CRM我之見(jiàn)
——一個(gè)普通消費者眼中的CRM
李劍瀟
2002/09/02
記得有那么一句歌詞“不是我看不懂,這世界變化快”，這或許就是當今國內IT界的真實(shí)寫(xiě)照，本以為美國的恐怖事件會(huì )使中國的IT業(yè)陷入不可自拔的低潮期。可這個(gè)行當的生命力的確令人瞠目。這不，ERP的熱潮還在持續中，CRM又緊跟其后大規模地登陸中國了。我總是習慣將CRM和ERP比做一對兄弟，別人問(wèn)我什么是CRM的時(shí)候，我通常會(huì )反問(wèn)他，你知道ERP嗎？或許這是因為在中國CRM的名氣沒(méi)有ERP那么響亮，這種比較更容易讓他人接受，但這絕非表明CRM需要ERP的造勢才能生存。就我個(gè)人而言，我相信CRM的前景會(huì )比ERP更加廣闊，那究竟什么是CRM呢？
“歡迎再來(lái)”也是一種CRM
CRM的全稱(chēng)為Customer Relationship Management，中文的意思便是客戶(hù)關(guān)系管理。作為一個(gè)非專(zhuān)業(yè)人員，我不想去探討CRM究竟是一種理念，一種軟件還是一種技術(shù)。在網(wǎng)上，有關(guān)這方面的爭論已經(jīng)太多了。我只是想從一個(gè)普通消費者的角度來(lái)看待CRM，來(lái)體會(huì )CRM的用途和實(shí)際的作用。
客戶(hù)關(guān)系管理，在一般中國人的眼中或許就是消費過(guò)程中和服務(wù)和質(zhì)量。既然如此，那就讓我首先從這方面談起吧。現在任何一個(gè)來(lái)上海的游客，相信都會(huì )為營(yíng)業(yè)員的殷勤留下深刻的印象。可如果提早二十年還會(huì )這樣嗎？我父親曾經(jīng)告訴過(guò)我，以前那個(gè)年代去商店購物必須要看售貨員的臉色，否則一旦引起他們的不快，就很難買(mǎi)到真正稱(chēng)心的商品了。可是現在呢？你不僅可以大膽反復地挑選商品，而且即使你最后沒(méi)有購買(mǎi)一件，甜美的營(yíng)業(yè)小姐也還是會(huì )不知真心還是假意地擠出迷人的微笑，道一聲“沒(méi)關(guān)系，歡迎再來(lái)”，在這種場(chǎng)所購物應該是很放松很愉快的。當然，我們也經(jīng)常會(huì )遇見(jiàn)另一種過(guò)分熱情的營(yíng)業(yè)員，在他們形影不離的“跟蹤”下購物始終會(huì )讓我有種壓力“如果我不買(mǎi)是不是有點(diǎn)對不起她？”所以，遇見(jiàn)這種情況我通常會(huì )避而遠之。因此，我們可以看到優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)會(huì )為商家帶來(lái)源源不斷的新客戶(hù)并不斷提高老客戶(hù)的忠誠度，這就是客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值所在，也是CRM著(zhù)重解決的問(wèn)題。
800***讓你打得稱(chēng)心
如果我們再深層次談一點(diǎn)，那或許就是售后服務(wù)了。作為一個(gè)消費者，我特別鐘情于那些有著(zhù)800開(kāi)頭的免費客服電話(huà)的商家。為什么？人家的售后工作做的好唄！使用產(chǎn)品的過(guò)程中遇到問(wèn)題了，往往一個(gè)電話(huà)就可以搞定，還不要自己出錢(qián)，何樂(lè )而不為呢？其實(shí)，歸跟到底，這還是說(shuō)明人家心里有客戶(hù)，舍得進(jìn)行這樣的投資，公司的管理層有把顧客視為上帝的理念，購買(mǎi)這樣的產(chǎn)品會(huì )令客戶(hù)心里更有踏實(shí)感。這個(gè)小小的免費電話(huà)其實(shí)也就是CRM的門(mén)面：CALL CENTER（呼叫中心）。是不是覺(jué)得有點(diǎn)耳熟？可不是嘛，現在呼叫中心是鋪天蓋地，甚至很多尋呼臺也改做這個(gè)行當了。如果一個(gè)稍微有點(diǎn)規模的企業(yè)還沒(méi)有一個(gè)800***的電話(huà)，往往就會(huì )被嘲笑落伍了。此外，很多企業(yè)的售后服務(wù)還要到家，定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，體貼的客戶(hù)關(guān)懷等等都讓消費者感受到了溫馨的企業(yè)文化。這一切是為了什么？說(shuō)白了，就是拉回頭客，提高企業(yè)聲譽(yù)。千萬(wàn)不要小看這些看似不起眼的措施，一通斷暫的電話(huà)或者一張小小的卡片往往可以贏(yíng)回加倍的客戶(hù)，CRM的功用會(huì )在不知不覺(jué)中發(fā)揮最大的能量，捕獲更多客戶(hù)的“忠心”。
尿布和酒的啟示
我們再深入一層，談?wù)勈矍啊Ｓ浀脟獾囊患页性?jīng)做過(guò)一個(gè)統計，結果發(fā)現，周末尿布和酒的銷(xiāo)售量都會(huì )上升，后來(lái)才發(fā)現，原來(lái)很多男士周末去超市即要給自己的BABY買(mǎi)尿布又要給自己買(mǎi)酒，于是精明的商家立即調整貨架，把這兩類(lèi)商品放在了一起，這小小的舉動(dòng)不僅為消費者提供了最大的便利，更加為超市帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟效益。這就是研究客戶(hù)心態(tài)，實(shí)施準確的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售策略所帶來(lái)的效益。如何將客戶(hù)準確定位和分類(lèi)，如何發(fā)展潛在客戶(hù)始終是CRM數據挖掘的重頭戲。正確的CRM營(yíng)銷(xiāo)策略不僅可以為企業(yè)節省大量盲目的投資，更加對占據市場(chǎng)份額和提高企業(yè)聲譽(yù)起了至關(guān)重要的作用，當然，相比前面兩項，這一部分的舉措與普通消費者的關(guān)系或許就不那么緊密了，人們也往往無(wú)法體會(huì )CRM數據挖掘的作用和意義，這更取決于企業(yè)管理層和操作層的工作。
尾聲
隨著(zhù)中國加入了WTO，未來(lái)的中國市場(chǎng)會(huì )逐漸將重心轉移到客戶(hù)關(guān)系管理上，而不是價(jià)格或者單純的服務(wù)競爭了。我堅信CRM的前景、道路將會(huì )非常平坦，也希望這篇短文能表現出一個(gè)普通消費者對CRM的認識和理解。
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大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
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