)保險業(yè)務(wù)相結合的系統是各保險公司所大量需要的。
正是因為需求的龐大引起了個(gè)廠(chǎng)商的注目，中國保險行業(yè)這塊誘人的大蛋糕，沒(méi)法不引起國內外CRM廠(chǎng)商的目光。
憑借先進(jìn)的國外的經(jīng)驗優(yōu)勢，借助其行業(yè)化的優(yōu)勢進(jìn)入，ORACLE、PEOPLESOFT、SIBLE、IBM等國外的廠(chǎng)商正式通過(guò)這樣進(jìn)入市場(chǎng)。例如PEOPLESOFT公司最近在北京的一次研討會(huì )就將其國外的成功客戶(hù)引入中國，整合相對的資源，給國內的相關(guān)客戶(hù)留下了深刻的印象。
國內的大型軟件公司，ERP+CRM的優(yōu)勢。為了擴展其產(chǎn)品線(xiàn)的需要，也在近幾年進(jìn)入了CRM領(lǐng)域。用友公司的金種子計劃，金碟公司的東方明珠計劃逐漸加強投入，神州數碼與臺灣軟件公司的合作恐怕也不會(huì )不對這樣一塊蛋糕有所想得。
專(zhuān)業(yè)的CRM聯(lián)成互動(dòng)公司（如其客戶(hù)：太平洋保險公司北京公司）、創(chuàng )智PowerCRM、TURBOCRM（如：平安保險）都在此行業(yè)有了大的投入。
競爭之中各有優(yōu)勢，可以通過(guò)下面的SWOT的分析來(lái)看出相關(guān)的情況：
從以上不難看出，保險行業(yè)已經(jīng)正在向各類(lèi)廠(chǎng)商伸出了手，等待你去摘取那美味的果實(shí)，如何發(fā)揮自身的優(yōu)勢，誰(shuí)能更好發(fā)揮自身的優(yōu)勢，必將在市場(chǎng)中取勝！在2003取得豐碩的成果。
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