規劃是實(shí)施CRM的關(guān)鍵
2002/11/14
。。據加拿大客戶(hù)關(guān)系管理協(xié)會(huì )（CRMA Canada）說(shuō)，缺乏規劃和企業(yè)文化陳舊是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）失敗的根本原因。
。。CRMA Canada日前發(fā)布了它的首次年度CRM基準研究結果。“2002 CRMA
Canada行業(yè)成績(jì)單”調查了零售、電信和金融行業(yè)的加拿大企業(yè)，考察每個(gè)行業(yè)如何實(shí)施CRM。
。。CRMA表示，這三個(gè)行業(yè)存在共同的問(wèn)題，最突出的問(wèn)題是在企業(yè)級規劃和從以產(chǎn)品為中心的文化轉移到以客戶(hù)為中心的文化方面。
。。CRMA表示，企業(yè)盡管認識到需要改變企業(yè)文化，但卻沒(méi)有一個(gè)常用的途徑去實(shí)現它，或者企業(yè)經(jīng)常認識不到改變企業(yè)文化需要新規程、新方法和新技能，這些并不總是現成的。
。。CRMA表示，企業(yè)需要對CRM計劃采取開(kāi)放的態(tài)度。在實(shí)施CRM之前，企業(yè)要把CRM計劃作為企業(yè)級的業(yè)績(jì)管理功能來(lái)規劃，而且要了解這需要什么。
。。CRMA表示，CRM成功的關(guān)鍵是企業(yè)了解CRM計劃怎樣滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以及怎樣把盈利返回到服務(wù)于整個(gè)企業(yè)，而不是特定的業(yè)務(wù)單位。
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