Microsoft為何會(huì )改變CRM行業(yè) (2)
——歐洲透視
Jay Curry 2002/10/15
承蒙大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織許可轉載
我們知道Microsoft的某些競爭者在說(shuō)些什么——可是他們要怎么做才能在Microsoft CRM發(fā)布之后打贏(yíng)這爭取新客戶(hù)的一仗呢?來(lái)看看下列舉措：
1. 與后勤領(lǐng)域的公司并肩作戰. 而Sage/Interact兩家已經(jīng)開(kāi)始了行動(dòng)：一個(gè)新的CRM分部已經(jīng)在美國成立，專(zhuān)門(mén)用于協(xié)調Best Software、Peach與SalesLogix、ACT!之間的業(yè)務(wù)——此番聯(lián)合看起來(lái)簡(jiǎn)直就像是Great
Plains/Microsoft合作的翻版。
2. 走縱向聯(lián)合道路. 一些CRM參與者會(huì )到縱向聯(lián)合市場(chǎng)領(lǐng)域（如保險代理商，汽車(chē)交易商，顧問(wèn)等）中避開(kāi)鋒芒，尋找機會(huì )進(jìn)行兼并。
3. 堅持立足本地. 在美國之外建立基地的CRM公司紛紛舍棄全球化的計劃，轉而注重本地市場(chǎng)。在許多跨國CRM公司關(guān)閉了荷蘭銷(xiāo)售辦事處之后，當地公司中的佼佼者Scope
Marketing Technology的業(yè)務(wù)卻蒸蒸日上。歐洲中型市場(chǎng)（mid-market）主要的參與商SuperOffice的營(yíng)銷(xiāo)副總裁Albert
Zeeman想在形成一套戰略之前了解更多Navision的計劃內容。
Microsoft CRM在企業(yè)級市場(chǎng)中影響如何?
盡管Microsoft CRM保證其目標定位于中型市場(chǎng)——盡管Microsoft/Siebel結成了戰略聯(lián)盟——Microsoft CRM遲早會(huì )蠶食掉其他大公司的市場(chǎng)份額——其中多數是些中盤(pán)(mid-cap)的商業(yè)單位，只有SAP和Peoplesoft兩家由于擁有后勤整合的潛在客戶(hù)有可能幸免于難。(這里我提出以下預言：2003年年底前，Siebel會(huì )與IBM、Oracle、Microsoft或別的某家公司合并)
Microsoft CRM: 產(chǎn)品介紹
下面是我在一個(gè)小時(shí)的demo展示中觀(guān)察到的Microsoft CRM的一些重要特征:
A. Outlook界面: 用戶(hù)可選擇使用Microsoft Internet Explorer 或Outlook與Microsoft CRM一起搭配使用。可能正如Andy
Vabulas所預言的那樣，使用者已經(jīng)數以百萬(wàn)計的Outlook界面也許會(huì )給Microsoft CRM贏(yíng)來(lái)“鋪天蓋地的訂單”。事實(shí)是，用戶(hù)可以整天呆在Outlook之中：Microsoft
CRM的重要“按紐”就像其他Outlook文件一樣顯示在屏幕的左邊。
B. 銷(xiāo)售和服務(wù)模塊: Microsoft CRM將會(huì )在“冠名用戶(hù)”的基礎上進(jìn)行銷(xiāo)售。你可以為每個(gè)客戶(hù)訂購銷(xiāo)售模塊、服務(wù)模塊之一或者兩者。兩個(gè)模塊看來(lái)都是經(jīng)過(guò)精密設計和牢固建構的。
C. 方便的自定義: 自定義Microsoft CRM并不需要專(zhuān)門(mén)的技術(shù)和知識。雖然在現實(shí)生活中并不這么簡(jiǎn)單，但為我們做展示的人員僅僅通過(guò)打開(kāi)和移動(dòng)一些“創(chuàng )建文件”類(lèi)型的屏幕上的對話(huà)框，就創(chuàng )建了幾個(gè)新的域。
D. 工作流程功能: 除了Great Plains整合之外，專(zhuān)業(yè)版還包含了許多可以在銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程之前、之中和之后對內部過(guò)程進(jìn)行控制的工作流程功能。
E. 主機vs. 客戶(hù)機/服務(wù)器: Microsoft自己并不提供Microsoft CRM的主機版，而是由經(jīng)過(guò)篩選的業(yè)務(wù)伙伴提供。我曾與Managed
Ops營(yíng)銷(xiāo)副總裁Tom Brennan聊過(guò)一番，他向我保證他們在年底前就可以供貨。(人們對處于A(yíng)SP模式的Microsoft感情非常復雜。)Terry
Petrzelka 相信主機服務(wù)市場(chǎng)將會(huì )非常強勁；Andy Vabulas則用其南方人特有的拉長(cháng)聲調反駁道：“Bubba 想把客戶(hù)信息留在家里。”)
F. 快速實(shí)施（對Great Plains 網(wǎng)站而言）:我本人并沒(méi)有親見(jiàn)，但Terry Petrzelka聲稱(chēng)他的Microsoft CRM在150分鐘內就處理了他的600家客戶(hù)…
G. 價(jià)格合理: 服務(wù)器版的價(jià)格從995美元到1995美元不等，冠名用戶(hù)版的價(jià)格由于配置、附件(bells and whistles)的不同從295到1295美元不等。
Microsoft CRM: 結論
Microsoft CRM可能不會(huì )像Microsoft Office那樣把其競爭對手WordPerfect、Lotus1-2-3和dBase2橫掃出局，但在我看來(lái)，它將永遠改變CRM領(lǐng)域的格局。
A. Microsoft將因其CRM產(chǎn)品而大賺一筆，同時(shí)也會(huì )擴大其SME領(lǐng)域的市場(chǎng)。
B. CRM中型市場(chǎng)的參與者將不得不與后勤業(yè)務(wù)供應商一起致力于縱向聯(lián)合領(lǐng)域或是呆在國內市場(chǎng)來(lái)維持——或者爭取——生存。
C. CRM遲早會(huì )成為一種常見(jiàn)的桌面功能，就像e-mail、電子表格、文字處理和PowerPoint一樣。
D. 以產(chǎn)品為中心的CRM研討會(huì )和門(mén)戶(hù)將會(huì )逐漸消失。(你會(huì )加入一場(chǎng)關(guān)于贊成還是反對打印機墨盒的大討論之中嗎？) 而以過(guò)程為中心的CRM由于注重變化管理、以客戶(hù)為中心以及客戶(hù)滿(mǎn)意度，將會(huì )取而代之。
關(guān)于Jay Curry
Jay是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì )（CMI）的主席，同時(shí)也是CRMguru.com“Guru Panel”的一員。客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì )鼓勵人們運用Customer
Marketing?（客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)）——一種由他開(kāi)發(fā)出來(lái)，用于衡量、管理和改善你客戶(hù)的贏(yíng)利性、行為和滿(mǎn)意度以及客戶(hù)對你的公司的關(guān)注點(diǎn)的結構化方法。學(xué)會(huì )也對客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工具、顧問(wèn)及軟件供應商的培訓軟件和培訓材料提供認證。作為一位獨立顧問(wèn)人士，Jay的專(zhuān)長(cháng)是為沒(méi)有經(jīng)驗的公司介紹和實(shí)施“直接營(yíng)銷(xiāo)”(direct
marketing)。Jay的講演往往是定性式的，他向人們展示“客戶(hù)關(guān)注”（customer care）的必要性并就其開(kāi)展研討，聽(tīng)眾非常廣泛。他最近的一本作品“客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方法”（“The
Customer Marketing Method”）已經(jīng)在英、法、德、意、葡、日、西等國出版，其中文版將在年底前面市。欲知更多信息請訪(fǎng)問(wèn)www.customermarketing.com網(wǎng)站。
關(guān)于大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織顧問(wèn)團
由來(lái)自美國、歐洲和亞洲的14位全球知名精英人士組成，把為中國的企業(yè)提供“世界級的CRM培訓” 作為目標，以進(jìn)行對各供應商中立、關(guān)注具體行業(yè)、目光投射全球和量體裁衣式的公司CRM培訓為價(jià)值取向(value
propositions)。大中華CRM顧問(wèn)團于上海和香港設有辦事處。欲知詳情，請發(fā)郵件至associates@greaterchinacrm.org，或撥打電話(huà)86
21 6351 2506（上海） / 852 2851 0356(香港).
Microsoft為何將改變CRM行業(yè)？(1)
大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
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