CRM在中國：發(fā)展迅猛 趨向成熟
邢波
2002/09/02
作者簡(jiǎn)介
邢波先生現任TurboCRM公司產(chǎn)品市場(chǎng)總監。1991年～2000年就職于北京用友軟件股份有限公司，曾擔任用友軟件集團商用軟件公司總經(jīng)理。對CRM領(lǐng)域有多年的深入研究和分析，對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系、市場(chǎng)運作、營(yíng)銷(xiāo)流程、營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵環(huán)節和客戶(hù)價(jià)值體系建立有著(zhù)非常深刻的認識。
隨著(zhù)中國加入WTO所產(chǎn)生的競爭環(huán)境的變化和中國企業(yè)信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management)已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。作為全球發(fā)展最熱門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理（后簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）產(chǎn)業(yè)，短短幾年的時(shí)間里，在中國的發(fā)展非常迅猛。可以預計，CRM在中國的發(fā)展趨勢表現在以下幾個(gè)方面：
CRM成為管理軟件增長(cháng)最快的產(chǎn)業(yè)
· 2002年是中國CRM產(chǎn)業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，在概念導入、產(chǎn)品應用、成功經(jīng)驗等幾個(gè)方面得到了長(cháng)足的發(fā)展。
· 由于CRM是新興的和高成長(cháng)性的市場(chǎng)，所以具有優(yōu)質(zhì)的品牌、清晰的業(yè)務(wù)模式、明確的市場(chǎng)定位、成熟的產(chǎn)品、規范的實(shí)施服務(wù)的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商會(huì )成為市場(chǎng)的主流，并獲得良好的市場(chǎng)回報。
· CRM的應用已經(jīng)覆蓋了幾乎所有的行業(yè)，典型行業(yè)客戶(hù)應用的顯著(zhù)效果為CRM的行業(yè)應用提供了模板。
· 專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機構、服務(wù)專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商已經(jīng)與CRM系統供應商共同構成產(chǎn)業(yè)鏈。產(chǎn)業(yè)鏈的形成是CRM產(chǎn)業(yè)規模發(fā)展的重要標志。
產(chǎn)品面向客戶(hù)全方位的管理
· 建立企業(yè)與客戶(hù)、供應商、合作伙伴之間的全方位交互平臺，通過(guò)人工電話(huà)、傳真、電子郵件、Web等多種方式實(shí)現移動(dòng)應用。
· 在對客戶(hù)管理基本信息的獲取、分類(lèi)和統計的基礎上，強調針對數據的多維分析和數據挖掘。
· 注重前后臺業(yè)務(wù)的協(xié)調統一，有效整合資金流、物流和信息流。
· 實(shí)現異地同步和協(xié)同管理。
CRM廠(chǎng)商多樣化發(fā)展趨向成熟
· 面向跨行業(yè)應用的通用型系統成為CRM產(chǎn)品的主流，產(chǎn)品的可定制化設置、易用性、安全性、穩定性、行業(yè)應用模板至關(guān)重要。
· 針對行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和應用模式，建立產(chǎn)品標準化和實(shí)施服務(wù)標準化。
· 根據企業(yè)的應用模式定制CRM系統，注重產(chǎn)品的個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)性。
CRM品牌格局初步形成
· 面向通用產(chǎn)品市場(chǎng)、專(zhuān)項定制產(chǎn)品市場(chǎng)和行業(yè)應用市場(chǎng)的領(lǐng)導廠(chǎng)商將成為未來(lái)幾年CRM在中國發(fā)展的主力廠(chǎng)商。
· 部分國內外優(yōu)秀的CRM專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商，從第三方評估、產(chǎn)品滿(mǎn)足度、客戶(hù)滿(mǎn)意度和行業(yè)應用覆蓋面等幾個(gè)方面都具備了明顯的優(yōu)勢，市場(chǎng)份額將占到50%以上。
· 市場(chǎng)進(jìn)入門(mén)檻提高，主力廠(chǎng)商的產(chǎn)品構架和應用模式將逐漸成為產(chǎn)業(yè)標準，有意進(jìn)入CRM產(chǎn)業(yè)的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商將面臨更高的門(mén)檻。
中高端市場(chǎng)成熟發(fā)展
· 客戶(hù)需求成熟、明確。市場(chǎng)競爭的結果將直接導致市場(chǎng)中最具競爭力的企業(yè)開(kāi)始重新規劃面向客戶(hù)的市場(chǎng)戰略和管理方法，由于他們通常具備堅實(shí)的基礎、雄厚的實(shí)力、規范的管理流程和良好的客戶(hù)口碑，所以對客戶(hù)管理的要求有非常明確的需求。
· 獲得的收益將推動(dòng)產(chǎn)業(yè)形成。面向中高端企業(yè)應用的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商將從市場(chǎng)中獲得回報，并不斷加大對CRM的研究、產(chǎn)品發(fā)展和市場(chǎng)投入。
· 實(shí)施效果全面、有說(shuō)服力。處于行業(yè)領(lǐng)先地位和優(yōu)勢的企業(yè)成功實(shí)施CRM系統會(huì )對同行業(yè)或其它企業(yè)實(shí)施CRM建立信心。
· 對低端市場(chǎng)的影響力大，對處于產(chǎn)業(yè)鏈末端的中小企業(yè)客戶(hù)影響巨大。
低端市場(chǎng)穩步增長(cháng)
· 需求相對集中、易滿(mǎn)足。面向中小企業(yè)的CRM需求主要以銷(xiāo)售管理為核心，管理流程相對簡(jiǎn)潔、目標明確。
· 數量巨大、有成長(cháng)性。中國的中小企業(yè)有非常巨大的市場(chǎng)潛力，將為面向中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商提供廣闊的市場(chǎng)空間。
· 實(shí)施周期短、局部效果明顯。由于產(chǎn)品定位和實(shí)施目標明確，所以能夠在短時(shí)間內看到應用效果。
行業(yè)應用發(fā)展引向縱深
· 已成熟行業(yè)：由于行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求迫切程度的差異，如銀行、證券、保險、電信、電力等行業(yè)的CRM需求已經(jīng)比較成熟。
· 高成長(cháng)行業(yè)：高科技制造、咨詢(xún)服務(wù)、醫藥衛生、通訊電子、汽車(chē)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò )科技、商業(yè)貿易等行業(yè)的發(fā)展呈快速上升的趨勢。
重點(diǎn)區域市場(chǎng)應用成熟
· 由于地區市場(chǎng)的成熟度、企業(yè)密集程度和信息化應用水平的差異，CRM市場(chǎng)發(fā)展呈現出以核心市場(chǎng)向周邊逐步擴散的趨勢。
· 重點(diǎn)地區：華北（以北京為中心）、華東（以上海為中心）、華南（以廣州和深圳為中心）。
· 次重點(diǎn)地區：西南（以成都、西安為中心）及廣大沿海城市。
推廣方式多元化
根據CRM系統的特點(diǎn)和市場(chǎng)需要，CRM系統的推廣方式也呈現出多元化的特點(diǎn)，主要推廣方式：廠(chǎng)商直銷(xiāo)、代理分銷(xiāo)、合作推廣、OEM方式。
商業(yè)模式的多樣化發(fā)展
· 基于目標市場(chǎng)、產(chǎn)品應用和廠(chǎng)商自身特點(diǎn)的差異，不同的廠(chǎng)商采用不同的業(yè)務(wù)流程，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的差異化需求。
CRM產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展，必將對中國企業(yè)如何提升核心競爭力、滿(mǎn)足企業(yè)快速成長(cháng)和實(shí)現差異化方面的營(yíng)銷(xiāo)戰略帶來(lái)切實(shí)的幫助。
背景材料
CRM的定義
簡(jiǎn)單地說(shuō)，CRM就是一個(gè)全面提升客戶(hù)獲取、客戶(hù)保有和客戶(hù)盈利能力的管理過(guò)程。CRM管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它以一種“一對一營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)”的理論為基礎，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終幫助企業(yè)將涉及到客戶(hù)的各個(gè)領(lǐng)域完美地集成于一體，使得企業(yè)可以低成本、高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度，挽回失去的客戶(hù)，保留現有的客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。
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